SPECIAL REPORT

오늘날 매스컴을 통해 많이 등장하는 용어는 ‘사회적 신뢰’다. 자연을 신으로 숭배하던 인디언의 창조신화 중에 이런 말이 있다. “바람과 물과 불은 잃어버리면 어디서든 다시 찾을 수 있다. 그러나 인간생활 속에서 잃어버린 신뢰는 다시 찾을 수 없다.” 그만큼 집단 생활에서 서로에 대한 신뢰는 중요한 요소로 작용한다. 본지에서는 신뢰의 진정한 의미에 대해 되짚어봤다. ‘신뢰’는 단순히 서로 말로서 약속하고 새끼손가락을 걸고 맹세한다고 해서 쌓여지는 것이 아니다. 신뢰는 개인과 개인의 관계 속, 또는 개인과 조직, 사회와의 관계 속에서 구체적인 서로의 행동과 일관된 성실성의 정도에 따라 그 수준이 달라진다. ---우리는 수많은 사람, 집단, 또 자연과의 관계를 맺어가는 가운데 삶을 영위해 나간다. 따라서 신뢰가 높다는 것은 이런 ‘관계의 질(Quality of Relationship)’이 높다는 것을 의미한다. 우리는 관계를 맺을 때, 서로의 생각과 가치 그리고 서로 에게 보이는 행동을 공유한다. 이 과정에서 싹트는 것이 바로 신뢰다. 그런데 이 관계가 불편하거나 불안한 경우에 사람들은 서로에 대한 믿음이 떨어진다. HRD담당자들이 신뢰를 알아야 하는 이유가 바로 여기에 있다. 신뢰의 어원 트로스트(Trost) = 편안함(Comfort) 원래 신뢰를 뜻하는 트러스트(Trust)의 어원은 독일어 트로스트(Trost)에서 비롯됐다. 트로스트는 우리말로 번역하면 편안함(Comfort)을 의미한다. 즉, 신뢰는 대상이 무엇이든 둘 이상이 맺어가는 관계 속에서 편안함이 느껴질 때 그 질이 높아진다고 있다. 의 저자인 프랜시스 후쿠야마(Francis Fukuyama)는 신뢰의 정의를 집단생활할 때 상대방이 보편적 규범에 준해 규칙적이며 정직하고 또 서로 협력할 것이라는 기대수준으로 보고 있다. 그러나 사람들은 각기 다양한 생각과 느낌으로 서로 관계를 맺어가기 때문에 일정한 잣대를 갖고 ‘신뢰도가 높다 낮다’를 일방적으로 단정할 수는 없다. 그러나 어떤 경우든 신뢰는 두 사람 이상의 관계에서 한 사람이 다른 사람의 행동을 정직하고 일관성이 있어 믿고 따를 수 있다고 판단할 때 형성되는 것이다. 미래학자인 피터 드러커(Peter Ferdinand Drucker)는 조직은 직위에서 오는 힘이 아니라 신뢰의 바탕 위에서 만들어진다고 말한다. 조직 내 원칙 준수를 강조하는 스티븐 코비(Stephen Covey)도 신뢰는 구성원을 연결하는 접착제이며 효과적인 커뮤니케이션을 위한 가 장 중요한 요소라고 말한다. 조직에서의 신뢰 신뢰는 낙숫물이 양동이에 떨어지듯이 관계를 맺어가는 사람들 각자가 자신의 마음에 신뢰 또는 불신의 느낌을 쌓아가는 것이다. 사람이 사물과 관계를 맺으면서 생활할 때에는 사물에 대한 불신이 생기면 바꾸거나 없애버리면 된다. 그러나 사람이라는 유기체적 동물과 개인이 모여 이루는 집단이라는 유기체 사이에서 불신이 싹트면 서로의 생각과 가치와 그에 따른 행동이 존재해서 없애거나 바꿀 수 없다. 유기체적 관계 속에서 생겨나는 서로에 대한 믿음 또는 불신은 생명체처럼 뿌리를 내리고 자라난다. 특히 일터에서 구성원과 구성원, 구성원과 상사, 또는 구성원과 조직과의 관계에 뿌리내리고 있는 신뢰는 그저 생겨난 것이 아니다. 그것은 조직 내의 다양한 관계 속에서 시간을 두고 뿌리내리고 자라난 임직원들의 생각과 태도 및 행동의 결과물이다. 조직 내 임직원들이 보여주는 태도, 생각 및 행동은 신뢰 의 질을 높여주기도 하며 낮추기도 한다. 조직 내의 신뢰는 양동이에 채워진 빗물과 같아 계속 채워주지 않으면 시간이 흐를수록 신뢰가 메마르게 된다. 그러면 조직에서 신뢰가 높을 경우 어떤 현상이 일어날까? 