COLUMN

코칭의 핵심 스킬은 무엇일까? 그리스의 철학자인 플라톤과 아리스토텔레스는 대화를 지식의 가장 큰 자원으로 생각했다. 코칭에서의 대화 역시 코치와 코치이의 새로운 지식으 창출하게 하고 가능성과 성공을 발생하게 하는 일종의 탐험이다. 코치와 코치이 사이의 대화는 상호간에 명료화된 목표를 달성하기 위한 파트너십에 기초하며, 항상 개방되어 있고, 코치와 코치이 간의 의미가 일치해야 한다. 이러한 대화는 코칭 관계에 있는 쌍방의 개인적 편견, 억측과 비현실적 계획 그리고 혼란스러운 생각을 극복하게 한다. 리더십의 하위 역할인 코치의 역량을 제고하기 위한 다양한 서적과 논문들을 검토해 보면 대화와 관련된 많은 코칭스킬들이 등장한다 ICF(International Coach Federation), IAC(The International Association for Coaches) 및 WABC(The Worldwide Association of Business Coaches)와 같은 세계적인 코치 협회들이 인증된 코치 자격증을 부여하기 위해 요구하는 코칭스킬은 의사소통 스킬이다. 물론 인간의 잠재력과 긍정성을 전제하는 코칭 철학은 아무리 강조해도 지나치지 않지만 말이다. 또한 코치가 코칭 비즈니스를 하는데 견지해야 할 윤리적 사항도 간과해서는 안 된다. 혹자는 다음과 같이 생각할 수 있다. 코칭은 도구(Tools)와 기법(Techniques)을 통해 이루어지면, 기법이야말로 코칭의 완성도를 결정하는 요인이라고, 그렇다. 그렇지만 도구와 기법 역시 의사소통을 통해 코칭에 활용됨으로써 그 효과를 발휘한다. 1998년부터 대학에서 코칭을 연구하여 강의를 시작한 것이 계기가 되어 코칭의 모든 것들이 적용되고 있는 세계적인 무대에서 코칭에 대한 학습과 스킬 습득을 하고, 실제로 기업에서 코칭 워크숍을 전개하고 경영자들을 코칭하면서 필자가 학습한 것들은 글로 표현할 수 없을 만큼 심오하고 다양하다. 동시에 코치가 되고자 하는 미래의 코치들과 조직에서 리더십을 강화시키고자 헌신하는 관리자들이 어떻게 하면 코칭을 잘 할 것이냐에 지대한 관심이 있다. 그러나 코칭스킬을 학습시키고자 출간된 많은 서적에는 구체적인 코칭의스킬이 제시되지 않아 코칭스킬을 습득시키고자 하는 많은 사람들이 어려움을 겪고 있는 것이 사실이다. 이러한 맥락에서 본고에서는 성공적인 코칭의 핵심 스킬인코칭 다이얼로그를 방해하는 장애를 극복하고 코칭 대화를 효과적으로 이끌어가는 의사소통 스킬을 논의하고자 한다. 코칭은코칭 다이얼로그를 통해 주로 이루어지며, 코칭 다이얼로그를 효율적으로 진행하고자 한다면 대화의 스킬이 필요하다. 대화의 스킬, 즉 의사소통 스킬을 크게 세 가지의 하위 스킬로 분류할 수 있다. 말하기, 듣기 및 피드백이 그것이다. 본고에서는 말하기는 질문 스킬로, 듣기는 경청 스킬로 논의해보고, 많은 사람들의 관심이 덜 미치는 피드백 스킬에 대해 간략하게 조명하고자 한다. --- 질문 스킬(Questioning Skill) 상기한 세 가지의 코칭스킬인, 질문 스킬, 경청 스킬 및 피드백 스킬 중에 가장 핵심적인 스킬을 하나만 꼽으라고 한다면 많은 사람들은 주저하지 않고 질문 스킬이라고 말한다. 왜냐하면 질문은 대화의 시작이며, 상대방을 대화의 장으로 초대해 참여시키는 지름길이기 때문이다. 더 나아가 질문(달리 표현한다면 ‘의문’ 이라고 해도 무방하다)은 이 세상 모든 지식 창출의 출발점이 된다. 우리가 알고 있는 만유인력의 법칙이 어떻게 개발되었는지 생각해 보자. 많은 사람들이 사과가 떨어지는 것을 보았겠지만 누구도 뉴턴과 같은 의문(즉, 자기 질문)을 품고 관찰하고 탐구하지는 않았다. ‘왜 사과가 떨어질까?’ 이것이 질문의 힘인 것이다. 소크라테스는 질문할 때 대답의 반은 이미 알고 있는 것이라고 했다. 코치의 좋은 질문은 성공적 코칭을 위한 핵심 기술이다. 이러한 질문이야말로 코치이의 삶을 교정해주고 진보시킬 수 있다. 그리고 코치가 가진 경험은 코치이들이 하는 질문의 수준을 이해하는데 도움을 준다. 따라서 코치이가 하는 질문에 대해서도 정말로 잘 들어야 한다. 그들의 질문에서 각자가 무엇을 기대하고 있는지 알 수 있기 때문이다. 또한 코치이들이 하는 질문은 그들의 정체성, 기술과 능력 수준, 일에 대한 깊이를 나타내기도 한다. 코치이가 하는 질문은 코치가 기대하는 것에 미치지 못할 수도 있다. 그렇다면 그것을 코치이의 스킬과 업무 수준을 향상시키기 위한 기회로 활용하면 된다. 결국 누가 하든지 코칭에서의 질문은 대단히 중요하다. 이제 코칭 정면에서 어떻게 하면 그야말로 좋은 질문을 할 수 있는지 알아보자. 