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HR 애널리틱스기회인가 아니면 위기인가?일선 기업의 비즈니스 수행에 있어 빅데이터와 비즈니스 애널리틱스 활용이 일상화되고 있다. 그러나 기업에서 활용되고 있는 여타의 애널리틱스와는 달리 HR 애널리틱스는 그 도입이 상대적으로 늦은 감이 있고, 활용이 생각 보다 만만치 않다. 그 이유는 생산량, 매출, 판매량 등 객관적으로 측정하기에 용이한 데이터가 아닌 사람의 생각, 태도, 행동을 측정하고 해석해야 하는 어려움 때문이기도 하다. 사람에 관련된 데이터는 측정하고자 하는 본래의 참값과 그 참값을 왜곡시키는 오류가 동시에 측정될 수밖에 없는 한계를 가지고 있다. 이러한 한계점은 잘못된 측정과 해석으로 개인과 기업에 엄청난 손해를 안길 수도 있다. 따라서 올바른 측정과 해석을 통해 기회를 극대화하되 위기는 최소화하려는 기업의 노력이 필요하다.---HR 애널리틱스는 사람의 생각, 태도, 행동을 측정·해석해야 한다.이러한 분야를 뜻하는 ‘심리측정(psychometrics)’은 불완전하고 일관성이 낮은 데이터를 수집 및 분석해서 시사점을 발견해야 하는 매우 복잡하고 어려운 작업이다.HR 기능의 ‘진화(evolution)’적 변화일선 기업에서는 인적자원관리에 있어 다양한 ‘측정’ 활동을 수행해 왔다. 이러 한 활동은 기대성과에 대한 의사소통, 피드백 및 성과차이 규명, 표준이나 벤치마크와 비교, 자원배분 결정 등과 같이 업무수행의 효율성과 효과성을 높이기 위한 목적하에 시행되었다. 그러나 최근의 빅데이터와 다양한 분석방법을 활용하여 수행하는 비즈니스 애널리틱스는 이런 기존의 측정활동과는 사뭇 다른 맥락과 목적하에 수행되는 것으로 볼수 있다. 업무 프로세스의 효율화나 업무수행 동기를 향상시키는 것 이외에도 급변하는 경영환경과 기술적 진보에 효과적으로 적응하기 위한 보다 근본적인 변화의 성격을 가지고 있기 때문이다. 이러한 HR 분야의 변화는 내부에서 시작된 것이 아닌 4차 산업혁명이라는 외부적 요인에 의해 촉발된 것이라는 점에서 ‘혁명(revolution)’적 변화가 아닌, ‘진화(evolution)’적 변화라고 볼 수 있다.데이터 중심 시대 변화를 맞아경영환경에서 생존하기 위해서는HR 애널리틱스를 수행해야 한다.그런데 HR 애널리틱스는 기업에서 수행되는 여타 애널리틱스와는 달리 상대적으로 늦은 감이 있고, 활용이 생각보다 만만치 않다. 생산량, 매출, 판매량등 객관적으로 측정하기에 용이한 데이 터가 아닌 사람의 생각, 태도, 행동을 측정하고 해석해야 하는 어려움 때문이기도 하다. 사람의 심리적 특성 등을 관찰 가능한 측정 수량으로 계량하고 분석하는 분야를 ‘심리측정(psychometrics)’이 라고 하는데, 심리측정은 항상 측정 오류를 내포하고 있으므로 이는 불완전하고 일관성이 낮은 데이터를 효과적으로 활용하여 의미 있는 시사점을 발견해야 하는 매우 복잡하고 어려운 작업이라 할수 있다. 그러나 새로운 경영환경에서 생존하기 위한 근본적인 변화를 위해서는 HR 애널리틱스를 효과적으로 수행해야만 하는 당위성이 있다.HR 애널리틱스의 활용의 전망그렇다면 HR 애널리틱스의 활용은 기업에 있어 긍정적 변화일까 아니면 부정적 변화일까? 