COLUMN

2002 너의 내면을 검색하라>의 저자인 차트 멍탄은 고대 인도에 있었던 이야기를 책에서 소개했다. 파수꾼을 피해 도망치던 한 도둑이 있었다. 한참을 도망치다가 어두운 골목에서 잠자고 있던 거지를 발견하게 됐다. 그는 방금 훔친 작지만 귀한 보석을 몰래 거지 주머니에 넣어두고는 다시 도망쳤다. 파수꾼을 따돌리고 나서 거지에게 돌아와서 보석을 빼내가려고 한 것이다. 그런데 돌아오는 길에 안타깝게도 파수꾼들과의 격투 끝에 그만 살해 됐다. 이제 졸지에 거지는 부자가 된 것이다. 그는 주머니 속에 평생을 떵떵거리며 먹고 살 만한 부를 지니게 됐다. 하지만 그 거지는 한 번도 자기 주머니를 살펴보지 않았다. 결국 그는 남은 인생을 계속 거지로 살다가 생을 마감했다. 이 이야기가 주는 교훈은 무엇일까? 혹시 모를 귀한 보석이 있을지 모르니 나의 내면을 잘 들여다보자는 것이다. 나의 내면을 잘 들여다 보기 위해서는 무엇보다 ‘감정’에 대한 이해와 인식이 필요하다. 최근 감정노동이 이슈가 되고 있는 것도 사람들과의 관계 속에서 생겨나는 감정 부조화와 감정 일탈이 현대사회에 심각한 사회문제를 일으키고 있기 때문이다. 실제로 내가 느끼는 감정과 상관없이 업무상 요구되는 감정표현규칙을 행해야 하는 노동을 감정노동이라고 하기에 수많은 이 땅에 감정노동자들은 웃고 있어도 눈물이 나고, 웃는 게 웃는 게 아닌 삶을 살아가고 있고 또한 살아내야 한다. 조직연구로 인식되는 감정 자원 한번은 강의 중에 감정노동에 대한 이해를 위해 정신노동과 감정노동의 차이점을 설명한 적이 있었다. 정신과 감정을 머리와 가슴의 에너지로 쉽게 설명하고 있을 무렵, 어느 교육생이 대뜸 “강사님! 혹시… 머리 아픈 것과 가슴 아픈 것의 차이점을 아십니까?” 다소 뜬금없는 질문을 받은 나는 호기심 어린 마음으로 답을 청했다. “어떻게 다르지요?” 그랬더니 “친정 어머니가 아프면 가슴이 아프고, 시어머니가 아프면 머리가 아픕니다.” 나보다 더 쉽게 메시지를 전달하는 내공이 놀라왔다. 학술적으로는 서비스직 종사자들만을 감정노동자로 한정 지을지는 몰라도 현실은 더욱 확장적이다. 시어머니 눈치를 보는 며느리나 아내 기분을 살피는 남편, 상사의 재미없는 농담에도 억지웃음을 지어야 하는 우리. 사실은 모두가 감정노동자인 셈이다. 감정노동은 연출적 관점으로 해석 또한, 서비스업 구성원들의 느낌규칙이나 규범(feeling rules or norms)과 같은 경험된 내적 감정상태의 중요성을 강조하면서, 이렇게 경험된 내적 감정 상태는 마치 배우들이 감정을 관리하는 두 가지 행위인 표면행위와 내면행위를 통해서 감정노동이 수행된다고 봤다. 즉, 고객을 ‘관객(audience)’으로, 직원을 ‘배우(cast)’로, 작업장을 ‘무대(stage)’로 가정했고, 관객과 배우로서 사회적 상호작용을 통해 각자의 역할을 수행한다는 측면에서 감정노동을 연출적 관점(dramaturgical perspective)으로 해석했다. 단적인 예로 테마파크 등에서 고객접점에서 일하는 직원을 ‘캐스트’라고 부르는 것도 이러한 맥락적 관점과 통한다. 나의 경우에는 이를 응용해 매달 말일, 직원에게 ‘출연료’라고 적힌 급여봉투 명세서를 건넨다. 또한, 상여금이 나가는 달에는 ‘런닝 개런티’라고 적힌 상여봉투를 준다. 이미 급여는 통장으로 입금된 상태이고 급여명세서만 담긴 봉투이지만 “한 달 동안 수고 많았어! 함께 일하고 있어 든든해!”라는 글귀와 함께 전해지는 헛헛한 봉투는 부하직원의 가슴을 잠시나마 뿌듯하게 채워준다. 외부고객을 위해 내 감정은 뒤로 한 채 감정노동으로 한 달을 힘겹게 보냈을 직원들이 있을 것이다. 