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조직 내 HRD 기능은 조직원들에 대한 교육에서 조직과 조직원의 성과 향상으로 그 중심이 옮겨가고 있다. 또한, 전통적인 교육의 제공이라는 역할에서 최고경영자의 전략적 파트너로서의 역할을 요구받고 있다. 최고경영자의 전략적 파트너로서 조직의 전략적 우위를 확보하고, 지속적인 성장에 필요한 조직과 구성원의 역량을 어떻게 확보할 것인가를 조언하고 이를 실천하는 역할은 HRD 실무자가 조직에서 인정을 받을 수 있는 확실한 기능임에 틀림이 없다. 교육담당자가 퍼포먼스 컨설턴트가 된다면 전문역량과 방법론을 활용해서 고객에게 구체적인 조언을 건네는 동시에 조직의 성과 향상을 꾀할 수 있게 된다. 따라서 여기에서는 퍼포먼스 컨설턴트가 되기 위해 기본적으로 알아야 하는 지식을 제시하고자 한다.조직에서 HRD 기능을 비용만 지출하는 생산적이지 않은 부서로 인식하고 있는 경영자가 있다면, 퍼포먼스 컨설턴트로서의 역할 전환을 통해 이를 불식시킬 필요가 있다. 조직의 생산성은 생산부서의 노동에 의해서만 만들어지는 것이 아니다. 조직이 목표로 하는 바람직한 상황을 설정하고 현재의 상황을 파악해 이 둘 간의 차이가 왜 발생하는지 그 원인을 찾아 해결하는 역할을 할 수만 있다면, HRD 기능 또한 생산적인 역할에 일조한다고 할 수 있다. 즉, 비용부서가 아닌 적극적인 지원과 투자의 대상이 될 수 있다는 것이다. 생산자의 역량을 강화해 생산성을 높이는 일, 조직개발을 통해 직원들의 생산성을 높이는 일, 조직 내 문제점을 찾아내어 이를 개선하는 일 모두 직접적인 생산 활동은 아니지만 결과적으로 조직의 생산성을 높이는 일이기 때문이다.---HRD 기능이 교육훈련 프로그램의 기획, 운영, 평가에 머물러 있다면 항상 위기에 취약할 수밖에 없다. 반면, 위기 상황에서 강력한 영향력을 발휘할 수 있는 퍼포먼스 컨설턴트 사고로 무장할 수 있다면 조직 내 위상은 더없이 높아질 수밖에 없다. 그러면 전통적인 교육담당자에서 퍼포먼스 컨설턴트로 역할 변화를 한다는 것은 무엇을 의미하는가? 우선 기존의 주문형 교육 운영에서 전략적 사업 파트너로서의 역할을 수행하는 것을 말한다. 이를 위해서는 각자 자신의 방식으로 학습 솔루션을 제공하는 다양한 조직에서 벗어나 일관되게 조율된 통합조직으로 만들어야 한다. 일관되지 않은 업무 품질을 넘어 균일한 품질의 서비스가 제공되게 해야 한다. 제공된 교육의 가치를 믿지 못하는 클라이언트에게는 학습기능에서 어떤 가치를 부여했는지 명확히 설명해야 한다. 중복적인 일은 중복이 없도록 효율적으로 운영해야 하며, 클라이언트가 부르면 ‘바로 교육이 필요하다’는 생각보다는 원인에 대한 솔루션을 미리 생각하지 않고 원점에서 생각하는 컨설팅적인 접근을 해야 한다.퍼포먼스 컨설팅이란 ‘경영목표 달성을 위해 필요한 업무 성과 최적화 등 전략적 결과를 성취하는 것으로 클라이언트와 컨설턴트 간의 파트너십을 바탕으로 하는 프로세스’이다. 현재까지 세계 최고의 퍼포먼스 컨설턴트로 인정받고 있는 다나 게인스 로빈슨과 제임스 로빈슨은 저서 『Performance Consulting: A Practical Guide for HR and Learning Professionals』에서 인사교육 담당자들이 어떻게 퍼포먼스 컨설턴트가 될 수 있는지에 대해 명확한 답을 제시하고 있다."