코칭 정면에서 위력을 발휘하는 질문은 여러 가지 형태로 명명되어 활용되고 있다. 일반적으로 강력한 질문(Powerful Question) 또는 좋은 질문(Good Question) 이라고 말해지고 있다. 또 좋은 질문에서 한 걸음 더 나아가 “벙어리 질문”(Good Dumb Question) 이 있는데, 이것은 질문이 너무 탁월해서 질문이 받는 사람이 말을 못하고 입을 쫙 벌리고 있는 모습을 상상해 보면 그 의미를 이해하게 될 것이다. 필자의 경우에는 학습 질문(Learning Questions)이라는 표현을 많이 사용하고, 실제로 학습 질문을 통해 코치이의 사고 과정을 가이드 하고 있다. 코칭에서는코칭 관계에 놓인 쌍방이 정보, 감정, 개인적 성격, 가치와 신념의 공유가 핵심인 바, 공유를 하려면 알아야 한다. 알게 하기 때문에 학습 질문이라고 명명한 것이다(Thomas Crane, 2002). 가치와 신념이 무엇이며 코치와 코치이의 가치와 신념을 탐색하고 통찰할 수 있게 하는 것이 학습 질문이다. 학습 질문의 활용방법을 간단하게 소개하자면 다음과 같다. 우선, 코치이의 입장이 어떠한지를 알아내려면 어떤 질문을 할 것인지 구체적으로 계획하고 실행해야 한다. 열린 마음으로 속을 털어놓기 대화를 나누기 위해서는 다음과 같이 자유해답식(Open-Ended) 질문(누가, 무엇을, 언제, 어디에서, 왜, 어떻게)으로 말문을 여는 것이 좋다고 생각한다. 상기한 자유 해답식 질문, 즉 개방 질문의 유형을 구체적인 예를 들어 소개하고자 한다. 사실을 말하자면 우리가 익히 활용하고 있지만 각성하지 못한 내용일 수도 있다. 육하원칙에 따른 질문이 주요 내용이며, 여기에 질문의 몇 가지 유형을 추가하여 기술하고자 한다. 멋진 코칭 대화를 위해 다음에 제시된 질문을 활용해 본다면 질문의 강력한 힘을 체험할 수 있을 것이다. 다시 한 번 강조하지만 코칭 이슈에 관련된 모든 것들은 코치이 안에 있다. 그것을 끄집어내어 구체적인 행동으로 전환하는 것이 코치의 존재 이유이다. 다음 질문들이 그것을 가능하게 해 준다. ▶What 질문 • 무엇이 일어났는가? • 그것에 대해 무엇을 생각했는가? • 그것이 당신에게 무슨 의미를 주는가? • 다음에 무엇을 하겠는가? ▶When 질문 • 언제 처음 발생했는가? • 언제 결정했는가? • 언제 시작할 것인가? • 언제 그것을 할 것인가? ▶Where 질문 • 어디서 그 일이 일어났는가? • 우리가 어디서 잘못하였는가? • 우리가 어디서 시작할 수 있는가? • 어디서 얻을 수 있는가? ▶Why 질문 • 왜 그렇게 하였는가? • 왜 방법을 취했는가? • 왜 이 일이 벌어졌다고 생각하는가? • 왜 이 일이 일어나는가? ▶How 질문 • 얼마나 자주 행하는가? • 어떻게 생각하고/느끼고/행동 하는가? • 그것을 어떻게 다시 행하는가? • 어떻게 그 행동을 하고 싶은가? 더 나아가 코칭의 본질이 미래 지향적 개입 활동(Intervention)이라면, 질문의 유형도 이에 따라 강조될 수 있다. 긍정 질문, 미래 질문, 가설 질문이 그것이다. 이 뿐만 아니라 명료화 질문, 부가 질문, 도전 질문, 직면 질문, 감정 질문, 문제해결 질문 등이 있다(질문에 대한 구체적인 자료가 필요하면 필자에게 이메일로 요청하면 된다) 경청 스킬(Listening Skill) 사람은 귀가 두 개이고, 입이 하나인 이유는 무엇인가? 웃자고 하는 질문이다. 그러나 한 번만 더 생각해 보면 인간의 삶에서 귀가 하는 일을 중요성이 새삼스러워질 것이다. 경청이 중요하다는 말이다. 코치가 탁월하고 강력하게 학습 질문을 던진 후에, 코치이의 세계를 이해하기 위해 경청을 해야 한다. 코치가 경청을 했다는 것을 코치이에게 어떻게 증명할 것인가? 이에 대한 답변이 경청 스킬의 핵심이다. 의사소통이 언어적 의사소통(Vertal Communication)과 비언어적 의사소통(Non-verbal Communication)으로 구분되듯이, 경청 또한 언어적 경청과 비언어적 경청으로 구분될 수 있다. 여기에서는 경청의 기본과 언어적 경청 스킬을 생각해 보고, 마지막으로 비언어적 경청 스킬을 소개하겠다. 듣기를 5가지 수준으로 분류한 것을 들은 적이 있다. 무시(Igonore), 든느 척(Pretend), 선택적(Selective), 적극적(Active), 공감적(Empathic) 경청이 그것이다. 코칭에서는 어느 수준의 경청을 요구할 것 같은가? 이미 짐작했겠지만 적극적 경청과 공감적 경청을 요구하고 있다. 코치이의 관점에서 메시지를 이해하는 것이다. 이것은 언어적인 측면과 비언어 측면 모두를 포함한다. 