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앞서 ‘감정노동’으로 인한 ‘에너지 소모’를 관리하는 법을 배웠다. 이번호에서는 습관적인 ‘스트레스’와 ‘갈등’을 이해하고 해결책을 모색한다. " ‘습관’은 머릿속의 신경회로에 새로운 길을 닦는 것과 같다. 습관을 들일 때 새로운 도로를 닦는 것처럼 자신에게 어떤 도움이 되는지를 생각할 필요가 있다. " 지난 호 칼럼에서 ‘모든 직장인은 감정노동자’이며 ‘감정노동은 필연적으로 에너지의 소모’를 가져온다고 설명했다. 결과적으로 에너지를 얼마나 효율적으로 쓰느냐에 따라 업무 성과가 정해진다고 말할 수 있다. 낯선 길을 운전하고 있다면 어떤 상태일까? 아마도 전방을 주시하느라 주변 상황에 신경 쓸 여유가 없을 것이다. 하지만 익숙한 길이라면 운전을 하면서 라디오도 듣고, 전화통화도 하고 주변 경관도 구경하는 등 여유롭게 운전할 것이다. 익숙해진 길을 여유롭게 운전할 수 있는 이유는 효율적인 에너지 사용 덕분이다. 낮선 길에서는 거의 모든 에너지를 주의 집중하는데 사용하기에 다른 행동을 할 에너지가 없다. 낯선 길을 운전하고 난 다음 피곤이 몰려오는 이유도 에너지의 고갈에서 원인을 찾을 수 있다. 같은 시간을 운전하더라도 익숙한 길에서는 덜 피곤한 이유가 상대적으로 적은 양의 에너지를 사용했기 때문이다. 이처럼 어떤 일에 익숙해지면 그렇지 않을 때보다 에너지의 소모가 줄어들게 된다. 에너지 소모를 줄이기 위한 방법 중의 하나가 바로 ‘습관’이다. --- ‘습관’은 머릿속의 신경회로에 새로운 길을 닦는 것과 같다. 도시와 도시를 연결하는 도로를 건설할 때 고려하는 사항 중에는 신속함과 편리함이 들어있다. 만약 새로 난 도로가 불편하다는 생각이 들면 사람들은 이용하지 않게 된다. 습관을 들일 때 새로운 도로를 닦는 것처럼 자신에게 어떤 도움이 되는지를 생각할 필요가 있다. 그렇지 않으면 에너지 절약을 위해 노력하여 만든 습관이 오히려 에너지 낭비를 초래하는 결과를 가져오게 된다. 에너지 낭비를 초래하는 대표적인 것이 스트레스이다. 스트레스의 원인은 다양하지만 가장 어렵고 해결이 힘든 것 중 하나가 ‘사람’으로 인한 스트레스이다. “내가 정말 저 인간 때문에 미쳐버리겠어”라는 말을 달고 사는 사람을 주변에서 흔히 볼 수 있다. 이런 사람과 함께 근무하는 사람도 스트레스로 인해 에너지가 소진되기는 마찬가지이다. 에너지를 소진시키는 대상은 대부분이 ‘사람’이다. 업무를 수행하는데 반드시 필요한 컴퓨터가 작동하지 않을 때에도 어느 정도 스트레스를 받지만 컴퓨터가 정상적으로 작동되는 순간 스트레스는 사라진다. 이처럼 사람을 제외한 사물로 인한 스트레스는 비교적 쉽게 해소할 수 있지만 사람의 경우는 다르다. 사물은 자신이 원하는 대로 다룰 수 있지만 사람의 경우 상대방이 자신의 뜻대로 움직이지 않기 때문에 스트레스를 경험하게 된다. 