퍼포먼스 컨설팅이란‘경영목표 달성을 위해 필요한 업무 성과 최적화 등전략적 결과를 성취하는 것이다."퍼포먼스 컨설팅을 위해서 알아야 할 기본 지식으로 무엇보다 퍼포먼스 컨설팅 모델과 프로세스가 중요하다. 퍼포먼스 컨설팅 모델 내에 쓰이는 다양한 용어나 도구를 알 필요가 있는데, 대표적인 것으로 요구 위계도(Need Hierarchy), 갭 재퍼(Gap Zapper), 갭스 로직(GAPS Logic)이 포함된다. 사람들은 문제 상황에 대한 해결안을 실행하는 것과 사업 결과를 달성하는 것을 너무나 자주 혼동한다. 이러한 혼동을 피하기 위해 알아야 할 도구가 요구 위계도(Need Hierarchy)이다. 요구 위계도는 결과와 해결안의 차이를 명확히 해준다. 요구 위계도에서는 컨설팅을 받고자 하는 요구를 명확히 구분해 준다. 가장 높은 수준의 요구는 사업요구이며 중간단계가 퍼포먼스 요구이고 낮은 수준의 요구가 직무환경 및 역량요구이다.퍼포먼스 컨설턴트로서 실제 사업과 퍼포먼스 사이의 차이가 왜 발생하는지 원인을 규명하는 일은 핵심적인 성공 요소이다. 갭 재퍼(Gap Zapper)는 현업에서 퍼포먼스에 영향을 미치는 범주들을 정의했다. 그 범주 안에는 조직에 영향을 미치는 내부 직무환경요인으로 역할과 기대치의 명료화, 코칭과 강화, 인센티브, 업무 시스템과 프로세스, 정보, 직원, 도구, 직무 보조물에 대한 접근성이 포함된다. 직원에게 영향을 미치는 내부 역량요인으로는 기술과 지식, 타고난 능력이 포함된다. 업무를 수행하는 과정에서 문제가 발생할 때 그 원인을 쉽게 파악하도록 알려주는 일종의 원인 유형 분류도라고 볼 수 있다.갭스 로직(GAPS Logic)과 갭스 맵(GAPS Map)은 퍼포먼스 로직과 요구 위계도를 합해 놓은 것이다. 퍼포먼스 컨설팅 모델의 완성이 갭스 맵이라고 할 수 있다. 갭스 로직은 4단계로 구성되어 있다. 목표를 확인(Go for the SHOULD)하는 것에서 시작해, 현재 상황을 분석(Analysis the IS)하고, 목표와 현상 간의 차이가 발생하는 원인을 파악(Pin down the CAUSES)하며, 적절한 해결안을 선택(Select the Right Solutions)한다. 필자가 소개한 이 4단계 프로세스를 아는 순간, 당신은 퍼포먼스 컨설턴트로서의 마인드를 확보했다고 할 수 있다. 이것이 도구를 포함했을 때 바로 갭스 맵이 된다.어쩌면 우리는 HRD의 역할과 필요 역량에 대한 일반적인 지식과 정보는 잘 알고 있을 수도 있다. 그러나 어떻게 이러한 역할을 수행하고 역량을 확보할 것인가에 대한 각론적인 지식과 정보가 필요하다. ‘고객이 목표를 달성하고 성과를 향상시킬 수 있도록 하기 위한 체계적인 실무 실행 방법’에 답할 수 있는 컨설턴트 역량이 퍼포먼스 컨설팅의 성공을 결정하는 핵심이 된다. 필자는 이러한 체계적인 실무 수행 방법을 계속해서 제시하고자 한다.최용범 교수연세대에서 인적자원개발 석사, 숭실대에서 평생교육/HRD 박사학위를 받았다. 삼성물산 상사부문 인력개발부서에서 HRD 업무를 시작했고, 현대인재개발원에서 기업의 인재양성을 위한 다양한 프로젝트를 수행했다. 기업 HRD 부서의 전략적 인적자원개발 활동과 최고경영자의 전략적 파트너 역할에 관심을 갖고 컨설팅 및 저술활동을 수행하고 있다.

