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강원도 춘천 한적한 농협 창구에서 일하는 청년 대리는 ‘어떻게 하면 서울에 갈 수 있을까’하는 생각이 간절했 다. 1년동안 공부해서 어렵게 농협 공채로 입사한 그는 퇴근 하고 나면 막걸리 술판에 고스톱을 치는 선배들을 보면서‘서 울로 가자’고 결심했다. 그는 어느 한 분야의 최고 전문가가 되어 인정받고 싶었다. 그때 농협 창구에서 고객 상대 업무를 했는데 고객 대응방법을 연구해 이론화하기로 다짐했다. 그래서 서비스 방법에 대하여 차근차근 조사를 시작했다. 신문, 자료를 모두 스크랩하고 은행과 항공사, 백화점 등의 직원교재를 모두 검토하고 경험한 친절과 불친절 사례를 면밀히 분석했다. 고 객에게 인사할 때 어느 정도 각도로 하는 게 좋을까, 고객이 동전을 바꿔달라고 하면 어떤 목소리 톤으로 대답을 할 것인가. 심지어 고 객이 만족할 만한 인사각도를 재는 인사연습기까지 발명하기에 이 르렀다. 그렇게 집대성하여 3년 만에 책을 냈다. 1983년 눈이 펑펑 내리는 겨울, 학창시절 일기도 안 써본 그가 꿈을 이루려다 보니 책 까지 쓰는 저자가 된 것. 놀랍게도 그 청년이 책을 낸 지 3개월 만에 농협중앙회장님이 그 의 책을 보고 청년을 불러 본부 직원들을 상대로 강의를 하라는 것 이었다. 1984년 5월 2일 중앙본부 직원조회 때 50분간 친절강의를 했다. 이른 아침 강연 준비를 하러 온 그가 본부 직원들의 친절체크 까지 할 것이라고는 상상도 못했다. 강연을 시작하기 전에 농협 말 단 대리는 본부 직원들이 불친절하다는 폭탄선언으로 강연장에 찬 물을 끼얹고 마는 교만(?)의 우를 저질렀다. 객관적이고 건강한 천 촌살인의 날카로운 그의 지적이 농협중앙회장님에게 먹혔던 것이 다. 그 사건을 계기로 결국 그 해 8월 말단 대리 청년은 서울로 올라 갔다. 중앙본부 전 사원을 대상으로 강의하고 서울 각 지부와 전국 을 다니며 친절교육을 했다. 행운이 찾아와 결국 꿈을 이룬 것이다. 간절히 염원하여 노력한 끝에 그렇게 농협 상무를 지내고 강원도 정무 부지사가 되고, 29권의 다양한 책을 써낸 다작저술가가 되고, 강사가 됐다. 그 청년 농협 대리가 바로 지금의 대한석탄공사 수장 인 조관일 사장이다. 의 저자 조관일 사장은 아이디어맨이다 ‘별것 아닌’것 같은 작은 차이가 결국은 직장생활을 변화시키고 삶 의 질을 바꾸게 된 그는 중학교 선생님부터 현재 석탄공사 사장 자 리에 오르기까지 독특한 발상과 아이디어로 직장생활을 개척했다. 농협 기업 연수원에서 사감을 하면서‘어떻게 하면 전국에 산재해 있는 농협의 모든 사무소에서 모든 직원이 매일 똑같은 시간에 친 절봉사에 대한 결의를 다짐하게 할 수 있을까?’밥 먹을 때도 잠을 잘 때도 생각했다. 그런 궁리끝에 탄생한 것이‘친절체조’이다. ‘친절제조’뿐만이 아니라 어떤 직책에 있던 무슨 일을 하던 그는 궁리하며 상창력을 실행하기 위해 노력했다. 그가 농협 과장으로 근무할 때 적은 예산으로 기념품을 만들어야 하는 상황이 발생했다. 