훌륭한 경청자가 되려면 다음과 같은 신념을 가지고 코칭 대화에 참여해야 한다. ‘나는 코치이의 내면세계, 즉 마음 속에 일어나는 일을 전혀 모르고 있다. 그러나 나는 그의 사고와 감정에 관심이 많으며 가능한 많은 것을 알고 싶다. 일단 코치이가 말을 하면 판단과 평가를 하지 않고 수용할 것이다.’ 동시에 경청도 삶의 한 양식인 바, 예의가 있어야 한다. 비교적 편안하고 이완된 분위기를 조성하고, 경청 과정에서 상호간에 기본적인 만족과 서로의 기쁨이 있어야 한다. 비록 입이 하나이지만 대화를 하는 쌍방이 다 똑같이 말하려는 경향이 있다. 한쪽에서 숨 고를 때는 기다려 다른 쪽에서 말을 시작해야 한다. 더욱 나은 결과를 위해서는 개인적으로 일정 부분을 희생해야 한다. 당연한 말이지만 말하기 보다는 경청이 어렵다. 또한 대화 상호간에는 문화적, 언어적 차이가 있고, 가치관과 입장의 차이가 있어 경청을 방해한다. 물론 방어적인 성격과 욕구 등이 경청의 장애물로 종종 등장한다. 이러한 방해와 장애물로부터 자유롭기 위해 다음의 코칭을 위한 경청 가이드가 필요하다. • 이해하려고 하라. • 내용과 방향에 초점을 맞추어라. • 이야기를 다 듣기까지 판단을 보류하라. • 코치이가 말하는 것에서 흥미로운 사실을 늘 발견하려고 하라. • 언어적, 비언어적 경청 스킬을 사용하라. 상기한 경청 지침에 따라 코치가 갖추어야 할 경청 스킬은 다음과 같이 요약될 수 있다. 눈을 마주치고, 부드럽고 따뜻한 목소리로 코치이에게 안정감을 주며, ‘알겠다, 옳다, 듣고 있다, 이해한다’ 등의 말을 사용하는 참여 스킬이 요구된다. ‘당신이 그것에 대하여 어떻게 느끼는지 알고 싶습니다’, ‘그것에 대하여 말해주실 수 잇나요?’,‘또 다른 것을 말씀해 주시겠어요?’ 등의 격려 스킬 또한 경청의 하위 스킬이 된다. 또 다른 시각에서 바라본 경청의 하위 스킬을 말하자면 명료화 스킬, 반영 스킬, 요약 스킬 등이 있다. 명료화 스킬은‘예를 들어주실 수 있나요?’,‘당신의 말을 못 알아들었어요, 한번 더 말씀해 주실 수 있나요?’ 등과 같이 들은 내용을 명료화시키기 위해 요구된다. 반영 스킬은 코치이의 사고와 감정, 자각 등을 반영해 주는 것이다. 단순히 코치이가 한 말을 코치가 기계적으로 반복만 해 줘도 효과가 있다(아무런 감정과 생각없이 기계적으로 따라서 반복만 하는 사람은 없겠지만). 이것을 반복(Repetition) 또는 백트래킹(Backtracking)이라고 한다. 마지막으로 요약 스킬(Summarizing Skill)은 코치가 들은 내용을 요약해서 말 해 주는 것이다. ‘지금까지 들은 바를 요약해 보면, 이러이러한 내용이지요?’ 또는 ‘내가 들은 바에 의하면, 이런 말씀이지요?’ 등이 구체적인 예이다. 코치는 상기한 경청 스킬뿐만 아니라 내용도 들어야 한다. 코칭대화중에 언급된 내용과 감정뿐만 아니라 개인적 성격과 가치 및 신념도 들어야 한다. 코치가 갖춰야 할 질문 스킬의 내용에 부합하는 모든 것은 경청에서 간과해서는 안된다. 눈은 마음의 창이다. 눈을 통해 상대방의 내면세계를 볼 수 있다. 티없이 맑은 간난 아이의 눈을 보라. 깨끗하고 순수한 완전한 인간의 전형이 그 눈에 있다. 그 눈으로 들어라(Listen With Eyes), 이것은 비언어적 경청의 시작이다. 앞서 기술한 NLP코칭 스킬 중에 비언어적 경청을 다룬 바가 있다. 간단하지만 깨어있는 상태에서 활용한다면 최고의 성과를 낼 수 있다. 인간관계의 출발이며 래포(Rapport)를 형성하는 행동적 스킬로서, 페이싱(Pacing), 미러링(Mirroring), 매칭(Matching) 등이 비언어적 경청 스킬의 대표 주자들이다. 간단히 살펴보면 페이싱은 맞추기라고 할 수 있는데, 가장 기본적인 행동은 상대방과 호흡을 일치시키는 것이다. 호흡뿐만 아니라, 내면세계도 일치시키는 행동으로 감정과 사고, 가치관까지 일치시키면 효과는 배가된다. 미러링과매칭은 유사한 개념으로서, 상대방의 행동을 따라서 하는 것을 의미한다. 예를 들어, 코치이가 손을 올려 안경을 만지면, 코치이의 행동이 거울에 비친 것처럼 코치는 왼손을 들어 안경을 만지는 행동을 하는 것이다. 미러링은 코치이의 행동이 거울에 비친 것처럼 따라서 하는 것으로서 상대방이 오른손을 들어올리면, 코치는 왼손을 올리는 행위를 지칭한다. 매칭은 상대방이 오른손을 들어올리면, 코치도 오른손을 들어 올렸을 때의 행위를 지칭한다. 비언어적 경청 스킬은래포 형성의 핵심 기술이다. 이러한 스킬을 사용하여 코치는 코치이가 성장, 발전하도록 효과적으로 이끌 수 있다. 피드백 스킬(Feedback Skill) “피드백” 이라는 말은 인공두뇌학에서 비롯된 것으로, 시스템 조절 역학에서 나왔다 .