신뢰가 높은 조직은 먼저 커뮤니케이션의 질이 높아진다. 이런 현상은 정보공유의 질이 높아지고 양도 많아져서 조직 내 구성원 간의 협력수준이 높아지게 된다. 따라서 신뢰가 높은 조직은 업무속도가 빨라지고 비용이 절감된다. 왓슨 와이엇 연구(Watson Wyatt Study)결과에 의하면 신뢰가 높은 기업은 신뢰가 낮은 기업보다 조직의 성과가 286% 높게 나타난다. 신뢰가 조직의 성과에 미치는 영향은 존 헬리웰(John Helliwell) 연구에서도 나타나는데 신뢰가 10% 증가했을 때 구성원의 만족도는 그들의 급여가 36%가 증가했을 때와 같다. 그런가 하면 영국의 지는 ‘일하기 좋은 포천 100대 기업’ 중에서 상위 10%의 기업과 하위 20% 기업의 가장 큰 차이점은 ‘신뢰’라고 강조한다. 이처럼 일터에서 신뢰가 기업의 성과와 지속적인 성장에 얼마나 중요한 자산인지는 여러 경영의 대가(Guru)나 연구결과들을 통해서 수없이 쏟아져 나오고 있다. 이처럼 조직에서 신뢰는 기업의 성과와 성장에 직접적인 영향을 미치는 보이지 않는 보유자산이 되고 있다. 신뢰가 ‘GWP(Great Workplace)’ 조직문화에 미치는 영향 과학기술의 발달로 인해 사회와 조직의 변화 속도가 가속화되고 변화의 양 또한 감당하기 어려울 만큼 늘어나고 있는 지식·정보화 사회에서 글로벌 초일류 기업들이 제도나 시스템의 혁신에서 벗어나 일터의 문화적 선진화를 위한 혁신으로 눈을 돌리는 이유는 바로 신뢰가 조직성과의 원천이며, 기업성장의 직접적인 동력이라는 점을 깊이 인식하고 있기 때문이다. 스티븐 코비에 의하면 신뢰야말로 조직에서 모든 파워와 영향력의 원천이다. 신뢰는 조직의 보이지 않는 성장동력이 되며 동시에 조직에 활력과 즐거움을 심어준다. 글로벌 초일류 기업들이 강한 경쟁력을 갖추기 위해 일터의 혁신을 거쳐 GWP 조직문화를 구축해 나가는 것도 바로 GWP 조직문화의 핵(DNA)이 신뢰이기 때문이다. 강한 신뢰가 조직 내부에 구축된 GWP 기업들의 공통적인 특성은 먼저 구성원 상호 간에 이해가 높으며 서로 먼저 돕고자 하는 자발적 희생정신이 일반 기업들보다 월등히 높다는 것이다. 또한, 임직원들은 서로의 배경과 경험이 다르다는 점을 인정하며 그 차이를 서로 존중해준다. 그래서 조직 내 정치적 행위나 직위에 따른 아부 현상이 별로 나타나지 않는다. 이런 조직에서 구성원은 보다 자율적으로 의견을 개진할 수 있으며, 직급과 관계없이 업무에서 건전한 비판과 대안들이 쏟아져 나오기 때문에 문제 해결 방식이 창의적이고 협업하려는 의지가 높아진다. 이런 현상은 바로 조직의 성과 창출이라는 시너지효과를 가져온다. 임직원 간의 신뢰가 높은 일터에서는 서로에 대한 심리적 거리감이 좁으므로 진정성 있는 소통이 원활해진다. 이러한 원활한 소통은 조직 내 커뮤니케이션의 질을 높이며 동시에 정보 공유의 수준이 높아지게 된다. 다양한 정보의 공유가 많아질수록 일터의 구성원은 서로 협업하려는 노력을 더 많이 하게 돼 협력의 질이 높아지며 이것은 조직의 고성과 창출로 이어진다. 일터에서 신뢰의 선순환 사이클은 임직원 간 관계의 질을 높여 GWP 조직문화를 정착시키는 데 결정적 영향을 미친다. 반면 구성원의 조직에 대한 낮은 신뢰는 조직의 제도나 정책, 또는 경영방침에 대한 구성원들의 불신을 증폭시킨다. 이런 현상은 개인과 조직 간에 이기적이고 배타적인 분위기를 형성하며 리더의 구성원에 대한 지시와 통제를 강화한다. 그 결과 구성원들의 자율성은 약화되고 시키지 않으면 움직이지 않는 일터의 문화가 뿌리내려진다. 따라서 조직 내 임직원 간의 높은 신뢰가 구축되지 않는 GWP 조직문화는 존재하지 않는다고 볼 수 있다.