갑론을박 끝에 기념품으로 윷이 선정되었는 데 가격이 싸면서 오랫동안 사용할 수 있는 윷이 좋겠다고 생각했 기 때문이다. 하지만 그는 윷을 보며 의문을 품었다. 왜 윷에는 O가 아닌 X가 그려져 있을까? 단순히 넘기기 쉬운 부분에서 호기심과 의문을 가지며 그의 상창력이 발동시킨 것이다. 결국 그의 그런 궁 리가 X대신 농협의 심벌 마크를 새겨진 윷이 만들어냈다. 상창력은 어디서 오는걸까. 조관일 사장은“쉼 없는 이런 아이디 어는 엉뚱한 사람의 머리에서 우연히 터지는 것이 아니며 포기하지 않고 끝까지 궁리하는 것이 상창력의 근본”이라고 이야기한다. 수많은 사람이 같은 궁리를 하고 같은 상상을 하며 같은 아이디 어를 떠올릴 수 있다. 하지만 그는 창의적 상상에 그치지 않고 자신 의 상상을 행동으로 옮기는 것이 가장 중요하다고 강조한다. 잠깐 스치는 생각으로 끝날 수 있었던 일이 실천을 통해 대단한 아이디어로 탈바꿈할 수 있는 것이다. ‘빨간 넥타이의 사나이’조관일 사장을 집약하는 표현은‘비약을 향한 열정’이다. 동화 같은 꿈을 꾸고‘안 되면 되게 하라’는 말을 입에 달고 다닌다. 건네받은 그의 명함에는 직원들이 일할 때 쓰는 안전모를 착용한 사진이 눈에 띄었다. 만나는 사람들에게 안전모 쓴 제 사진이 박힌 명함을 건네면서 직원과 항상 함께 한다는 메시지를 전하고 싶다는 취지였다. 다음은 우리에게 막장의 희망을 일깨워준 조관일 사장의 속 깊은 마음을 끄집어낸 일문일답이다. ‘꼴찌 공기업’이라는 꼬리표가 붙어 다니는 대한석탄공사 사장으로 취 임하여 창조적 아이디어를 끄집어 내어 승부하는 궁리의 마침을 보여 주고 계시는데요, 특히 사장님께서 직원들에게 희망의 편지를 보내게 된 계기가 있으셨나요? 처음 부임한 뒤 우리 사원들에게 석탄공사가 꼴찌 공기업이라는데 어떻게 하면 제대로 만들 수 있을지 물어봤어요. 무의식적으로 나 온 답변이‘우리 석탄공사는 희망이 없습니다’라는 거였어요. 희망 을 갖고 일을 해도 모자란데 희망마저 없으니 잘 될 리가 만무했죠. 그래서 제가 직접 막장에서 일하는 사원들과 소통하여 저의 경영방 침을 알려주기로 마음먹었습니다. 2천여 명 사원들과 직접 소통할 수 있는 방법이 무엇일까 곰곰이 생각한 끝에, 부임한 지 2주째 되 는 날부터 이메일로 전국 사원들에게‘사장이 보내는 희망편지’를 보내기로 했어요. 제가 일주일 동안 경험하고 느낀 점을 주제로 잡는데, 일상생활 부터 경영활동, 노사화합, 투명경영, 고객만족, 사고예방, 당부하고 싶은 말 등 다양한 내용으로 보내요. 어느 때는 유머를 보내주기도 하고 엄중하게 힐책하는 편지를 보내기도 합니다. 지금까지 59(인 터뷰는 지난 10월 14일에 이뤄졌음)번 보냈는데, 월요일 출근과 동 시에 어김없이 보내고 있어요. 매주 일요일 밤 10시쯤 편지를 쓰기 시작해요. 두 시간 가량 걸려 요. 처음에는 직원들의 반응이 없더니 편지가 서너 번 가니 답장이 오 네요. 사실 직원들과 소통해야 한다는 사실을 어느 리더가 모르겠어 요. 하지만 실천하지 않으면 아무 것도 안 됩니다. 요즘처럼 바쁜 세 상에 매주 편지를 쓴다는 게 쉬운 일은 아니예요. 