빌딩의 냉난방을 조절하는 온도조절장치 같은 폐쇄회로 시스템에서, 피드백 매커니즘은 시스템 내의 물리적인 상태에 대한 변화의 정보를 전달함으로써 시스템 조절을 가능하게 한다. 피드백이란 이렇게 시스템을 조절하기 위한 시스템 내의 데이터나 정보를 의미한다. 비즈니스 맥락에서 볼 때, 우리는 피드백을 통해 개인과 그룹이 목표를 위해 어떤 방식으로 움직이고 있는지 알 수 있다. 재정 보고서, 성과 평가서, 프로젝트 평가서, 현황 보고서, 그리고 다른 여러 방법을 통해 피드백이 제공된다. 이런 맥락에서 볼 때, 피드백은 사람들이 정보를 공유하고 업무 성과나 업무 관계에 대해 배우는 과정이기도 하다. 다른 측면에서 본다면, 어쩌면 피드백이 코칭의 전부일 수도 있다. 볼링에서의 볼링 코치, 골프에서의 레슨 프로, 축구에서의 코치, 영화 촬영을 할 때 영화 감독은 피드백을 통해 코칭을 한다. 즉, 코치이가 행하는 행동을 보고, 그것이 기준(Standard)과 일치하는지 판단해보고 정보를 제공하는 것이다. 이것이 피드백에 대한 메타포이다. 촬영을 할 때의 연기자들은 코치이의 역할을 수행하며, 시나리오를 보고 연기를 한다. 이 때, 감독은 촬영을 하면서 연기자들의 행위가 시나리오에 따라 행해지는 것을 판단한다. 이런 상황에서는 두 현상이 발생한다. 우리가 흔히 말하는 OK! 아니면 NG이다. ‘OK’는 시나리오라는 기준과 부합된다는 것을 의미하고, ‘NG’ 는 부합되지 않는다는 애기다. 여기에서 주의할 부분은 ‘NG’ 이다. 감독이 ‘NG’ 라고 말을 하면 촬영은 중단되고, 연기자들은 감독으로부터 모종의 정보를 받는다. 시나리오에 부합되는 연기를 해 달라는 주문일 것이다. 이것이 피드백이다. 피드백을 제공하는 코치는 코치이의 행위에 대해 판단 및 평가를 하지 않고, 코치이에게 정보만을 제공하고, 그 정보를 받는 코치이가 평가와 판단을 하는 것이 진정으로 인간의 긍정성을 전제하는 코칭 철학과 부합된다고 볼 수 있다. 그러나 연구자나 코치에 따라, 코치가 코치이의 행동을 평가, 판단하여 제공하는 것도 피드백이라고 주장한다. 이렇게 전제한다면 피드백을 긍정적 피드백, 중립적 피드백, 부정적 피드백으로 분류할 수 있다. 부정적 피드백이 효과가 없다는 것을 우리 모두가 인정하고 있다. 그럼에도 불구하고 현장에서는 부정적 피드백이 남용되고 있지만 말이다. 피드백을 어떻게 제공할 것인가? 이것은 코칭의 핵심적인 기술이다. 이에 따라 코칭 관계의 질이 좌우되기 때문이다. 효과적인 피드백을 제공하기 위해서 다음과 같은 가이드라인을 추천한다. • 코치이를 부리거나 다루려고 하지 말고, 도움을 주려고 생각해야 한다. • ‘내 생각에는’ 이라는 말로 주관적인 견해임을 이해시켜라. • 그 즉시(혹은 바로 얼마 안 있어) 전하라. • 부정적으로 덮어씌우려 하지 말고 다른 사람을 탓하지 말아야 한다. • 판단하거나 평가하지 말고, 지켜보아 온 행동과 그 영향에 대해서 말하라. • 진실하고 솔직하게 말하라. 신뢰와 존경을 구축하도록 마음을 써라 • 상호 배움을 위해 격려하라. 효과적인 피드백을 위해서는 무엇보다도 듣는 이로 하여금 자기를 존중하고 있다는 것을 느끼게 함으로써 그 사람 스스로 선택할 수 있도록 해야 한다. 피드백에 대해 어떻게 반응해야 할 것인지도 자기 자신에게 달려 있음을 스스로 느끼게 해주어야 할 것이다. 맺는 말 ‘코칭의 핵심’ 이란 책에 이런 글귀가 있다. 4L의 삶의 자세. 4L은 Live, Learn, Laugh, Love라는 영문의 첫 글자를 딴 말이다. 살며, 배우고, 웃으며, 사랑하는 삶의 자세를 견지하라는 것이다. 코치들은 가슴과 가슴으로 통하는 것이 얼마나 중요한지를 터득해야 된다. 가슴으로 통함으로써 더 많은 연민과 자비를 품게 되지만, 이것은 ‘사람들을 대함에 있어 부드러워진다’ 는 의미가 아니라 ‘전달해야 할 메시지를 전함에 있어서 진실하고 솔직해지는 것’ 을 의미한다. 사람들에게 그들이 행한 행동의 결과로서 자신이 인식하고 있는 것들을 전달해야 할 필요가 있고, 이것을 가로막거나 은폐하는 것은 그들에 대해 자신이 해야 할 도리를 다하지 않는 것이다. 코치로서 코치이에게 줄 수 있는 가장 멋진 선물은 자신의 내면 깊은 곳에 있는 생각들을 진실하고 솔직하게 전하는 것이다. 코치가 되려고 하는 이유는 어디에 있는가? 사람들을 돕기 위해서이다. 그것이 코치가 되고자 하는 주요한 이유들 중의 하나이다. 코칭은 사람들에게 봉사는 길이고, 코칭의 여정은 다른 사람들과 허심탄회하게 이야기를 나눌 수 있을 때에만 가능해진다.