폴 스티븐스(Paul Stevens)와 앨빈 웅(Alvin Ung)은 직장에 갈 때 가지고 가지 말아야 할 것으로 ‘자만심, 탐욕, 색욕, 식탐, 분노, 나태함, 질투, 방자함, 지루함’을 꼽았다. 대신에 직장에 갈 때 가지고 가야 할 것으로 ‘즐거움, 친철함, 배려, 자기 통제력, 상냥함, 신뢰, 선한 양심, 인내심, 평화, 동료애’를 추천한다. 우리는 직장에서 인생의 절반가량의 시간을 보낸다. 직장에 가지고 가야 하는 가장 좋은 것은 바로 영혼이다. 이번 글에서는 21세기 고용주들 사이에서 지속적으로 꼽히는 대표적인 직업윤리로서 ‘신뢰성, 진취성(자기 주도성, 창의성), 의사소통능력을 포함한 대인관계기술’에 초점을 두고 이야기하고자 한다.‘그는 일을 참 열심히 해 , 믿을만하지 ! (He is a hard worker and dependable!)’ 혹은 ‘그녀는 직업윤리가 강한 사람이야!(She has a strong work ethic!)’라는 표현은 미국이나 유럽에서 들을 수 있는 직업인에 대한 최고의 칭찬이다. 직업윤리에 대한 이러한 찬사는 직업윤리 수준이 높은 근로자가 일반적으로 협조적으로 일하고 상대적으로 성과도 뚜렷하기 때문이다. 미국에서 일자리와 관련하여 ‘취업의 성공 여부는 전문지식과 기술(학위와 자격증 등)이 좌우하지만, 일자리의 지속은 소프트 스킬(soft skills)이 결정한다’라는 말을 종종 한다. 소프트 스킬이 부족하여 많은 미국인이 직장에서 해고되고 있는 현실을 예리하게 지적하고 말한 것으로 보인다.소프트 스킬이란 정규 학교나 훈련을 통해서 얻은 전문적인 지식과 기술이 아닌 업무에 대한 태도와 행동을 가리킨다. 직업윤리(work ethic)는 대표적인 소프트 스킬인데, 직업윤리 구성요인으로 열심히 일하기, 꾸준함, 일에 대한 자부심, 윤리적 신념, 경제(소비)활동 태도 등이 있다. 이 글에서는 그 가운데 대표적인 직업윤리 요소인 신뢰성, 진취성, 대인관계기술을 좀 더 구체적으로 살펴보고자 한다.---신뢰성이란 일터나 직장에서 상관이나 감독자가 지켜보지 않는 상황에서도 주어진 직무를 규정과 규칙에 따라 수행하고, 자신이 행한 일의 결과에 대해 책임을 지는 등의 태도와 행동을 의미한다. 직무수행과정에서 이루어진 언행에 대해 책임을 지고 약속을 이행하는 것, 정직함, 실수를 줄이려는 노력, 시간을 엄수하는 등의 행위도 신뢰성에 포함된다.1912년 4월 10일 영국을 출항해 미국 뉴욕을 향해 처녀 항해를 하던 타이타닉호가 4월 14일 북대서양에서 침몰한 사건이 있었다. 우리나라도 2014년 4월 16일 인천을 출항해 제주로 향하던 세월호가 침몰하여 수학여행을 가던 고등학생을 포함한 수백명이 목숨을 잃은 아픔이 있다. 이런 사건들은 일부 직원들과 관계자들의 신뢰성이 결여된 결과로 나타난 대표적인 참사라고 할 수 있다. 신뢰성은 고용인과 피고용인 간, 동료 간, 팀원 간, 직원과 고객 간의 상호작용 속에서 나타나는 일관성 있는 태도와 행위로 완성된다. 