반면에 내부고객이라 불리는 이 구성원들을 위해 연출적 관점으로 전략적인 감정노동을 수행하고 있는 상사 또한 있지 않을까? 전략적인 감정노동의 구성요소에는 어떠한 것들이 있을까? 감정노동의 구성요소에 관한 연구는 크게 구성원의 감정노동 수행전략에 초점을 두고 접근하는, 구성원 초점의 감정노동(employee- focused emotional labor)연구와 직무특성 그 자체에 초점을 두고 접근하는, 직무 초점의 감정노동(job-focused emotional labor)연구로 나누어 볼 수 있다. 이번 호에는 구성원 초점의 감정노동에 대해 간략하게 설명하고자 한다. 이를 이해하기 위해 감정노동 구상화의 3단계를 살펴보자. 자신 내면의 감정이 조직이 원하는 바람직한 감정표현 상태와 불일치 하는 상황에 있다고 하자. 이 때는 감정표현을 하는데 수반되는 내부의 감정 변화에 중점을 두고 감정조절과정이 이루어져야 한다. 이후 외부적으로 보여지는 행동에 초점을 맞추려는 행위로 표현한다. 이러한 3단계의 과정에서 내부감정변화를 위한 구성원 초점의 감정노동 수행전략으로 표면행위와 내면행위로 제시되어 왔다. ‘웃는 게 웃는 게 아니야.’ Vs ‘나는 잠시일 뿐…’ 표면행위(Surface Acting)는 내적인 감정은 그대로 둔 채, 실제로 느끼지 않는 감정을 마치 연극배우처럼 기업이 원하는 감정표현규칙에 맞는 말씨나 얼굴표정, 제스처 또는 목소리 톤 등을 표현하려는 노력으로 감정노동을 하는 행위를 말한다. 단적인 예로, 진상고객의 갑질 언행으로 인한 분노의 감정이 치밀어 올라옴에도 불구하고, 또한 실연의 아픔이나 부모님의 병환으로 인한 슬픔과 근심의 감정이 내면에 있음에도 불구하고 긍정적인 감정을 표현해야 하는 것이다. 흔히 말하는 스마일마스크증후군, 즉 ‘내가 웃는 게 웃는 게 아니야.’ 현상이 발생하는 이유도 표면행위와 관계가 깊다. 반면 내면행위(Deep Acting)는 겉으로 표출되는 감정을 꾸며내는 것이 아닌 내면의 감정 상태와 일치시키려는 노력으로 감정노동을 하는 행위를 말한다. 예를 들면, 진상고객의 갑질 언행에 대해 ‘그 동안 살아오면서 겪은 상처가 얼마나 크길래 저럴까…’ , ‘나는 잠깐 마주할 뿐이지만 저 분(?)과 평생을 함께 사는 사람도 있잖아...’라며 생각하는 것이다. 감정노동 연구에 의하면, 억지로 웃음을 지으려 하지 않고 마음을 변화시켜 고객에게 응대하는 사람이 실제 일에 대한 만족감과 일터에 대한 자부심이 증가된다고 밝힌 바 있다. 하지만 마음을 변화시키는 것이 생각만큼 쉬우랴. 그러기에 부단한 훈련이 필요하다. 몸의 근육을 키우듯, 감정의 근육을 단련시키고 마음의 맷집을 키워야 한다. (직무 초점의 감정노동 구성요소와 감정노동에 관한 솔루션은 다음 호에서 다루고자 한다.) 감정노동의 HR적인 폐해 – 직무소진(burnout) 라면상무, 빵회장, 조폭우유에 이어 땅콩회항까지, 갑을 논란과 함께 대두되는 사회 문제에는 반드시 감정노동의 요소가 포함되어 있다. 또한 이러한 사회적 이슈들은 SNS을 통해 급속도로 확산되며 회사의 이미지 손실은 물론 매출에까지 영향을 미친다. 따라서 감정노동의 문제는 ‘감정경영’의 개념으로 바라봐야 한다. 감정노동을 노동의 관점으로 바라보면 힘이 빠지고 감정마저 상품화된다는 현실적 측면은 우리를 씁쓸하게 한다. 이에 대한 해결방법은 없을까? 다음 호에는 직무초점의 감정노동의 구성요소를 통한 감정노동의 솔루션에 대해 알아보고자 한다. 감정으로 ‘노동’하는 나를 넘어 감정으로 ‘소통’하는 나를 향한 유쾌한 도전! 시작해보자.