“전공과 적성에 맞지 않은데 어디를 가야 할까요? 미래가 불확실합니다.” “이 나이에 뭘 하면 좋을까요? 뭐 뾰족한 방도가 없을까요?” “어차피 회사가 평생을 책임져 주지 않을 것인데 언제든지 떠날 준비를 하는 게 뭐 그리 잘못된 것까요?” 젊은이들이나 직장인들이 고민한다. 급변하는 21세기를 살아가는 현대인 대부분이 불확실한 미래를 불안해하고, 지신의 진로를 확신하지 못해 흔들리고 있다. 그런가 하면 다양한 경력으로 예상치 못한 성공에 이른 사람들도 많다. 가발공장을 다니다가 미군 장교로 전역을 하고 하버드대학에서 박사학위를 받은 분도 있고, 상고를 좋업하고 방송통신대를 나와 세계적인 자동차를 판매하는 회사의 CEO가 된 분도 있다. 자신의 학력과 전공의 테두리를 벗어나지 못하고 자기 능력을 스스로 제한하여 더 이상 발전하지 못하는 사람이 있는가 하면, 무한경쟁 시대에 살아남기 위해 닥치는 대로 일하고 공부하여 도저히 따라잡을 수 없는 경지에 오른 이도 있다. 그야말로 불확실하고 급변하는 시대에 살고 있는 것이다. --- 변화의 소용돌이 속에서 사람들은 스스로 알고 있는 사실이나 현상에 대해서도 쉽게 의사결정을 하지 못하고 망설이기도 하며, 고민과 갈등으로 시간을 보내며 행동으로 옮기지 못하는 이도 있다. 넘치는 정보와 자료들로 인해 아는 것은 많은데 쉽게 선택하지 못한다. 왜 그럴까? 너무나 빠르게 변하기 때문이다. 오늘의 선택이 내일의 결과에 적중하리라는 확신을 갖지 못한다. 변화와 미래는 어느 누구도 예측할 수 없다. 그러나 변화의 추세를 이해한다면 미래에 대한 예측 가능성이 높아져서 보다 탁월한 의사결정을 할 수도 있다. 다음의 변화 트렌드에 대한 개략적인 이해가 불확실한 미래에 대한 예측 가능성을 제고시킬 수 있다. 첫째, 인구 통계가 바뀌고 있다. 고령화 사회로 접어들면서 수명은 늘어나고 빠른 기술의 발달은 일자리의 수를 변화시키고 있다. 출산율이 급격히 낮아지며 결혼연령은 늦어지고 있다. 실버산업은 호황을 맞지만 아직 준비되지 않았으며, 우유와 기저귀의 판매가 줄고 있다. 산부인과와 유치원이 불황을 맞고 이는 머지않아 대학교까지 영향을 미칠 것이다. 안정적인 직업이라고 선호하던 직업의 미래가 위협 받고 있다. 둘째, 평생교육의 흐름이다. 고등학교와 대학을 졸업한 사람들이 대학원을 가고 MBA 과정이나 최고경영자 과정에 등록하는 비율이 늘고 있다. 학부에서 공부한 전공은 기초에 지나지 않는다며 사이버대학과 인터넷 세계에서 또 다른 분야를 학습하고 있다. 나이 70~80이 되도록 20년 동안 대학에서 공부하는 노인학생이 있고, 수억 원을 버는 CEO들이 매주 ‘학습의 날’ 을 정해 공부를 하고 있는 것이 현실이다. 곳곳에서 세미나가 열리고 주말 포럼이 개최된다. 셋째, 조직 구성의 변화이다. 전통적인 직급체계에서 벗어나 나이 어린 팀장의 지휘를 받는 부장이 있고, 1인 기업가가 있으며, 사이버 기업(Virtual Company)이 있다. 언제든지 모이고 해체할 수 있는 프로젝트별 고용(Project-based Hire)이나 파트너십, 프리랜서 또는 프리 에이전트(Free Agent) 등 다양한 사업 방식이 자유롭게 경영되고 있다. 노트북 PC와 USB, 휴대폰 하나만으로 대형 사업을 펼치기도 한다. 끝으로, 세계화(Globalization)로 인한 상품과 인적자원의 국경이 무너지고, 각 국에서 드나드는 전문직과 기술자의 국적과 종교의 경계가 흐려진다. 직업과 일의 특성이 변화하고 있다. 정시에 출근해서 정시에 퇴근하는 개념이 사라지고 있다. 이와 같이 다각도로 급변하는 기업경영환경에서 직장인이나 전문가가 자신의 진로와 미래를 과거의 경력과 경험에만 의존하기엔 어려움이 따른다. 그래서 진로와 경력에 관한 전문코치를 찾는 이가 늘어나고 있다. 커리어 코칭(Career Coaching)이란? 세계적인 커리어 코치인 마샤 벤치(Marcia Bench, 2003)는 “커리어 코칭을 다음과 같이 정의하고 있다. 커리어 코칭이란, 업무 또는 직무와 관련한 문제를 서로 탐색해 가면서 좀 더 효과적인 행동을 이끌어 내는 과정이다. 이를 통해 코치는 개인이나 조직적인 개발과 혁신을 도모하기 위한 촉매제 또는 촉진자의 역할을 한다.”커리어 코칭에 대한 상기의 정의는 커리어 코칭이코칭의 양대 축인 라이프 코칭과 비즈니스 코칭에 동시에 관련되어 있음을 짐작하게 한다. 따라서 커리어 코칭에 관한 많은 지식체계는 라이프 코칭과 비즈니스 코칭과 오버랩(Overlap)되어 있다. 이와 유사한 표현으로는 경력 상담(Career Counseling), 경력에 관한 멘토링(Career Mentoring), 경력 컨설팅(Career Consulting) 등이 있어 상호 교환적으로 사용되는 것 같지만 제각기 다른 의미를 지닌다. 