하지만 59번째 희망 의 편지를 쓰고 있는 그는“희망편지를 계속 쓰는 이유는 직원들과 소 통해야겠다는 마음을 실천하기 위해서입니다.”라며 환하게 웃었다. 최근 이라는 29번째 책을 내셨던데요. 책 쓰는 일은 제 평생의 업이라고 생각합니다. 다른 분들께도 책 쓰 기를 권하고 싶어요. 자기 분야에 대한 글, 스스로 활용할 수 있는 글을 쓰면 스트레스보다 재미가 생깁니다. 그리고 자기 업무에 대 한 이론무장이 돼요. 책을 쓰면 몸값이 올라가 전문가 대우를 받을 수도 있어요. 운 좋게 베스트셀러가 되면 주머니도 두둑해지죠. 쓰 다가 실패하더라도 거기까지 이론무장이 되니 자기에게 도움이 됩 니다. 어떻게 하니까 막히더라는 것을 깨닫게 되죠. 우리 딸아이도 이번에 책을 썼어요. 영어학원 강사인데 영어 관련 책을 썼다고 해 요. 우리 아들도 적당한 때 책을 쓰겠다고 하더라구요. 제가 친절서비스에 대한 글을 썼지만 원래는 친절하지 않고 서비 스 정신도 없는 사람이었어요. 장교 출신이라 그런지 딱딱했죠. 그 런데 책을 쓰고 나서 달라졌어요. 친절 전문가가 되려고 하다 보니 전화, 인사 모두 친절하게 하려고 애를 썼어요. 베스트셀러를 꿈꾸면서 대작을 낸다는 기분으로 책을 쓰면 인생 이 달라져요. 가정주부들도 책을 쓰면 좋아요. 남편 뒷바라지에 자 식 챙기기에 급급하다 보면 자기 인생의 회의감을 느끼는데, 책을 쓰면 그럴 겨를이 없어요. 전문지식도 쌓을 수 있고요. 만일 골프 캐디가 골프장에 오시는 고객들의 에피소드를 중심으 로 재미나게 쓰면 그야말로 좋은 책이 되지 않겠어요? 하하. 어떤 분은 어떻게 일하면서 많은 책을 쓸 수 있느냐고 물어요. 저 는 일을 하나 끝내고 다른 하나를 하는 게 아니라 동시다발적으로 하죠. 책을 쓸 때도 늘 3권을 같이 진행해요. 한 책을 쓰기 위해 참 고서를 보다 보면 다른 데 쓸 자료가 나타나요. 그것을 나머지 두 책 에 이용하는 거죠. 동시에 3개를 쓰다 의외로 두 번째 책의 진도가 빨라지면 그 책에 집중하여 마무리한 뒤 출판사에 보내고, 새로운 아이템을 잡아 또 다시 3권의 책을 진행하는 거예요. 그리고 자투리 시간을 활용하면서 생각을 정리하고 글을 다듬는 데 써요. 책은 절대 쉽게 쓰려고 하면 안되요. 데뷔작은 대작이어야 하거 든요. 계속 궁리와 전략이 필요합니다. 〈상창력〉이라는 책에서 전달하고자 하는 메시지는 무엇입니까? 대부분의 사람들은 공부에 있어서 아주 특출한 사람이 있듯이 상창 력에 있어서도 타고난 사람이 있다고 생각합니다. 하지만 레오나르 도 다빈치나 빌 게이츠 같은 사람처럼 천재적 상창력은 아무나 흉 내 낼 수 있는 것이 아니죠. 비즈니스 상창력은 세상을 놀라게 할 거 창한 발명이나 어머어마한 발상의 전환을 요구하지 않고 오히려 엽 기볼펜꽂이나 낙하분수처럼‘작지만 가치 있는 것’들이 더 많습니 다. 이라는 이 책에서 소개하는 창의적 인재의 조건인 비 즈니스 상창력은 몇몇 경영 천재들의 전유물이 아니라 모든 직장인 들에게 잠재해 있는 사고 과정이요, 능력이기 때문에‘하려고 끝까 지 물고 늘어진다면’상창력을 얼마든지 발휘할 수 있습니다. 