소비자들은 돈과 시간을 들여서 경험을 산다. 경험산업의 기본 틀 중 하나인 강의라는 서비스에서도 포맷상의 융복합이 이루어진다. 다중지능의 이해와 적용으로 여러 감각을 동시에 자극하며 집중을 유도하는 방식이 다양성 있게 시도된다. 그리고 가장 창의적인 집중유도법 ‘임프라브’는 즉흥연상기법이라는 기능을 통해 경험 동참효과를 최대화한다. “휴대폰 없이는 대화를 할 줄 모르는 세대이다. 어떤 젊은이가 남의 휴대폰을 길에서 주운 뒤 주인을 찾아주기 위해 그 전화의 통화목록 중 가장 위에 있는 번호로 문자를 보냈다. “전화기 주인에게 제가 주었다고 말 좀 전해 달라고요.” 잠시 후 바로 그 전화로 문자가 도착했다. ‘야 너 핸드폰 잃어 버렸냐?’“ 재미있는 이야기인데 불행히도 아무도 웃지 않는 이유는 일단은 어투가 너무 밋밋하고 점잖다. 그러나 그것보다 더 절실한 이유는 전달 방식이다. 이런 유의 문답형 유머는 그에 걸맞은 비주얼을 사용해야 한다. 강사는 작전을 바꿔서 다음시간에는 아주 짧은 소개와 함께 다음의 이미지를 말없이 보여주었다. “휴대폰 없이 대화할 줄 모르는 세대의 대화는 이런 식입니다.” 약 8초가 지나자 청중석에서는 실소와 폭소, 그리고 미소가 이곳저곳에서 동시에 터져 나왔다. 현대 문명은 스크린의 문명이다. 인터넷과 소셜미디어에 익숙해진 현실 속의 청중들은 오디오와 비쥬얼에 민감하게 반응한다. 강의라는 미디어에 있어서도 예외는 없다. 강연의 도구로서 파워포인트가 갖는 압도적인 비중을 감안하면 명실공히 지금은 파워포인트의 시대라 할 수 있다. 이 소프트웨어의 효용성은 텍스트, 비쥬얼과 함께 사운드와 동영상을 자유자재로 구현한다는 점에서 가장 큰 힘을 얻는다. 그런데 특별히 소리가 중요시 되는 내용이 아닌 이상 오디오의 많은 부분은 강연 행위의 본질상 강연자의 육성으로 충당된다. 간간이 그저 녹음파일이나 음향효과가 가미될 뿐이다. 그러나 비쥬얼의 경우는 그 수준을 달리한다. 강연 전반 청중의 시선을 지배하는 비쥬얼 자료의 영향력은 강연자의 프로필 만큼이나 막강하다. 비쥬얼의 활용이 강의 성패를 결정짓는 현실인 것이다. SPOT에 있어서도 파워포인트를 통한 비쥬얼의 활용은 그 범위가 끝이 없다. --- 1] SNS스크린 대화창의 캡처 이미지 활용 앞서 예시와 같이 단답형, 촌철살인식 대화내용은 캡처이미지를 만들어 전달한다. 여기에 적절한 어투의 내레이션을 직접 더해서 효과를 증대한다. 대화가 아닌 간결 인용문일 경우에도 이런 비쥬얼은 친근함과 함께 흥미를 고조시킨다. 대화창의 모습 그 자체가 모바일 세대의 심리상 마치 웃음과 집중을 준비시키는 효과가 있는 듯 하다. 2] 비포 애프터(Before & After) 비주얼을 통한 유머/SPOT기법 중 광고성 집중효과를 잘 발휘하는 것이 비포 앤 애프터(Before/After), 즉 “전후 비교”이다. TV쇼 중에서도 성형 메이크오버(Make-over)를 다루는 프로그램 등의 치솟는 인기를 보면, 대중들이 압축된 시간 속에서 이루어지는 변신의 모습에 얼마나 열광하는지를 알 수 있다. SPOT을 위함이라면 이때 물론 유머에 중점을 두어야 할 것이며 적절한 성대모사나 내레이션은 항상 플러스다. 또한, 한 가지 주제로 시리즈를 만들어 필요시마다 조금씩 방출하면 기대감을 증폭시킨다. 강연 내용에서 강조하는 주제를 실제 이와 같은 전후비교로 시각화 한다면, 그리고 거기에 적절한 유머까지 곁들인다면 SPOT과 요점 전달의 1석 2조 효과를 기대할 수 있다. 3] 스토리텔링 신제품이나 콘텐츠를 소개하듯 또는 스토리 보드를 안내하듯 훑어 내려가는 스토리텔링식 SPOT 콘텐츠도 빼놓을 수 없는 하나의 장르이다. 특히 잘 준비되고 연습된 유머스런 메시지가 내용적으로도 그날의 주제와 밀착 된다면 강연의 품격은 한 차원 더 깊이를 더할 것이다. SLIDE1 : 강연 내용이 좀 어려운가요? 