"기업이 과거부터 지금까지 언제나 고심하는 과제는

업무 생산성 증대를 위한 일하는 방식 개선이다.

실제 수기 작업부터 PC, 인터넷, 모바일 기기에 이르기까지

테크놀로지 발전에 따라 일터의 모습은 계속해서 변화해왔다."

업무 생산성 개선, 지속가능경영을 위한 지상 과제

기업이 언제나 고심을 거듭하는 과제 중 하나가 바로 업무 생산성 증대를 위한 ‘일하는 방식 개선’이다. 과거의 수기 작업부터 시작해서 컴퓨터, 인터넷 그리고 모바일 기술에 이르기까지 테크놀로지가 발전하면서 일터의 모습도 계속해서 변화했다. 2020년부터 지금까지는 코로나19 팬데믹을 겪으면서 일하는 공간과 시간에 안전 기반 자율성을 부여했고 그에 따라 재택근무, 거점오피스, 자율좌석제 등이 활성화됐다. 지금도 기업들은 IT 인프라를 구축하고 이것을 적극적으로 활용하며 스마트오피스를 그려가고 있다. 이런 눈에 보이는 시도와 발전만큼 업무 생산성 대한 논의도 활발하다. 일례로 스마트오피스로의 변화는 임직원 개개인의 시간관리 차원에서 높은 자유도를 줬지만 동료와의 협업과 정보를 정리하고 수집해야 하는 행정업무 처리에 있어 생산성을 낮춘다는 의견도 많다. 실제 월스트리트저널(WSJ)은 미국 노동부 데이터를 인용하며 작년 기준 직원들이 원격근무를 전혀 하지 않거나 거의 하지 않았다고 응답한 글로벌 기업의 사업장이 72.5%에 달했다고 보도했다. 코로나19 팬데믹이 감소세에 들어서면서 많은 직장인이 예전과 같이 오프라인 일터로 복귀한 것이다.

여기에 더해 스마트워크 환경에서는 학습기회 제공의 미흡, 조직문화 약화, 정규 근무시간 동안의 임직원 가용성 저하, 비대면 문서 위주의 의사소통 등으로 인해 시너지가 낮아지고 있으며 이로 인해 기업의 지속가능성을 결정하는 ‘성과’가 떨어질 수 있다는 연구결과가 나타나기도 했다. 자율성의 확대에 따른 팀워크 감소나 사무실에 나와서 일하는 동료들의 비대면 근무자에 대한 부정적인 시선 등이 조직문화 차원에서 새로운 문제로 떠오른 것이다. 일하는 방식은 중심이 사람이기에 배경, 성향, 문화, 학습, 생활 등과 연계되어 있다. 그런 만큼 만족스런 변화를 도모하기가 녹록하지 않다. 이런 상황에서도 기업들은 생산성을 높일 방안을 끊임없이 고심하고 있으며, 그에 대한 해답을 ‘AI’에서 찾고 있다. 그 가운데 마이크로소프트(MS)는 지난 5월 10일 기자간담회를 열어 ‘업무동향지표(Work Trend Index) 2023’을 발표하며 AI 시대의 글로벌 업무 동향과 그에 따른 인사이트를 공유했다.

Global Work Trend Index

MS가 소개한 ‘업무동향지표 2023’은 한국을 포함한 전 세계 31개국 31,000명을 대상으로 시행된 설문조사 결과물, 링크드인의 노동시장 트렌드, 마이크로소프트 365에서 집계된 수조 개에 달하는 생산성 신호를 종합적으로 분석했다. 이런 작업을 통해 MS는 글로벌 기업들의 일터가 어떤 변화를 겪고 있으며, 그곳에서 일하는 직원들은 변화에 어떤 반응을 보이고 있는지 세 가지 키워드로 정리했다.

