일반적으로 고객센터에 전화를 걸면, 상담원이 친절하고도 신속하게 문제를 해결해준다. 그러나 고객센터가 아닌, 본사로 전화를 걸면 상황은 다르다. 해당 부서로 계속 업무를 미룬다든지, 대기 시간이 길어져서, 혹은 불친절해서 불쾌했던 경험, 누구나 한 번쯤은 경험해봤을 일이다. 결국, 이 고객은 불만을 품게 되고, 이는 곧 매출로 이어져 기업에 막대한 영향을 초래할 수 있다. 상담부서 또는 현장과 직접 만나는 직원들에게만 이대로 CS를 맡겨둘 것인가? CS와 직결된 경영의 문제, 이를 두고 KTcs는 ‘CS 경영컨설팅’이라는 해답을 제시하고 나섰다.

CS 접점 직원들의 CS 응대 프로세스 진단이 CS 컨설팅이었다면, CS 경영컨설팅은 한마디로 기존의 CS 컨설팅을 경영전략 수준으로 격상시킨 개념이다. 고객만족시대에서 이제는 고객 추천 시대에서 고객 평판시대로 그 패러다임이 변화함에 따라 CEO부터 일선 직원까지 토탈 마케터로서 고객 만족을 통해 경영성과를 창출할 수 있다는 것이다.
그러나 문제는, 아직도 고객 만족이라고 하면 “일선 직원들이 하는 것”이라는 생각을 하는 경영진이 많다는 것이다. 그래서 고객만족경영을 한다고 선포하거나, 서비스 드림팀을 만든다고 하면, 일선 현장직원들 사이에서는 한숨부터 나온다. 사업조직의 존립기반이 고객인 점을 감안한다면 어불성설임이 틀림없다.