오늘의 주제인 상자 밖의 생각을 통해 골라본 연말 신상 몇 가지 소개를 드리는 시간입니다. 연말 파티준비에도 큰 도움이 되실 듯 합니다. SLIDE2 : 일단 파티 시즌이 되면 미리미리 체중 조절에 들어가야 합니다. 허리치수를 세상에 공개한다, “줄자 벨트” 소개합니다~! 치수를 항상 보면서 사니까 신경을 안 쓸 수가 없지요. 여기서 줄자란 줄이자 의 약자입니다~! SLIDE3 : 스키여행을 계획하십니까? 짐승남이 대세입니다. 겨울 패션에 야성미를 더해줄 털 수염 모자, 쿨~! 여성용도 구매가 가능합니다. SLIDE4 : 휴가기간 외국으로 향하십니까? 그냥 감각적이 아니라 방향-감각적인 길잡이 티셔츠! 현지어를 몰라도 아무나 붙잡고 손가락으로 티셔츠에 그려진 아이콘을 가리키면 바로 말이 통합니다. 사통팔달 좋은 여행 되시구요. SLIDE5 : 비행기에서 소음으로 잠 못 이루시는 분들을 위한 특별 소라헤드셋 소개드립니다. 바닷물 파도소리, 어디나 해변입니다. 자외선 형광등만 좀 쏘여주면 한겨울에도 해변 일광욕이 따로 없습니다~! SLIDE6 : 대도시로 가십니까, 렌터카를 하십니까, 치안이 안 좋은 곳을 운전할 때는 문신 팔 토시를 사용하세요. 난폭운전자들 얼씬도 못합니다, 형님~! SLIDE7 : 워커홀릭들 많으시죠. 파티 중에도 업무를 보셔야 하는 분들, 한 번에 여러 가지 일을 보는 멀티태스커를 위한 팔뚝 거치센터입니다. 파티와 업무를 동시에... 당신은 능력자이십니다~! SLIDE8 : 여기에는 그런 분들께서 안 계시겠습니다마는 간혹 신분이 드러나면 안 되는 모임에 가시는 분들을 위한 “신변보안경”입니다. 재미는 옵션, 그러나 신상털이 방지는 필수 입니다~! SLIDE9 : 슬리퍼인가 스위퍼(Sweeper) 인가, 청결함의 생활화, 집에서 파티 할 땐 손님들께 신깁니다. 자신이 입수한 먼지는 스스로 수거한다, 스스로의 오점에 책임질 줄 아는 지성인을 위한 스위퍼 소개합니다. 어른은 그렇다 치고 애들은 어쩌냐고요? SLIDE10 : 아이들도 당연히 스스로의 허물은 거두고 갈 줄 알아야 합니다. 베이비 스위퍼~! 놀 때는 놀더라도 마무리는 확실히! 책임감 교육은 이 사회의 숙제입니다~! 그런데 과연 이 제품이 작동을 잘 하느냐고요? SLIDE11 : 물론입니다. 애 어른들에게는 특히 효과가 좋습니다. (강연 주최자의 얼굴을 삽입하면 더욱 즐겁다) SLIDE12 : 이상 파티시즌 신상 모음이었습니다. 다시 본문으로 돌아갑니다. 이 외에도 동물 사진을 활용한 인물묘사라던가 참석자 그룹의 사진들을 미리 입수해 재미있게 편집한 유머 앨범, 또는 유사 유명상표 패러디 등등의 수 많은 방식을 통해 그때그때 새롭고 고유한 각도로 비주얼 SPOT을 연출하는 것이 가능하다. 유의해야 할 점도 몇 가지. 우선 비주얼은 특성상 구두표현보다도 시각적 잔영이 더 오래 감으로 어떤 이유이던 청중이 불편해 할 만한 차별적 묘사, 과도한 성적인 묘사, 잔인하거나 저속한 내용은 삭제해야 한다. 그리고 여기 소개된 것들과 같은 자체 창작물이나 공공에 이미 공개된 공유 이미지(Public Domain)를 편집한 생성물이 아니라면, 그리고 특히 교안 등을 통해 인쇄되고 배포되는 내용이라면 이미지의 저작권 내지는 사용승인 절차가 요구되는 부분인지를 확인할 필요가 있다. 비주얼 프레젠테이션의 승패는 타이밍과 연출력에 좌우된다. 반복적인 연습과 끊임없는 각색은 기본이다. 또 한 가지 팁. 이런 종류의 코믹 연출은 발표 시 강단에서 청중을 대면하면서 실행하기 보다는 객석 쪽으로 걸어 나가 청중들과 합류하여 같이 스크린을 보고 웃음을 유도하는 것이 더 효과적인 경우가 많다. 동감이 곧 공감이 되는 순간이다. 이때 주변기기 사용에 익숙한 사람은 와이어 없이 자유로운 활동을 도와주는 블루투스 기능을 살펴볼 것.