직무수행결과를 평가할 때 최우수는 보통 ‘탁월(excellence)’로 표현하는데, 많은 유명한 사람들이 탁월을 집요한 노력과 반복적인 숙련의 결과로 얻어지는 것으로 표현하였다. 예를 들어, 1960년대 미국 미식축구계에서 매우 유명했던 빈스 롬바디(Vince Lombardi) 코치는 ‘완벽에 도달하기는 매우 어렵지만, 완벽을 추구하다 보면 탁월함을 얻을 수 있다(Perfection is not attainable, but if we chase perfection we can catch excellence!)’고 했다. 아리스토텔레스는 ‘우리는 반복적으로 수행하는 업무를 한다. 탁월함은 하나의 행위가 아니라 습관에서 온다(We are what repeatedly do. Excellence is then not an act but a habit!)’고 말했다. 이러한 사실은 탁월함이 수많은 반복의 집요함(persistence) 끝에 오는 것임을 시사한다. 탁월한 결과 또는 훌륭한 성과는 부단한 노력과 반복 그리고 포기하지 않음에 대한 결실로 그 바탕에는 신뢰성이 있다.진취성이란 직업현장에서 현실에 만족하지 않고 새로운 목표를 찾고 지속적으로 도전하는 행동을 의미한다. 여기에는 설정한 목표를 성공적으로 달성하기 위해 기존의 방식이나 도구에 만족하지 않고 최선을 다하는 태도가 포함된다. 진취성은 야망을 가지고 위로 향한 사다리를 계속 올라가는 모습으로 형상화할 수 있다. 진취성이 강한 사람은 직장과 사회의 동향을 파악하며, 당면한 문제를 해결하기 위해 부단히 노력하고, 상관이 기대하는 것 그 이상의 업무를 수행하며, 새로운 업무를 성공적으로 수행하고자 한다. 진취적인 사람은 일에 대하여 적극적이며, 성과를 내기 위해 열정적으로 업무에 임한다. 이런 점에서 진취성은 ‘자기 주도적’ 또는 ‘창의적’이라고 표현할 수 있다. 기업이나 조직이 꾸준히 성장하고 발전하기 위해서는 직장(또는 조직) 내에서 직원의 진취성을 수용하고 격려하는 분위기가 중요하다. 예를 들어 구글(Google)에서 사용한 천재의 시간(Genius Hour 또는 20% Time)이 대표적이다. 구글은 회사와 직원과 관계된 일이라면 근무시간 중 일주일의 20%의 시간을 본연의 직무 이외에 본인이 열정과 관심이 있는 것에 사용할 수 있게 하였다. 구글의 많은 앱이나 소프트웨어 아이디어들이 이 지니어스 타임에서 비롯되었다.대인관계기술이란 직장에서 예의 바른태도를 가지고 동료와 원만한 관계를 유지하고 직장 내 분위기를 밝게 형성하고 효과적인 의사소통방법과 협조를 얻어 직무를 효과적으로 수행할 수 있는 능력이다. 대인관계라고 해서 동료와 잦은 회식을 한다거나, 사생활을 공유하여 친밀감을 유지하는 것을 의미하지 않는다. 특히 상대와의 관계를 고려하여 좋은 것이 좋다는 식으로 일하는 태도는 바람직한 대인관계기술이라고 하기 어렵다. 아울러 회의 시간에 늦는 동료에게 주의를 주지 못하거나, 자신이 해야 하는 업무를 떠맡길 수 있는 사람을 많이 만드는 것은 여기에 해당되지 않는다. 이러한 업무처리나 업무대행 방식은 한 개인에게 단기간의 편안함을 가져올 수 있을지라도 장기적으로는 개인과 조직 전체 수준에서는 업무 효율성을 낮추는 등 부정적인 결과를 가져온다. 