PRACTICE

우정사업본부는 KCSI(한국산업의 고객만족도, 한국능률협회컨설팅 주관) 결과, 2015년에도 공공서비스 부문에서 1위를 달성하며 17년 연속 최고수준의 교육으로 그 영예를 이어가고 있다. 여기에 발맞춰 우정공무원교육원에서는 ‘최고 수준의 정부기업을 만들기 위한 창조형 인재육성’을 표방하며 4만 3천여 우정종사원의 서비스 역량 강화를 위한 다양한 서비스 교육도 시행하고 있다. 특히 ‘CS현장컨설팅’은 우정공무원교육원과 우체국 간의 협업을 통해 시너지를 극대화하는 새로운 교육환경을 조성하고 있는가 하면, ‘감성치유와 따뜻한 소통 만들기’는 감정노동으로 지쳐있는 우정종사원들의 마음을 치유하는 솔루션으로 부상하고 있다. --- 현장에서 해법을 제시하는 ‘CS현장컨설팅’ ‘현장에 해답이 있다’라는 정신을 바탕으로 교육을 진행하는 CS현장컨설팅. 변화하는 교육 트렌드에 맞춰 개별 우체국을 방문하고, 고객 응대 및 내·외부 시설 환경을 진단해서 해당국에 적합한 솔루션을 제시하는 CS현장컨설팅은 현장에서 개선활동을 원활하게 추진할 수 있도록 도와주는 고객만족경영의 촉진자로서 역할을 수행한다. CS현장컨설팅은 총 2일에 걸쳐 진행된다. 1일차에는 해당국의 CS교육운영 확인, 관리자 인터뷰, 내·외부 시설환경 점검, 창구직원의 고객 응대 수준을 관찰, 진단 후 1:1 코칭과 집합교육을 시행한다. 1일 차 업무가 종료된 후에는 집합교육 시간을 통해 해당국 직원의 ‘종합 CS자가진단 결과’와 우정사업 본부에서 전국의 우체국 서비스 수준을 자체 평가하는 ‘우정서비스 고객만족도(KPCSI)’ 결과를 상호 비교한다. 이는 직원과 고객의 우정 서비스에 대한 인식 차이를 확인하고, 서비스역량 강화 항목의 공감대 형성뿐 아니라 자발적인 서비스품질 제고에 대한 동기부여 역시 도모할 수 있다. 2일 차에는 고객 출구조사를 통해 고객의 소리를 수집하며 현장컨설팅 정리 및 종합제언 순을 거쳐 진행한다. 특히, 컨설팅 대상국 직원의 참여를 통한 전사적 고객만족활동을 위해 고객 접점 직원에 대한 서비스품질을 스스로 확인하는 CS자가진단 활동을 사전에 실시한다. 이처럼 CS현장컨설팅은 실제 업무현장에서 진행되므로 관리자와의 상호작용을 통해 CS관련 협업이 원활해지는 효과가 있으며, 해당국 CS담당 직원의 역량 강화를 통한 자생력 제고에도 도움이 된다. 또한, 고객 접점 직원의 서비스 역량 강화를 위한 1:1 코칭을 실시함으로 현장 호응도 역시 증가한다. CS현장컨설팅 전후의 우체국 고객만족도를 비교해 보면 컨설팅 전보다 후가 전반적으로 향상되어 컨설팅을 통한 문제해결방안 제시 및 해당국의 적극적인 실행이 이루어지고 있음을 알 수 있다. 나아가 상반기 중 시행된 전반적인 추진결과(우수사례, 개선사례)에 따라 전국의 CS매니저 대상 집합교육을 실시해 자체개선 활동의 동력을 제공하고 있다. CS현장컨설팅을 처음 시작한 지난해에는 서울중앙우체국 등 전국의 16개 우체국을 교육하였으며, 집합교육 참여 인원도 2천 7백여 명에 달했다. 이어서 올해도 서울광진우체국 등 전국의 22개국 우체국, 2천 8백여 명의 우정종사원을 찾아가 저성장시대에 더욱 필요한 대국민 서비스 정신을 키워나가고 있다. 