애널리틱스를 활용한 경영환 경, 전략, 그리고 인적자원관리 시스템 간의 정렬(alignment)은 전략적 인적자 원관리의 측면에서 HR 기능을 향상시키 고, 효과적인 변화관리를 가능케 한다. 또한, 데이터에 기반한 의사결정을 추구 하는 증거기반의 경영(evidence-based management)은 경영 의사결정의 효과성을 극대화할 수 있는 장점을 제공한다. 경영환경의 복잡성과 변동성은 이미 경영자의 뛰어난 사업감각만으로는 막강한 전 세계의 경쟁자와 효과적으로 경쟁할 수 없는 상황을 만들어 내고 있으며, 따라서 다양한 객관적 자료와 진보된 분석 기법에 기초한 경영의사결정은 필수적이다. 아울러 HR 기능의 디지털화는 HR 시스템, 프로세스, 기능을 변화시켜 종업원들의 HR 경험에 혁명적 변화를 가져올 수 있다.실제로 HR 애널리틱스의 효과적 활용 사례가 하나 둘 등장하고 있다. 구글에서 수행된 성공적인 관리자의 특성을 파악한 산소(oxygen) 프로젝트와 훌륭한 팀워크의 조건을 밝혀낸 아리스토텔 레스(Aristotle) 프로젝트는 이미 잘 알려져 있다. 정보서비스 전문업체 익스 피리언의 이직분석도 매운 흥미로운 사례라 할 수 있다. 익스피리언의 이직분석 작업에서는 약 200여개에 달하는 이직요인에 대한 분석이 이뤄졌으며, 이를 통해 이직 스코어가 도출됐다. 흥미 로운 것은 본사와 각 해외지사의 위치에 따라 이직요인이 달라졌다는 것이다. 일반적으로 종업원의 이직요인을 파악할때 기업별, 또는 같은 기업 내에서 지사별 차이를 명시적으로 고려하지 못하는 것이 일반적이다. 주로 낮은 연봉, 커리어 기대, 그리고 인간관계의 어려움 등이 대표적인 원인으로 간주된다. 그런가 하면 최근 인공지능의 창의성에 기반하여 청취자의 집중력을 향상시킬 수 있는 ‘ambient music’ 활용사례는 업무현장에서 직무수행자의 상태를 실시간으로 분석하여 직무수행 능력을 극대화할 수 있는 가능성을 시사하는 것으로 볼 수도 있다.빅데이터의 실효적 활용은업무 현장에서 직무수행자의 상태를실시간으로 분석해서생산성을 높일 수 있는 가능성을 보여준다.HR 애널리틱스의 부정적 사례그러나 HR 애널리틱스는 동시에 부정 적인 HR 기능의 진화가 될 수도 있다. 아마존의 인공지능 채용시스템 폐기 발표(2018)는 인공지능이 가진 부정적 기능이 사회적으로 인식되는 중요한 계기를 제공했다. 머신러닝을 기반으로 500대의 컴퓨터를 활용, 수만 건의 구직자 지원서를 분석하여 개발한 아마존의 채용 시스템은 성차별적 선발의사결정을 하는 문제를 가지고 있었다. 또한, 부정 적인 레딧(Reddit: 사용자가 자신의 글을 등록하면 다른 사용자가 ‘up’ 혹은 ‘down’을 선택해서 투표하고, 이 순위에 따라 글이 메인 페이지에 등록됨)의 인터넷 게시물을 기반으로 학습된 MIT의 인공지능 노먼(Norman)은 심각한 사이 코패스 성향을 보여주었는데, 이러한 인공지능을 기반으로 종업원의 데이터가 수집, 분석된다면 기업과 종업원에게 엄청난 폐해가 될 수 있다. 이 밖에도 빅데 이터 수집 과정에서의 사생활 노출과 직원의 스트레스, 정보의 비대칭성에서 파생되는 경영윤리 등의 문제는 HR 애널리틱스의 부정적 영향을 보여주는 단적인 사례라 할 수 있다.빅데이터 수집과 분석 과정에서 발생하는 개인정보 노출, 스트레스, 윤리적 이슈들은 HR 애널리틱스 도입 및 활용 과정에서 실무자들의 올바른 가치관 정립을 요구하고 있다.