첫째, 데이터 범람에 따른 업무부담이다. MS는 업무에 다양한 디지털 도구를 활용하면서 발생한 수많은 데이터를 관리하고 정리하는 데 많은 시간이 소요되고 있다고 밝혔다. 특히 마이크로소프트 365 앱 사용패턴 조사 결과 지난 3월 전 세계 근로자들은 업무수행에서 이메일과 미팅에 가장 많은 시간을 할애했는데, 이메일 사용 그룹은 주당 평균 8.8시간을, 미팅 참여 그룹은 주당 평균 7.5시간을 쓴 것으로 나타났다. 여기에 더해 원격근무가 활성화되면서 상호 정확한 의사소통을 위해 일정을 조율해야 할 필요성이 커지며 커뮤니케이션에 할애하는 시간이 더욱 늘어났다. 관련해서 MS는 2020년 3월과 2022년 2월 사이 MS의 커뮤니케이션 플랫폼 팀즈(Teams)를 활용한 주간 회의시간은 252% 증가했다는 조사결과를 밝히기도 했다. 그중에서도 짧고 갑작스럽게 일정이 잡힌 회의가 2년 사이 8% 증가했으며 15분 이내의 짧은 회의가 전체의 60%를 차지했다.

이런 맥락에서 조사에 참여한 한국 근로자의 68%도 회의에 신경쓰느라 업무에 집중할 수 있는 충분한 시간이 없다는 고충을 토로했다. MS는 이런저런 미팅을 많이 하지만 정작 그 결과물이 무엇인지 정확하게 알기 어려워 비효율을 만들어 내고 있다고 분석했다. 그리고 리더들의 60%는 전략적이고 창의적인 사고력 발현에 어려움을 겪으며 그로 인해 발생할 조직 내 혁신의 부족에 대한 우려를 표명했다. 이상의 결과는 전 세계 근로자들이 시간과 집중력 측면에서 발생하는 문제로 인해 소속된 기업의 도약을 이끌지 못하고 있다는 현실을 알려준다. 또한, 많은 기업에 테크놀로지 변화에 맞춰 업무수행 방식을 재조정해야 할 필요성도 시사하고 있다.

둘째, AI와의 협력적 관계 구축이다. AI에 대한 기업들(근로자와 관리자)의 의견을 조사한 결과 전 세계 49%의 근로자가 AI로 인한 고용 안정성을 우려하고 있다고 응답했다. 그러나 이와는 반대로 74%의 근로자는 업무량을 줄이기 위해 가능한 많은 업무를 AI에 위임할 것이라고 답했다. 특히, 조사에 참여한 전 세계 근로자 4명 중 3명은 행정업무(76%)뿐만 아니라 분석업무(79%), 심지어 창작이 요구되는 업무(73%)에도 AI의 도입을 기대하는 것으로 나타났다. 또한, 직장에서 제공되는 AI의 가치에 대한 관리자들의 의견을 살펴보면, 34%의 한국관리자가 직원의 생산성 향상을 가장 큰 가치로 꼽았다. 이는 인력의 감축(18%)이라고 응답한 관리자들보다 약 1.8배 높은 비율이다. 글로벌 수치는 생산성 향상 31%, 인력 감축 16%로 나타났으며, 약 2배의 차이를 보였다. 이런 결과물은 AI에 대한 근로자들의 우려와 AI를 통한 업무의 효율성 향상에 대한 기대를 동시에 보여준다. 더불어, 관리자들은 직원의 생산성 향상을 중시하는 경향이 예나 지금이나 여전함을 보여주며 AI 기술의 적절한 활용이 조직의 성공과 직원의 업무환경 개선에 기여할 수 있는 부분이 분명 존재한다는 것도 시사했다.

셋째, AI를 활용하는 역량 강화의 필요성이다. AI 발전에 따른 업무 패러다임 전환은 앞으로 직장인들에게 ‘프롬프트 엔니지어링’과 같은 새로운 스킬을 요구할 것으로 전망된다. MS 보고서에 따르면 글로벌 기업 리더의 82%는 앞으로 고용할 직원들에게 AI 시대를 살아가기 위한 새로운 스킬이 필요하다고 답했고, AI 기술의 급격한 발전으로 인해 기업들은 업무 변화에 대응하기 위해 유관해서 전문적인 스킬을 보유한 인재를 고용해야 한다는 것을 인식하고 있는 것으로 파악됐다. 그러나 근로자 중 60%는 미래 업무수행에 필요한 역량을 충분히 갖추지 못하고 있다고 응답했다. 이는 근로자들이 AI 기술의 발전과 함께 변화하는 업무환경에 대응하는 일에 어려움을 겪고 있다는 것을 보여주는 지표이기도 하다. 그렇기에 앞으로 근로자들의 애질리티 기반 새로운 지식과 스킬 습득을 지원하는 일이 중요해질 것이다.