스트레스 상황을 만드는 반사적 반응 어떤 사건이 발생하면 사람들은 일반적으로 그 사건과 관련된 사람을 대상으로 하는 ‘반사적 반응’과 그 사건과 관련된 문제에 반응하는 ‘의식적 반응’ 두 가지 방법으로 반응하게 된다. 먼저 반사적 반응은 “아유, 또 저 인간이야”, “내가 저 인간 때문에 미치겠어” 혹은 “귀신은 뭐하고 저런 인간을 잡아가지 않을까”와 같은 반응을 보이게 되는데, 이런 반응을 ‘반사적 반응’이라고 한다. 반사적 반응의 대상은 해결해야할 과제가 아닌 사람이 대상이 된다. “저 사람 왜 저래”와 같은 표현이 전형적인 반사적 반응이다. 반사적 반응을 보이는 가장 큰 이유는 상대방의 행동에 대한 추측이다. “저 사람 왜 저래”와 같은 표현을 한 이유는 상대방의 행동이 ‘내’ 마음에 들지 않았기 때문이다. 자신의 의도대로 행동하지 않는 사람에 대해 무력이라도 사용해 내 뜻대로 하고 싶어지는데, 이런 생각은 스트레스를 만들게 된다. ‘반사적 반응’을 ‘스트레스 반응’이라고도 하는데 반사적으로 반응할 때의 문제는 문제해결 능력을 현저하게 떨어뜨리는 데 있다. 내가 아무리 화를 내더라도 상대방을 내가 원하는 대로 할 수는 없다. 내가 화를 낼 때 내가 원하는 방향으로 상대방이 움직였다고 하더라도 일시적인 것이지 지속적인 변화는 아니다. 상대방은 ‘소나기는 피하고 보자’는 말처럼 일시적으로 나의 ‘화’로부터 벗어나고 싶었기 때문이다. 하지만 많은 사람들은 ‘반사적 반응’에 대한 환상에 젖어있다. 큰 소리를 내거나 화를 내면 주변 사람들이 ‘자신의 뜻대로 움직인다’는 착각 속에서 반사적 반응을 습관처럼 사용하는 사람이 여전히 많이 있다. 문제는 습관에도 관성의 법칙이 존재한다는 사실이다. 앞에서 습관이 만들어지는 이유를 ‘에너지를 효율적으로 사용하기위한 목적’이라고 설명한 것처럼 반사적 반응을 반복하다 보면 반사적 반응이 자신도 모르게 습관으로 발전하게 된다. 일단 습관이 된 행동은 자신의 의지와는 상관없이 나타나게 되고, 강도 또한 더 커지게 된다. 특히 반사적 반응과 같이 스트레스 상황에 놓이게 되면 자신을 통제하지 못하는 경우로까지 발전하게 된다. 이렇게 되면 주변사람들과의 갈등도 커질 뿐만 아니라 스스로의 건강도 망치는 결과를 초래한다. 문제 해결에 집중하는 ‘의식적 반응’ 사람을 대상으로 하는 ‘반사적 반응’과 달리 문제에 집중하는 반응을 ‘의식적 반응’이라고 한다. 의식적 반응은 화를 내기보다는 상대방이 하는 행동의 원인을 궁금해 하면서 문제를 해결하려는 태도이다. ‘무엇이 저 사람을 저렇게 행동하게 만들었을까’ 혹은 ‘내가 저 사람을 돕기 위해 할 수 있는 일은 무엇일까’와 같은 질문을 스스로에게 던지면서 상대방이 직 면하고 있는 문제를 함께 해결할 준비를 하는 것이다. 자신을 스트레스 상황으로 만들어 문제 해결 능력을 스스로 떨어뜨리는 ‘반사적 반응’과는 달리 ‘의식적 반응’은 스트레스 상황에서 벗어나게 만들기 때문에 자신의 능력을 최대한 활용해 문제를 해결하게 된다. ‘의식적 반응’은 주변 사람과의 갈등도 줄여준다. 