코로나19가 막 시작될 즈음에 필자는 학부 학생들과 함께 인공지능 채용시스 템에 관해 기업의 인사실무자, 인공지능 채용시스템 개발자, 구직자, 역량평가 전문가들의 의견을 조사하는 프로젝 트를 실시한 바 있다. 본 프로젝트의 일 환으로 수행된 설문조사에서 구직자들은 인공지능이 자신의 능력을 제대로 평가할 수 있을지 깊은 의구심을 가지고 있었다. 그러나 동시에 인공지능은 지원자들을 외모로 차별하지는 않을 것이 라는 공정성에 대한 기대도 가지고 있었 다. 그런데 실제로 인공지능은 지원자들을 외모로 차별하지는 않는 것일까? 인공지능을 활용한 이미지 인식 기술은 이미 사람 눈의 정확성을 넘어섰다고 한다. 인공지능을 활용해 현재 우리 회사 에서 일하는 사람들과 비슷한 사람을 선별하는 것이 목적이라면, 그 목적이 이미지 인식 기술에 사용될 수 없다고 단정할 수 있을 것인가? 일선 기업의 인사 실무자들에게 피할 수 없는 운명처럼 다가오는 HR 애널리틱스. 과연 우리에게 기회일까, 아니면 위기일까?양재완 한국외국어대학교 경영학부 교수한국외국어대학교 경영대학 교수. 한국외대 입학처장직을 수행하고 있으며, 한국경영학회, 한국인사관리학회, 한국인사조직학회, 리더십학회 등에서 상임이사, 편집위원, 분과위원장 등으로 활동 중이다. 전략적 HRM, 일터에서의 무례함과 태움, HR DT(AI, HR/Workforce 애널리틱스), 리더십 등을 주제로 강의와 연구에 매진하고 있다.

코로나19로 대면 접촉보다는 SNS(Social Network Service)를 활용해서 자신의 소식을 알리고 다른 사람의 근황을 접하는 비율이 늘었다. SNS에서는 삶 속의 즐겁고 멋진 장면이나 좋은 소식을 올려서 타인과 공유하기 쉽다. SNS 상에서 친구들이 행복한 소식을 올리고 지인들끼리 서로 지식과 정보를 공유하며 소통하는 모습을 볼 때, 때로는 마음이 불편해 지기도 한다. 대학생 때부터 사귄 여자 친구가 얼마 전 취업을 하고는 직장에서 만난 남자 동료와 웃으며 전화를 하는 모습을 볼 때, 마음이 편하지 않다. 배우자가 다른 이성과 희희덕거리는 모습을 보면 화가 나거나, 쉽게 다투게 되기도 한다.---질투는 가장 고통스럽고 강렬한 감정 중 하나다.그러나 질투는 상대방과 소중한 관계에 있다는 신호이기도 하다.화, 속상함, 불공평함을 느끼고, 상대방을 비난하고픈 충동이 들겠지만, 질투의 핵심은 ‘관계의 회복’이라는 것을 명심해야 한다.질투는 인간이 경험하는 가장 고통스럽고 강렬한 감정 중 하나이다. 감정의 고통이 클수록 그 안에는 강렬한 생존의 메시지가 있다. 질투 안에 있는 메시지는 ‘내가 좋아하는 사람과 애착을 형성하는데 문제가 생겼다’ 혹은 ‘관계에 금이 가고 있고, 관계를 위협하는 일이 있다’ 일 것이다. 내가 좋아하는 사람이 나와 더 친한 관계를 맺거나 유지하면 좋겠는 데, 오히려 다른 사람들과 더 가까운 관계를 맺는다고 생각하거나, 나와의 관계가 소원해질 수 있다는 위협을 느낄 때 질투라는 감정이 든다. 더구나 내가 좋아하는 사람이 나의 약점이나 열등한 부분 때문에 ‘나를 우선순위에 두지 않는다’고 느낀다면 질투의 감정은 더욱 강렬해진다.질투의 감정을 보듬는 첫 단계는 질투가 나쁜 감정이 아니라, 오히려 ‘내가 소중히 생각하는 사람’이 있다는 것을 깨닫게 해주는 기제라고 생각해보는 것이다. 