이런 동향을 인지하고 있는 기업들은 직원들의 역량개발을 위한 교육훈련 프로그램을 마련하고 있으며, 변화를 선도할 스킬을 갖춘 인재를 채용하는 데 각별한 노력을 기울이고 있다. 또한, AI 시대에 대응하기 위해서는 조직 전체적으로 변화에 빠르게 대응할 수 있는 유연성과 혁신적인 사고가 필요하며, 이는 고용주와 근로자 간의 협력을 통해 달성될 수 있을 것으로 전망된다. 앞으로 AI기술의 발전은 지금보다 더욱 가속될 것이다. 따라서 기업들은 변화에 휩쓸리지 않고 새로운 기회를 찾아내기 위해서라도 근로자들이 새로운 스킬을 적절하게 습득하도록 동기를 부여해야 한다. AI를 활용하는 역량은 근로자 개인 차원에서도 AI 중심 시대에서 꾸준히 경력을 이어갈 수 있는 기반이다.

AI 기반 진정한 업무혁신

MS는 올해 3월 ‘마이크로소프트 365 코파일럿’(Microsoft 365 Copilot)을 발표했다. 대형언어모델(LLM)과 MS 그래프의 비즈니스 데이터, 그리고 마이크로소프트 365 앱과 결합한 생산성 도구다. 코파일럿을 활용하면 MS 워드에서 보고서 양식이나 PPT의 슬라이드를 자동생성할 수 있고, 엑셀에 입력된 데이터와의 대화를 통해 필요한 자료를 찾아낼 수 있다. 관련해서 ‘업무동향지표(Work Trend Index) 2023’에 담긴 인사이트를 분석한 오성미 MS 모던 워크 비즈니스 총괄 팀장은 마이크로소프트 365 코파일럿의 데모를 기업고객을 대상으로 제공하면서 받은 피드백을 공유했다.

“기업들은 보고서 초안을 작성하는 작업에 있어 과거보다 많은 시간을 절약하게 됐고 그에 따라 업무의 효율성이 무척 높아졌다는 피드백을 전해줬습니다. 단순한 문서작업이라고 하더라도 아무 내용과 틀이 없는 백지에서 시작한다고 가정했을 때 제목을 잡고, 목차를 구성하고, 전문과 본문을 구분해서 내용을 작성하는 과정은 생각보다 더딥니다. 그래서 ‘시작이 반이다’라는 말처럼 문서작업의 틀을 잡는 일이 큰 비중을 차지합니다. 이런 일을 이제 AI가 대신해줄 수 있습니다. 물론 사용자가 제공하는 정보가 무엇이냐에 따라, 얼마만큼 정확하게 AI에 지시하느냐에 따라 때로는 원하는 포맷이 정확하게 생성될 수도, 그렇지 않을 수도 있습니다. 여기에서 원하는 결과물을 얻지 못했을 때 AI의 부정적인 면만 보고 비판하면 곤란합니다. 정확하지 않은 초안이라고 하더라도 기본 틀을 잡아준다는 점을 주목해야 합니다. 프레임을 만들어주면 이후 사용자는 고도의 사고력과 노하우가 요구되는 일에 과거보다 많은 시간을 투입할 수 있어요. 물론 시간도 절약되죠. 이렇게 AI를 활용해보면 업무를 지원하는 도구를 보는 올바른 시선도 갖출 수 있습니다.”

그런가 하면 일하는 방식의 변화는 생산성 측면에서의 긍정적인 변화를 넘어 ‘일의 성과 측정’과 ‘구성원 역량개발’에도 큰 영향을 준다. 이에 맞춰 MS는 AI 기능을 탑재하고 있는 직원경험 플랫폼 ‘비바’를 통해 직원 몰입 및 역량개발 측면에서 다양한 모듈을 제공하고 있다. 이에 관해 오성미 팀장은 다음의 내용을 덧붙였다.