커리어 코칭은 이상적인 직무(Ideal Work)에 관한 열정, 목적, 가치, 기타 중요한 측면의 요소들을 사람과 연결하여 다룬다. 커리어 코칭을 통해 얻고자 하는 결과는 코치를 받고자 하는 사람(Coachee)의 자기 인식, 삶의 목적과 목표의 명료성, 지속적으로 변하는 직무환경에서의 효과적인 역량개발 등이 될 것이다. 진로와 경력 관리를 묻는 이유 아직 사회에 진출하지 않은 학생이나 직장인, 또는 전문가들이 미래를 불안해하며 자신의 진로와 경력 관리에 대해 확신을 갖지 못하고 남에게 의지하고, 다른 사람의 의견을 듣고 싶어 하는 이유가 무엇일까? 첫째는 자기 정보가 부족하다는 점이다. 자신이 하는 일과 받는 급여에 대해 확신이 서지 않으며, 그 일의 양이나 질이 다른 사람에 비해 어느 수준에 해당되는 것인지 잘 모른다. 업무의 책임이 적절한 rs지 훗날 어떤 가치를 갖게 될 것인지 가늠하기 어렵다. 본래 자기가 원했던 일인지, 이 일의 경험이 자신의 미래와 경력 관리에 어떤 영향력을 갖게 될지 불안정하게 느끼는 것이다. 둘째, 자기 신뢰가 약하다. 자기 스스로 자신을 잘 모를 때가 많다. 어떤 사안에 대해 의사결정을 하고 난 후, 정말 자신의 판단이 정확한 건지, 옳게 결정한 것인지 믿음직스럽지 못할 때가 많다. 한두 번의 실수를 겪은 후에는 자기에 대한 신뢰가 더욱 약해지기도 한다. 누군가에게 확인 받고 싶어진다. 셋째, 내부와 외부의 정보가 부족하다. 직장 내에서 흘러 다니는 정보나 외부에서 얻는 자료는 넘치지만 그리 믿음직하지 않다. 인터넷시대에 자신이 알고 있는 사항들을 다른 사람들도 모두 알고 있으니 별로 중요하게 생각되지 않는다. 자신이 몸 담고 있는 기업이나 조직이 어떻게 변할지 예측할 수 없다. 지금 하는 일을 통해 얻는 정보와 자료를 다른 기업에 가서도 의미 있게 활용할 수 있을지 알 수 없는 것이다. 끝으로, 업무 이외의 요구조건이나 필요에 따라 자신이 원하는 일을 할 수 없거나 마음대로 경력을 전환하기가 어렵다. 가족의 반대나 경제적인 형편 때문에 하고 싶지 않은 일도 해야 하고, 현재의 소득을 일정기간 동안은 유지해야 하기 때문에 과감한 결정을 내릴 수 없다. 또는 나중에 다른 일을 하고자 할 경우 지금 하고 있는 일이 방해요인이 되거나 부정적인 상황으로 인식될 것 같아 용기가 나질 않는다. 이와 같은 여러 가지 요인들로 인해 사람들은 자신의 미래를 함부로 결정하지 못하고 경험이 많은 사람이나 성공적인 삶을 만들어 가는 이들의 조언을 받고 싶어 한다. 커리어 코칭 프로세스 커리어 코칭은“진정한 직업(Authentic Vocation)”을 찾는데 도움을 주어야 한다. 여기에서는 진정한 직업에 반영되어야 할 8가지 요인들과 진정한 직업을 찾을 수 있게 도움을 주는 3단계 커리어 코칭 프로세스를 소개하고자 한다. 필자가 만난 가장 탁월한 커리어 코치(Master Certified Career Coach)는 마샤 벤치였다. 그녀는 “커리어 코칭(Career Coaching 2003)이라는 저서에서 진정한 직업(Authentic Vocation)이 의미하는 바를 논술했다. 마샤는“진정한 직업” 에는 다음과 같은 8가지 요소가 포함되어야 한다고 주장한다. 1.인생의 목적(Life Purpose) : 무엇이 당신 인생의 목적이며 핵심 주제인가? 2.가치(Values) : 당신의 삶에 있어서 중요한 것이 무엇인가? 3. 동기와 흥미(Motivators & Interests) : 무엇이 당신으로 하여금 어떤 일을 잘 하게 하는가? 4.지식 기술 및 능력(Knowledges, Skills & Abilities) : 당신의 천부적인 재능은? 직업을 위해 당신이 지금까지 개발해온 스킬은? 당신의 전공과 교육수준은? 5.일과 경험(Work & Other Experience) : 일과 관련된 지금까지의 경험은? 자원봉사 및 부업은? 6.직업과 경력 목표(Job/Career Targets) : 다음 단계에서 추구할 직업과 경력은 무엇인가? 7.직업 환경(Work environment) : 당신의 원하는 이상적인 업무 환경과 조직 문화는 무엇인가? 8.비즈니스 현실(Business Reality) : 당신이 원하는 직업과 관련된 비즈니스 현실은 어떠한가? 상기와 같은 진정한 직업에 포함되어야 할 8가지 요소에 관한 질문에 대해 답을 찾는 것이 커리어 코칭이다. 이와 같은 진정한 직업에 포함되어야 할 8가지 요소로부터 커리어 코칭의 3가지 기본적인 전제를 도출해 낼 수 있다. 