또한 상대방을 자신이 원하는 대로 움직이도록 만들기 위한 힘(power) 을 사용하지 않아도 되기에 에너지 고갈도 막고, 다른 사람들과 우호적인 관계를 형성할 뿐만 아니라 문제 해결 능력도 향상되기 때문에 업무성과 또한 향상되는 긍정적인 결과를 얻을 수 있다. ‘참을 인자 셋이면 살인도 면한다’는 속담처럼 사건을 직면하는 순간 내가 어떤 생각을 하느냐에 따라 ‘반사적 반응’ 혹은 ‘의식적 반응’을 선택할 수 있게 된다. 반사적 반응은 별도로 연습하지 않아도 습관이 될 수 있지만 의식적 반응은 의식적으로 노력하지 않으면 결코 얻을 수 없다. 시간과 노력을 통해 의식적 반응이 익숙해지면 그때부터는 새로운 세상을 맛 볼 수 있게 된다. 지금 이 순간 어떤 반응을 하고 있는가? 글 최환규 코칭엔진 대표 ▶ 최환규 코칭엔진 대표코치/경희대학교 겸임교수 고려대학교와 동 대학원을 졸업한 후 직장에서 다양한 갈등을 경험하면서 갈등관리의 중요성과 필요성을 인식, 가톨릭대학교 상담심리대학원에서 조직 상담을 전공했다. 독일의 갈등관리전문가 과정 인수 후, 코칭엔진과 조직갈등연구소를 설립, 직장인들의 성과향상을 위한 코칭 전파와 조직의 갈등 예방과 해결을 위해 노력하고 있다.

인간 심리는 주변 환경의 영향을 많이 받는다. 그 환경이 반드시 돈이나 복지, 업무 지원 같은 외적인 것만을 이야기하지는 않는다. 때로는 직장동료나 상사와의 관계, 대화, 조직문화 등의 내적 요인들이 더 큰 영향을 미칠 때가 있다. 예전에 시골 마을의 학교운동회는 마을 전체의 축제였다. 거의 모든 마을 사람들이 가족 단위로 학교 운동장에 모여 함께 운동하고 응원도 하면서 축제의 장을 만들었다. 농악대가 꽹과리를 앞세워 신명 나게 등장하면 어린 아이들이 그 뒤를 쫓으면서 흉내 내기를 했다. 아이들이 달리기를 하면 신이 나서 응원을 하고, 순위에라도 들게 되면 마치 어른들 자신이 우승한 것처럼 기뻐하기도 했다. 그 중에서도 가장 즐거운 시간은 역시 점심시간이었다. 평소 집에서 맛보지 못한 음식들과 오랜만에 맛보는 김밥은 정말 꿀맛이었다. 지금 이 순간 여러분들의 머릿속에 무엇이 떠올랐을까? 아마도 학교운동회를 경험한 사람들은 자신의 기억 속에 있는 학교운동회를, 직접 경험하지 못한 사람들은 자신의 기억 속에서 이와 가장 유사한 경험을 떠올리면서 이 글을 읽었을 것이다. 대부분의 경우 우리들이 누군가에게 말을 할 때에는 자신이 직접 몸으로 체험한 내용을 얘기하게 되는 반면, 그 말을 듣는 사람은 자신의 과거 경험과 연결해서 상대방이 말한 내용을 이해하게 된다. 예를 들어 “산 속 오솔길에 소나무가 두 그루 있습니다. 소나무 옆에는 바위가 있고 바위 뒤에는 오두막이 있습니다”라는 말을 대화 상대로부터 들었다고 하자. 이 말을 듣게 되면 과거 자신이 산에서 본 경치 중 가장 비슷한 사례를 떠올리면서 상대의 말을 이해하려고 한다. --- 언어과 이미지만으로 행동이 바뀐다 결국 우리는 다른 사람의 말에 반응하고 싶지 않다고 하더라도 나도 모르게 내 마음 속에서는 그 말에 반응하게 된다. 2009년 MBC에서 다음과 같은 내용을 방송한 일이 있다. 