감정노동의 마음을 다독이는 ‘감성치유와 따뜻한 소통 만들기’ 업무 스트레스 탓에 우울증 증상을 보이는 직장인이 증가하고 있다. 우정종사원도 마찬가지다. 따라서 우정공무원교육원은 필연적으로 발생할 수밖에 없는 스트레스와 정서적 소진을 극복하고 활기찬 직장생활을 영위할 수 있도록 감성을 치유하는 프로그램인 ‘감성치유와 따뜻한 소통 만들기’를 제공하고 있다. ‘감성치유와 따뜻한 소통 만들기’의 기본 취지는 건강한 감정, 행복한 관계, 즐거운 일을 되찾을 수 있도록 도와주는 것이다. 그런즉 이 프로그램은 감성의 주인으로서 스스로를 치유하고 관리할 수 있는 방법을 제시한다. 또한, 자신만의 힐링(Healing) 포인트를 찾아 일상생활 및 조직 생활에서 쉽게 활용할 수 있게 유도한다. 그로써 우정종사원들은 다양한 민원 표출 유형에 따른 응대 방안을 찾아 현장 민원서비스 업무 능력을 강화할 수 있다. ‘감성치유와 따뜻한 소통 만들기’는 각 부처 HRD 담당자를 대상으로 교육요구분석을 통해 설계됐다. 아울러 교육모듈 선정 및 각 부처 공통으로 활용할 수 있는 보편적인 사례를 발굴했다. 특히 62개 공무원 교육훈련기관의 기존 교육과정 분석을 기반으로 ISD모델과 CBC모델을 준용하였으며, 개발의 효율성을 위하여 다각적 과정 개발 방법을 활용했다. 그처럼 체계적으로 개발된 ‘감성치유와 따뜻한 소통 만들기’는 국내외에서 핫 트렌드로 주목받고 있는 뇌 과학 기반 학습을 적용해 뇌파측정도 한다. 그 결과, 두뇌의 인지패턴, 좌우 뇌의 활성도, 두뇌 스트레스, 집중력 패턴 등 교육생별 수치적·정량적 결과값을 확인할 수 있었다. 이에 두뇌의 순환 및 정화를 위한 활동 및 솔라바디 체조 등 현실에서 활용 가능한 브레인 관리법을 습득하도록 했다. 그뿐 아니라 분야별 국내 최고의 전문 강사를 통해 최신 강의 콘텐츠와 기법을 도입해 교육생의 흥미와 관심을 유발했다. 더불어 숲 치유 체험과 같이 오감을 만족시키는 학습 매체와 학습 환경을 조성해 교육장 내에서 직접 체험할 수 있도록 했다. 이처럼 이론과 체험의 조화로운 교육을 통해 교육생들의 학습효과와 만족도를 높일 수 있었다. ‘감성치유와 따뜻한 소통 만들기’는 시대에 맞춰나가는 부단한 노력을 통해 우정공무원교육원의 대표브랜드로 자리매김했다. 그 증거로 우정사업본부 소속의 교육 참가자는 “현업에 직접 적용 가능한 사례 위주의 교육을 통해 어려운 고객 응대에 대한 내용을 쉽게 이해할 수 있었습니다.”라고 만족을 표현했다. 아울러 또 다른 교육 참가자는 “숲 치유 프로그램을 통해 현장에서 느꼈던 업무 스트레스를 치유 받을 수 있었던 시간이었습니다.”며 평안한 표정을 드러냈다. 이처럼 우정공무원교육원은 ‘CS현장컨설팅’과 ‘감성치유와 따뜻한 소통 만들기’를 통해 우정공무원들이 감정노동 하는 환경을 헤아렸다. 그 결과, 그 교육은 업무의 스트레스를 극복하고 활기찬 직장생활을 영위할 수 있도록 돕는 소통과 공감의 솔루션으로 자리매김했다. 따라서 우정공무원교육원은 우정사업본부의 공무원은 물론 경찰, 소방 등 또다른 부처에도 이 교육 과정들이 확산될 수 있도록 지속해서 품질을 향상하고 교육 기회 역시 확대해 나갈 방침이다.