첫째, 모든 사람은 개발이 되면 실현을 할 수 있는 핵심적인 인생의 목표가 있다. 둘째, 모든 사람은 비즈니스 환경의 요구에 부합되고, 그들의 스킬을 활용하고, 그들의 인생의 목표를 달성할 수 있는 이를 찾거나 창출할 수 있다. 셋째, 상기의 두 가지 전제가 실현되려면, 삶의 목표, 가치 동기, 흥미, 기술, 직업 목표 및 바람직한 업무 환경이 비즈니스 현실을 통해 정제되고 결정되어야 한다. 이제 진정한 직업에 관한 개념과 커리어 코칭에 대한 핵심적인 전제로부터 커리어 코칭 모델과 커리어 코칭의 프로세스를 도출할 수 있다. 본고에서는 세계적인 MCCC인 마샤의코칭 모델과 코칭 프로세스를 소개하고자 한다. 마샤가 제안한 커리어 코칭의 정수는 QuantumShift코칭 모델에 기초하고 있다. 이 모델에는 커리어 코칭에서 고려해야 할 세 가지 수준이 제시되고 있다. 제 1수준에서는 행동과 성과(Behavior/Performance)가, 제2수준에서는 동기와 의미추구(Motive/Meaning-making)가, 제3수준에서는 존재와 정체성(Being/Identity)이 포함되어 있다. 진정한 커리어 코칭이라면 제3수준인 존재와 정체성을 찾는데 도움을 줘야 하지 않을까? 진정한 직업(Authentic Vocation)을 찾을 수 있는 가장 효율적인 코칭 프로세스는 3단계 구조를 갖고 있다. 제1단계서는 코치와 코치이가 서로 신뢰를 형성하고 코칭이 필요한 의제나 이슈(Agenda/Issue)를 명료화한다. 코치는 코칭 대화가 이루어지기 전에 코치이의 니즈(Needs)에 부응하기 위해 필요한 만반의 준비를 해야 한다. 그런 후에 간단한 인사말로 래퍼를 형성한다(요즘 어떠냐? 지난주를 어떻게 보냈느냐? 삶에 있어 함께 나누고자 하는 일이 발생했느냐?) 래퍼가 형성되었다고 판단이 되면 의제나 이슈를 설정한다. 제한된 시간 내에 다룰 수 있는 코칭 이슈가 선정되어야 한다. 다음과 같은 질문이 이슈 선정에 도움을 준다. “우리에게 주어진 시간 동안에 대화하고자 하는 가장 중요한 이슈가 무엇이냐?”,“지난 번에 이어 오늘 대화한 가장 중요한 이슈는 무엇인가?” 등이다. 코칭 의제와 이슈가 결정되면 2단계로 넘어간다. 제2단계에서는 코칭 의제 또는 이슈를 탐색하고 정교화한다. 코칭세션에서 가장 많은 시간이 요구되는 단계이다. 코치이가 원하는 이슈나 의제를 가지고 2단계를 시작하지만 코치이의 숨은 의도를 파악하는 것이 코칭에 도움이 된다. 또한 코치이의 “맹점”(Blind Spots)을 편안하게 수용할 수 있게 도와주어야 한다. 제2단계에서는 경청과 질문을 통한 탐색 스킬이 핵심이다. 코치이가 진정으로 변화 또는 추구하고자 하는 내용이 무엇인가를 탐색하고 명료화해야 한다. 상기한 QuantumShift코칭 모델을 활용하여 Level 1인 행동과 성과, Level 2인 동기와 의미, Level 3인 존재와 정체성을 찾도록 코칭 대화를 이끌어나가야 한다. 마지막으로 제3단계에서는 행동 촉진(Eliciting Action)을 한다. 코칭 이슈를 해결하기 위해 코치와 코치이가 합의한 행동 대안이 실행되어야만 한다. 코치이가 합의한 행동을 실행에 옮기기 위한 다양한 전략과 방법들은 이미 많이 기술을 했기 때문에 생략하겠다. 커리어 코치가 갖추어야 할 역량 길을 묻는 이들에게 올바른 길을 알려 주고, 불안해하는 사람들에게 바람직한 확신을 심어 주기 위해서 커리어 코치는 여러 가지 역량을 갖추어야 하고 몇 가지 핵심기술을 습득하는 게 바람직하다. 첫째, 가장 기본이 되는 요건은 “황금률(Golden Rule)”을 지키는 것이다. 즉, “입장이 바뀌었을 때 대접 받고 싶은 대로 그들을 대하라” 는 것이다. 자신이 그의 입장이라면 코치로부터 어떻게 인정받고 조언을 드고 싶은 생각하며 상대를 대우해 주어야 한다. 인간적인 이해와 사랑, 존경의 마음이 깊은 가슴 내면으로부터 우러나지 않으면 그 어떤 기술이나 기법이 효과를 발휘할 수 없게 된다. 둘째, 한 개인을 평가하고 해석하는 능력이 필요하다. 표면적으로 나타나는 경력이나 기술을 갖고 함부로 판단할 것이 아니라, 체계적인 점검사항과 질문 항목을 준비하여 제대로 묻고 올바른 답을 제시해야 한다. 인간적인 성향이나 품격, 습관 등에 관한 자료를 확인하여 근거와 증거 자료에 입각한 이해와 설명이 있을 때 상대는 확신을 갖게 된다. 셋째, 이슈와 문제를 진단하는 능력이 갖추어져야 한다. 남의 일을 자기 일처럼 생각하고, 평소의 부드럽고 편안한 인간관계를 넘어서서 냉정한 판단과 명확한 진단을 제시할 수 있어야 한다. 적당히 얼버무리며 하고 싶지 않은 말을 감추려 하거나 자기만의 판단으로 문제를 왜곡하거나 엉뚱한 해석을 내려서는 곤란하다. 