실험대상자 12명에게 아래와 같은 단어를 보여 주기 전과 보여 준 후의 행동을 비교해 보는 것으로, 40미터를 걷는 동안 소요된 시간을 비교해 보는 실험이었다. 늙은, 노후, 은퇴한, 해질녘, 휠체어를 탄, 따분한, 황혼의, 쓸쓸한, 외로운 어떤 차이가 있었을까? 실험에 따르면 12명 모두 단어를 보기 전보다 단어를 보고 난 다음 걷는 속도가 느려져 평균 2초32의 차이가 있었다. 반면 아래와 같이 젊음과 관련된 단어를 보여줬을 때 단어를 본 모든 사람들은 2초46만큼 걷는 속도가 빨라지는 결과를 실험을 통해 알 수 있었다. 스피드 있는, 열정적인, 신입사원, 부지런한, 스포츠, 승리, 유행을 따르는 이런 차이가 생기는 이유는 무엇일까? 그것은 우리의 기억과 관련이 있다. 우리가 어떤 말을 듣게 되면 그 말에 연관되는 기억을 떠올리게 되는데 이때 반드시 그 기억과 관련된 감정을 함께 떠올리게 된다. 앞에 있는 단어 중에서 ‘늙은’과 ‘젊은’이라는 단어를 보자. 두 단어 모두 그저 종이 위에 적힌 단어에 불과하지만 우리 가 그 단어를 읽는 순간 우리 머릿속에는 그 단어에 해당되는 이미지에 영향을 받게 된다. ‘젊은’이라는 단어를 보는 순간 내가 경험한 젊음에 해당되는 이미지를 떠올리면서 기운이 넘치고 생기에 찬 기분을 느끼게 된다. 이런 기분이 나도 모르게 내 행동을 활기차게 만들게 된다. 이처럼 우리는 싫건 좋건 일상에서 듣게 되는 모든 단어에 대해 알게 모르게 영향을 받게 된다. 앞에서 설명한 실험에서 ‘이미지’가 어떤 작용을 하기에 그저 단어를 읽었을 뿐인데 걷는 속도가 달라졌을까? 다음은 라이너스가 부른 연이란 노래의 일부이다. “동네 꼬마 녀석들 추운 줄도 모르고 언덕 위에 모여서 할아버지께서 만들어 주신 연을 날리고 있네.” 여기서 꼬마들이 추운 줄도 모르고 연을 날리는 이유는 무엇일까? 답은 즐겁기 때문이다. 가끔 PC방에서 며칠 동안 밤새워 게임을 하다가 사망한 사람의 뉴스를 접하게 된다. 아마도 이 사람은 즐거웠기 때문에 며칠씩 계속 밤을 새울 수 있었을 것이다. 유쾌한 말 한마디가 조직문화 바꾼다 이처럼 즐거운 기분은 우리를 움직이게 하는 에너지원이 된다. 우리가 즐거울 때는 상대방의 실수나 말에 민감하게 반응하지 않고 관대히 대할 수 있는 반면, 상대방과 갈등이 있을 때는 함께 있어야 한다는 생각만으로도 몸이 긴장되며 괴로운 마음에 도망가고 싶다는 생각을 하게 된다. 이럴 때는 상대방이 아무리 우호적인 말을 하더라도 그 뜻을 그대로 받아들이지 않고 왜곡해서 받아들이게 된다. 내가 상대방과 어떤 관계에 있느냐에 따라 같은 소리도 다르게 들린다. 예를 들어 ‘바보야’라는 소리를 들었다고 하자. 내가 평소에 친하고 믿을 수 있다고 생각하는 사람이 그런 말을 했다면 친근한 표현으로 들릴 것이다. 하지만 친하지 않고 믿음도 부족한 사람이라면 나를 공격하는 말로 듣게 되고 이런 말을 한 상대방에 대해 어떤 방법으로든 적개심을 드러내게 된다. 이런 반응을 보이는 이유는 ‘바보야’라는 말을 듣는 순간 상대로부터 공격을 당했다고 생각하기 때문이다. 