“플랫폼 ‘비바’에서는 설문조사를 생성하고 결과를 측정하는 등의 기능을 AI로 쉽고 빠르게 수행할 수 있습니다. 이로써 직원들의 역량, 업무, 심리, 학습 측면에서의 신호를 모니터링하고 리더십에 대한 기대나 문제점을 쉽게 파악할 수 있습니다. 또한, OKR 기반 성과관리 체계를 생성해서 더욱 긍정적인 조직개발을 도모할 수 있습니다.”

이처럼 일터에의 AI 도입은 원활한 의사소통, 업무 프로세스 효율화, 업무에 임하는 태도 측정과 개선, 근무환경의 수준 제고, 업무수행능력 향상 등의 유의미한 변화를 가져온다. 이런 변화는 지식, 기술, 태도 전반의 변화는 물론 사람 자체의 변화도 일으키며, 심지어 업무에 대한 정의와 조직의 성과까지도 바꿔놓는다. 이렇게 사회적인 시스템과 기술적인 시스템이 함께 변화한다면 통합적 관점에서 업무환경 재설계와 개선이 보다 빠르게 이뤄질 것이다.

"일하기 좋은 곳에서 최고의 성과가 만들어지는 법이다.

따라서 AI 중심으로 일터가 변화하고 있다면

이런 현실을 마음속 깊은 곳에서부터 받아들이고

그에 적합한 HRD 전략과 계획을 수립해서 실행해야 한다."

미래 일터와 HRD의 역할

AI는 언제나 인간의 생산성을 높여주는 동시에 인간의 일자리를 뺏을 것이라는 두 가지 시선을 받아왔다. 그런데 IBM은 2020년에 ‘AI는 인간의 일자리를 뺏는 것이 아니라 일하는 방식을 바꿀 것’이며 ‘AI가 인간을 위해 더 많은 것을 이해하고 더 많은 일을 할 수 있게 될 것’이라고 진단했다. 이는 AI는 일터에서 일하는 사람들의 원활한 업무수행을 돕기 위해 더 많은 것을 이해하고 맞춤형 지원을 해줄 것으로 해석되며, 앞으로 일하는 방식에 AI가 도입되는 것은 결코 피할 수 없는 흐름이라는 현실을 보여준다. 특히 기업들이 앞을 다투며 기존의 단순하고 반복적인 업무인 데이터 입력, 문서 정리, 이메일 자동 분류 등을 자동화하고 있는 모습은 앞으로의 일터가 과거의 ‘하드워킹’에서 벗어나 협업, 소통, 분석, 사고의 고도화를 통한 ‘스마트워킹’으로 나아가고 있다는 것을 짚어준다. 여기에 더해 AI 기반 예측과 의사결정 지원은 지적노동의 생산성 향상을 통한 기업의 혁신을 돕고 있다. 따라서 기업은 AI 기술의 발전과 변화에 유연하게 대응하고, 앞으로 어떤 과제를 설정해서 해답을 도출해야 하는지 통찰해야 한다.

기업의 미래 방향성에 맞춰 HR/HRD 부서는 구성원의 전략적 사고력 개발, 동료들과 적절하게 소통하며 시너지를 발휘하는 태도, 리스킬링과 업스킬링의 중요성과 필요성 등을 두루 인식하며 지속가능한 교육훈련 프로그램을 마련해야 한다. 또한, 기술적 시스템 변화에 따른 사회적 시스템 변화도 깊이 고려하며 문화와 풍토 기반 조직의 변화관리를 지원하는 활동과 같이 조직개발 측면에서의 미래 전략과 계획을 수립해야 한다. 무엇보다 HR/HRD 담당자들은 일하는 방식의 근본적 변화를 주시하며 업무를 수행해야 한다. AI 도입이라는 기술적으로 눈에 보이는 이슈를 넘어서 인사제도 및 교육훈련과 업무 프로세스를 회사의 특성과 시대상 변화에 맞게 발전시켜야 하는 것이다. 이를 위한 시작점은 ‘AI를 중심으로 일터가 변화하고 있구나’라는 깨달음과 이것을 마음속 깊은 곳에서부터 받아들이는 태도다. 기업은 성과를 내야 하는 곳이고 이를 위해 과거부터 지금까지 작든 크든 일하고 학습하는 방식은 항상 변화해왔고 앞으로도 변화할 것이기 때문이다. 생산성의 시작점은 생각과 태도다.