넷째, 다양한 사례와 자원을 참조할 수 있는 능력이 요구된다. 코치 자신의 겨험과 학습이 뒷받침되면 좋겠지만 그렇지 않을 경우에도 학습과 간접 경험을 통해 충분한 사례와 자원 참고 문헌, 인맥관계, 자료와 정보 등을 활용하면서 실질적인 도움이 되도록 한다. 다섯째, 목표를 설정하고 실행할 수 있도록 동기를 부여하는 능력이 있어야 한다. 반가운 인사와 좋은 이야기로 마무리해서 코칭의 결과가 얻어지는 게 아니다. 코치를 받고 돌아가는 사람으로 하여금 향후 경력관리와 역량 강화에 필요한 실천 사항을 구체적인 목표로 설정하고, 이를 곧바로 실행할 수 있도록 해야 한다. 다 알고 있으면서 행하지 않는데 대한 이유를 찾아내고 적합한 수준의 자극을 주고 동기를 부여해서 망설이지 않고 시도할 수 있도록 해야 한다. 일정 시간이 흐른 뒤에도 진행사항을 확인하고 목표를 수정하거나 습관을 바꾸어 줄 수 있는 용기가 필요하다. 끝으로, 코칭과멘토링에 대한 전문적인 기술을 갖추어야 한다. 이는 당연한 이야기이지만 의외로 코칭과멘토링에 대한 원리나 활용방법을 모르고 이를 행하기 쉽다. 짧은 지식이나 업무 경험으로 코칭을 하는 것은 위험할 수 있으며 인간을 다루는 기술만으로 누군가를 도울 수 있는 건 더욱 아니다. 체계적인 연구와 실험, 학문적인 이해를 바탕으로 다른 사람의 진로와 경력관리에 실질적인 도움을 주어야 한다. 경력 전환에 필요한 성공 요인 진로와 경력관리에 대해 도움을 요청하는 사람들에게 코치는 어떤 점을 강조해야 좋을까? 그들이 실질적인 도움을 받고 용기를 내어 바람직한 성과를 낼 수 있는 경력을 만들어 갈 수 있도록 하려면, 심리적인 위안과 현실적인 이해를 바르게 전달해야 한다. 우선 그들로 하여금 위험을 감수할 수 있도록 용기를 불어 넣어 주고, 동기를 부여해야 한다. 불확실한 미래를 두려워하는 젊은이들에게 “본래 미래는 불확실한 것이며, 그래서 오히려 가능성이 있다” 는 점을 설명해 주어야 한다. 오히려 미래가 정확히 정해져 있다면 이 또한 얼마나 어렵고 불안하겠는지 생각해 보도록 할 수 있다. 성공한 사람들이 거쳐 온 삶에 스쳐간 불안과 고독, 위기와 실패는 대부분 성공의 밑거름이 되었음을 실증적으로 보여 주고 논리적으로 설명해 주어야 한다. 또한, 미지의 세계를 정면으로 돌파할 수 있도록 도전의식을 심어 준다. 잠깐의 도피와 회피가 정답이 아님을 설명해 준다. 적당히 넘어 가거나 감추어 둔 잘못이 나중에 얼마나 큰 화를 불러일으키는 사례가 많은지 알려 준다. 대외적인 협상을 하거나 인간관계에서의 곤란한 문제를 풀어가는데 있어 가장 강력한 방법은 도망가거나 외면하지 않고 정면으로 마주치는 것이다. 여기에는 용기와 자신감, 실험 정신 등이 따라야 한다. 이어서 자기 스스로 방향을 설정하도록 한다. 코치가 그의 인생을 책임져 줄 수 없을 뿐만 아니라, 대부분의 사람들은 스스로 해답을 갖고 있는 경우가 많다. 이미 결정해 두었거나 정답을 알고 있는 상황에서 누군가의 확인을 받기를 원하고, 도움말에 확신을 얻고자 하는 일이 많다. 그러므로 다양한 질문기법과 사례를 제시하면서 코치이(Coachee) 스스로 해답을 찾고 방향을 선택하도록 한다. 이는 곧 자신이 결정한 사항에 대해 스스로 대견해 하며 결정한 바를 이행할 수 있는 동기가 되는 것이다. 끝으로, 지속적인 자원 시스템을 개발하고 관리 방안을 구축하도록 한다. 한두 번의 만남과 상담으로 그가 원하는 바를 모두 얻었으리라고 확신할 수 없다. 자신감을 갖고 실행으로 옮겨 어느 정도의 성과가 나타날 때까지 관심을 갖고 여러 면에서의 지원을 통해 상대방으로 하여금 안정적인 궤도에 이르도록 해야 한다. 이를 위해서는 변화에 직면할 때 마주치는 긴장과 스트레스를 적절히 수용하며, 불안과 갈등을 도전의 기회로 풀어 갈 수 있는 길도 만들어 주어야 한다. 필요에 따라서는 사물을 보는 시각이나 사회현상에 대한 관념, 현실에 대한 인식 등에 대해서도 근본적인 가치를 바꾸어 줄 수도 있다. 개인적인 진로 설정이나 조직 구성원들의 경력관리에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데, 서로의 경험과 지식, 정보와 판단을 자유롭게 공유하기란 쉬운 일이 아니다. 다른 사람의 밀에 도움말을 주고, 의사 결정의 기준을 설정해 주는 일은 더욱 힘든 일이다. 하지만, 각기 다른 사람들의 심리를 이해하고 변화의 흐름을 선도하면서, 코칭 기술(Coaching Sills)을 익히고 지식과 경험을 조화롭게 구사한다면 경력코치로써의 역량은 얼마든지 강화시킬 수 있으리라 믿는다.