또한, 사적인 여건으로 인한 감정의 기복에도 불구하고 일에 있어서 개인의 감정을 드러내지 않고 잘 조절하는 능력도 필요하다. 업무는 자신의 감정과 별개로 맡겨진 것이므로 업무 수행자의 개인적인 감정 상태로부터 최대한 독립되어 수행되어야 왜곡되지 않은 결과를 가져올 수 있다."일자리의 지속은 소프트 스킬(soft skills)이 결정한다.직업윤리(work ethic)는 대표적인 소프트 스킬로써신뢰성, 진취성, 대인관계기술이라는 구성 요소가 있다."21세기 들어서 다양한 문화와 국적을 가진 동료와 기업 간에 협력이 요구되는 업무가 늘어나고 있다. 물리적인 거리에 제약을 받지 않고 사이버 공간에서의 업무처리가 늘어나기 때문이다. 이에 따라 효율적이고 효과적인 의사소통은 조직의 생산성뿐만 아니라 개인의 업무를 성공적으로 수행할 수 있는 필수적인 여건이 되고 있다.의사소통기술은 읽기, 듣기, 쓰기, 말하기의 네 가지 영역을 모두 포함한다. 읽기와 듣기는 상대방의 의견을 파악하는 기술이다. 보고서, 작업지시서, 규칙과 규정을 기본으로 이메일, 웹사이트 정보, 전화, 고객과의 응대, 회의시간에 동료의 의견 경청하기 등이 포함된다. 읽기 및 듣기능력과 함께 수반되는 기술은 객관적이고 비판적인 사고력과 경청하고 존중하는 태도이다. 정확한 정보를 분별해야 하며 자신의 의견과 다를지라도 존중하며 경청해야 한다. 한편 쓰기와 말하기는 자신의 의견을 명확하게 전달하는 것이 주 목적이다. 이 영역에는 보고서 작성과 근무일지 작성부터 업무에 관한 프리젠테이션, 발표, 회의시간의 의견 발표 등이 있다. 이때 중요한 것은 자신이 수행한 업무내용과 자신의 의견을 정확하고 명료하게 쓰고 말하는 기술이다. 의사소통을 직접 대면하여 진행할 경우에는 상황에 맞는 복장을 하고 예절 바른 태도를 취해야 하며 상대방의 문화를 이해하고 존중해야 한다. 그래서 대학에서 학생들에게 취업 강좌로 인터뷰 교육을 할 때, ‘어떤 옷을 입을지, 어떻게 행동해야 할지 잘 모를 때는 최대한 격식을 갖춘 정장을 입고 가장 예절 바르게 행동하라’고 조언한다. 그런 점에서 ‘예절이 사람을 완벽하게 한다(Manners make a man perfect!)’라는 말과 ‘대접받고 싶은 대로 남을 대접하라(Do to others as you would be done by)’는 대인관계기술의 황금규칙(Golden rule)이라고 할 수 있다.직업인은 직급에 관계없이, 직장에서 자신이 맡은 직무에 상관없이 누구나 강한 직업윤리를 갖춰야 한다. 그러나 직급과 직무에 따라 요구되는 직업윤리 하위 요인과 수준은 조금씩 다를 수 있다. 그런데 조직이나 국가 단위에서 더 많은 책임을 지는 지위에 있는 사람일수록 주변에 더 많은 영향력을 미치기 때문에 더 강한 직업윤리가 요구되는 것을 피할 수는 없다.박화춘 부연구위원한국직업능력연구원 부연구위원. 미국 조지아대학교에서 진로직업교육 박사학위 취득 후 현재 국가진로교육연구본부에서 직업능력 및 진로교육에 관한 연구를 수행하고 있다. 주된 연구 분야는 직업윤리, 고용능력기술, 진로 및 직업교육이다. 한국성인계속교육학회 이사를 비롯해 다수의 국제 및 국내 학술지 편집위원, 심사위원으로 봉사하고 있다. 30여편의 논문과 다수의 저서를 출판했다.