내가 아끼는 사람, 내가 좋아하는 사람, 내가 애착을 맺고 싶은 사람과의 관계를 회복하고 그 관계를 돈독히 하라는 것이 다. 하지만, 질투의 감정에는 속상함이나 화의 감정도 함께 섞여 있다. 질투는 ‘왜 나를 우선순위에 두지 않는 거야?’, ‘나는 이렇게 관심을 갖고 노력하는데, 당신은 왜 그렇지 않은 거야...’라는 불공평과 불합리함을 느끼며 화를 내게 한다. 이 때문에 질투의 메시지를 들여다 보고 보듬기보다 화를 표현하기에 급급 해지고, 상대를 비난하기 쉽다. ‘어떻게 (나에게) 이럴 수 있나…’, ‘도덕적이지 않으며, 인간적인 배신이다’와 같은 비난은 화의 감정을 표현하여 일시적으로 누그러뜨리는데 도움이 되고, 불공평하게 대우 받았던 마음을 표현할 수 있지만, 질투의 감정의 핵심인 ‘관계의 회복’과는 오히려 더 멀어지게 만든다.질투를 느낄 때, 종종 나도 상대방이 질투를 느끼게끔 질투를 유발하는 행동을 하기도 한다. 이러한 질투 유발의 행동은 일종의 ‘복수’와 같이 상대를 처벌하는 기능도 있고, 손상된 자기-존중감을 일시적으로 회복 받는다는 느낌이 들게 하기도 한다. 어떤 경우에는 관계의 주도권을 쥐기 위해, 질투를 유발하는 사람이 본인이어야 한다고 생각하기도 한다. 하지만 여전히 이런 방식들은 화를 누그러뜨릴 수는 있어도 질투라는 감정의 핵심인 ‘관계의 회복’과는 거리가 멀다.그렇다면 질투의 감정으로 관계의 어려 움이 있을 때, 어떤 전략을 사용하는 것이 필요한가? 먼저, 질투가 느껴질 때, 한 10초 정도 (그 순간에는 매우 어려운 일이지만) 감정에서 한 발짝 떨어져 ‘아! 내가 질투가 나는구나...질투는 나쁜 감정은 아니야...이 사람이 내게 중요한데 무언가 관계가 잘 풀리지 않는다는 신호구나’라고 생각해보자. 질투는 당연한 감정이고, 오히려 내가 그 사람과 소중한 관계에 있다는 신호이기도 하다. 화도 나고 속상하고 불공평하다고 느끼고, 상대를 비난하고 싶은 충동이 들겠지만, 질투의 핵심은 ‘관계의 회복’이라는 것을 명심해야 한다.그렇다면 관계를 회복하기 위해서, ‘비난’ 대신 내가 할 수 있는 것은 무엇일 까? 이번 기고에서 공유하는 내용은 미국의 심리학자이자 인지행동치료자인 로버트 리히(Robert Leahy) 박사가 질투로 관계의 문제를 겪는 커플을 위해 제시한 10가지 팁이다.1. 상대의 관점에서 생각하라.2. 경청하는 모습을 보여라.3. 이해했는지 표현하라.4. 질투에 대한 나만의 신념을 점검하라.5. 내가 기여한 부분을 점검하라.6. 상대를 판단하지 말라.(예: 부도덕한 사람, 의리가 없는 사람 등) 7. 상대가 이야기할 시간을 주고, 이야기할 때 방해하지 말라 8. 자비(Compassion)의 마음을 표현하라.9. 내가 상대에게 원하는 것을 명료히 하라.10. 상대와의 대화에서 내가 동의하는 부분을 표현하라.▶ 미국의 심리학자이자 인지행동치료자인 로버트 리히(Robert Leahy) 박사가 질투로 관계의 문제를 겪는 커플을 위해 제시한 10가지 팁.질투로 인해 문제를 겪고 있다면, 그리고 관계를 다시 회복하고 싶다면 공유한 10가지 팁을 시도해보는 것이 도움이 될 것이다. 하지만 질투는 강렬하고 고통스러운 감정이기에 그 만큼 쉽지 않은 일이고 노력이 필요하다. 