나를 즐겁고 행복하게 대해주는 고객을 위해 일할 때를 생각해보자. 여기서의 고객은 외부의 고객일 수도, 내부의 고객일 수도 있다. 즐거운 기분을 느끼면서 신나게 일을 하게 되고, 업무에 대한 집중력도 높아져 같은 일을 하더라도 짧은 시간 내에 일을 마치게 되고 결과적으로 업무에 대한 성과도 향상된다. 이렇게 업무에 대한 성과가 향상되면 고객으로부터 또 다시 인정을 받고 더욱 신나게 일하는 선순환을 경험하게 된다. 결국 즐겁고 신나게 일하면 일도 잘되고 사람들과의 관계도 좋아지게 된다. 즉, 일터에서의 갈등도 줄어들게 되는데, 즐거울 때는 마음에 여유가 생기면서 다른 사람의 행동이나 말에 관대해지기 때문이다. 집이나 직장에서 ‘어떻게 하면 스스로 할 수 있도록 동기를 부여할 수 있을까?’라는 말을 흔히 듣게 되는데 이것은 결코 어려운 일이 아니다. 가장 쉬운 방법은 상대를 즐겁게 만들어주면 되는 것이다. 즉, 유쾌한 대화를 하면 된다. 앞에서 설명한 것처럼 우리가 어떤 말을 하면 상대는 그 말에 해당되는 이미지를 떠올린다. 유쾌한 말로 대화를 시작하면 상대는 즐거운 경험을 떠올리게 되면서 자신도 모르게 힘이 솟게되고 일을 할 의욕을 느끼게 된다. 소통하라, 그리고 즐겨라 유쾌한 대화의 좋은 점은 소통이 잘 된다는 사실이다. 잘 하라는 의미로 야단을 치는 사람이 있다고 하자. 머리로는 자신을 위해서 하는 소리인 줄은 알지만 자신의 마음 깊숙한 곳에서는 ‘상대가 나를 공격하네. 이 공격에서 안전하게 나를 지키기 위해서는 상대에게 반격해야 해’라는 반응이 올라오게 되고 나를 야단치는 상대방에 대해 마음을 열지 않게 되면서 제대로 된 대화가 이루어지지 않게 된다. 반대로 상대방과 소통이 잘 되면 대화의 기회가 많아지고 상대의 마음을 이해할 수 있는 기회도 많아져 상대와 더 가까워지게 되는 효과를 얻을 수 있다. 즐겁고 유쾌한 대화를 할 때 얻을 수 있는 또 다른 효과는 건강도 챙길 수 있는 것이다. 내가 괴로울 때는 나도 모르게 ‘아이고 바보야, 오죽 못났으면 저런 사람과 함께 일할까?’라며 자기 자신을 비하하게 된다. 이렇게 되면 나도 모르게 의욕이 떨어지게 되고 온 몸에서 모든 힘이 빠져나가는 듯한 무기력을 느끼게 되면서 업무적으로도 낮은 성과를 만들어 낼 뿐이다. 상대방에게 유쾌한 기분을 느낄 수 있도록 돕는 대화는 모든 사람들에게 엄청난 에너지를 제공하는 마법의 대화이다. 이 글은 읽는 순간부터 유쾌한 대화를 통해 활기찬 조직 분위기 속에서 최상이 업무성과를 경험할 수 있기를 기원한다. 글 최환규 코칭엔진 대표 최환규 코칭엔진 대표코치/경희대학교 겸임교수 고려대학교와 동 대학원을 졸업한 후 직장에서 다양한 갈등을 경험하면서 갈등관리의 중요성과 필요성을 인식, 가톨릭 대학교 상담심리대학원에서 조직 상담을 전공했다. 독일의 갈등관리전문가 과정 이수 후, 코칭엔진과 조직갈등연구소를 설립, 직장인들의 성과향상을 위한 코칭 전파와 조직의 갈등 예방과 해결을 위해 노력하고 있다.