먼저, 질투를 느끼게 되면 화의 감정 때문에 ‘내 입장’과 ‘내 관점’에서만 생각하게 되므로, 감정에서 한 발짝 떨어져 상대의 관점에서 생각해보는 노력이 필요하다. 상대에게 내가 경청하는 모습을 보이고 상대의 의견을 내가 이해했는지 표현하고 확인을 받으며, 상대가 이야기할 때 충분히 시간을 주고 방해하지 않는 행동을 하는 것이다. 이러한 전략은 상대가 나에게 존중받고 있음을 느끼게 하여 서로 대화를 이어갈 수 있는 기회를 열 것이다. 그리고 질투에 대한 나만의 신념을 점검 해보는 것이 필요하다. 예를 들면, SNS 에서 다른 사람들과 친밀하게 소통을 하는 것이 ‘나를 외면하는 것인가?’ 내가 있을 때, 직장 동료와 웃으며 재미있는 대화를 하는 것이 ‘나를 무시하는 것인 가? 혹은 그 상대에게 호감을 가지고 있다는 의미인가?’ 등을 따져보고 그 이유도 생각해보는 것이다. 혹시 ‘내가 상대 방에게 질투를 유발하지는 않는지?’, ‘내가 더 무뚝뚝하게 대하거나 친구의 초청을 거절해 왔는지?’를 질문하며 내가 관계의 위협에 기여하는 부분이 있는지 점검해보는 것도 필요할 수 있다. 질투의 감정을 다루면서 상대를 판단하여 규정 하는 것은 비난의 화살이 되어 관계를 더욱 악화시킨다.질투의 감정의 핵심은 ‘관계의 회복’임을 명심하고, 내가 다른 사람이 소중히 생각하는 사람이라는 점을 생각하는 것이 필요하다. 그렇기에 질투의 감정에는 상대의 고통(예: 속상함, 오해받는 것에 대한 화 등)을 낮춰 주고 싶은 마음도 있다. 바로 자비(compassion)의 마음이 다. 자비는 상대의 고통에 공감하고, 그고통을 경감하도록 도움을 주는 행위이다. ‘내가 이렇게 생각해서 속상했을 것같아. 나는 OO와 잘해가고 싶은 것이지 상처 주고 싶은 의도는 아니었어. 상처 받았다면 미안하다.’와 같은 표현은 자비의 행위가 될 것이다.나의 질투심에 대해 파트너와 이야기하는 방법1. 내가 질투심을 느끼고 있다는 점을 인정하자.2. 나의 질투심이 파트너에게도 부정적인 영향을 미친다는 점을 인정하자.3. 비난을 받고 있는 파트너에게 자비의 감정을 전달하라.4. 파트너에게 의견을 구하라.(예, “내가 질투심을 느낄 때, 당신을 비난하는 것 같은 느낌을 주지 않으려면, 어떻게 이야기하면 좋을까?”) 5. 당신의 파트너가 당신을 이해하고 위로해주는지 살펴보라.6. 질투심을 느끼더라도 그 순간 굳이 어떤 행동을 하지 않아도 된다는 점에 동의하라.관계를 회복하기 위해서, 내가 할 수 있는 일 그리고 내가 바라는 일을 상대를 비난하지 않고 섣불리 판단하지 않으며 명료히 논의할 수 있다. 그리고 서로가 질투의 감정에 기여한 부분을 논의하고 공감하며 관계를 회복하기 위한 일들을 정리해 볼 수 있을 것이다. 마지막으로 질투가 느껴질 때, 파트너와 이야기하는 방법을 제시하였다. 질투를 보듬는 연습은 소중한 사람과의 관계를 더욱 돈독히 하는 좋은 연습일 것이다.최기홍 교수고려대학교 심리학부 교수. 심리치료와 심리평가 포함 심리서비스를 가르치는 가운데 KU마음건강연구소 소장, 마음건강케이유 대표로도 활동하며 직장/학교 적응 및 채용 관련 컨설팅을 제공하고 있다. 또, 한국연구재단, 보건산업진흥원 등의 지원을 통해 ICT 기반 심리서비스를 개발하여 대면과 비대면을 아우르는 하이브리드 심리서비스 시스템을 구축하여 서비스를 제공하고 있다.