새로운 비즈니스 모델을 만들어 내야 하는 미래의 기업은 한 가지 일을 100% 고치려는 인재보다 100가지 일을 1%씩 개선할 수 있는 인재를 필요로 한다는 사실을 명심해야 합니다. 이때 무엇보다 중요한 것이 궁리입니다. 특히 생각은 있지만 결과가 없는 사람들은‘궁리’하는 법을 터득하게 되면 일과 인생의 품질이 달라지거든요 성공하는 사람은 방법을 찾고 실패하는 사람은 핑계만 찾는다는 말이 있습니다. ‘저것은왜저렇지?’,‘ 다르게하는방법은없을까?’,‘ 더나은방 식은?’하는 식으로 꼬리에 꼬리를 물고 생각하고 따지고 궁리하면 상상의 세계가 점점 더 커지고 실행할 수 있는 탁월한 해결책을 얻게 되지요. 찌들어버린 우리 두뇌를 상창력으로 일깨울 때 직장에서 인 정받고 우뚝 서게 되지요. 상상·창조·실행을 하나의 프로세스로 실천하기를 간절히 원하는 사람들을 위해 쉽고 단순한 원칙과 지침 들을 풀어놓았습니다. 제가 책 소개를 하자니 좀 뻔뻔합니다. 하하… 막장희망의 호소문을 언론사에 사장님이 직접 작성해‘막장’이라는 말 을 함부로 쓰지 말라고 하여 세간의 주목을 받았습니다. 실제로 막장 에 들어가 보시니 어떠하셨나요? 지난해 8월 여름에 부임했는데 6개월 동안 다섯 번 정도 막장에 들 어갔어요. 가보지 않은 사람은 몰라요. 우리 사원들이 얼마나 고생하 는지 눈물이 핑 돌 정도입니다. 강원도 태백의 장성광업소 막장까지 가려면 지하까지 수직으로 1km 가량 엘리베이터 타고 내려갔다가 계단으로 더 들어가요. 몇 명 못 들어갈 정도로 좁기도 하구요. 거기 서부터 개미굴 같은 700리 갱이 펼쳐져 있어요. 그 끝이 막장이죠. 겨울 막장도 직접 체험해 보고 우리 사원들의 사기도 높여줄 겸 2009년 시무식을 막장에서 했어요. 우리 석탄공사가 생기고 처음 이었답니다. 막장업무가 여름에도 힘들지만 겨울에는 더해요. 1월 이면 한겨울인데다 태백 장성은 한여름에도 난로를 피워야 한다는 말이 있을 정도로 싸늘합니다. 들어가기 전에는 매우 춥다가 막상 갱에 들어가면 열기가 뜨겁죠. 그곳에서 일하다가 나올 때 어느 지 점을 통과하면 귀가 떨어져 나갈 것처럼 추워요. 그런 막장에 들어가 시무식을 한 것은 그 자체로 상징성이 커요. 막장체험을 해보면 막장드라마, 막장국회 이런 표현 못 씁니다. 오 히려 이렇게 진지한 삶의 터전이 있나 하는 생각이 들지요. 막장이 라는 말은 앞으로 좋은 뜻으로 쓰이면 좋겠어요. 매우 어려운 상황 에서 열심히 일하는 삶의 터전, 아주 진지한 삶의 터전을 말할 때 ‘막장 같다’이렇게 바뀌어야 하지 않을까 하는 욕심을 내봅니다. 그 속에서 석탄을 캐는 로봇에 대한 아이디어를 내게 되었고 급 기야는 제품화 단계에 이르렀습니다. 이것은 어쩌다 문득 생각난 것이 아니라“이대로는 안되겠다”는 끈질긴 의문에 대한 결과였습 니다. 무엇에 문제가 아닌 어떻게 라는 극한상황에 봉착되었을 때 나오는 아이디어입니다. 희망편지는 직원들과 사장님의 관계를 좀더 친밀하게 만들어준 것 같습니다. 제가 지금껏 이 생활 저 생활 다 해보고, 나이로 보더라도 지난 2월 에 환갑을 지났으니 그다지 욕심이 없을 때죠. 하지만 저는 요즘 이 조직을 제대로 만드는 게 마지막 사명이라고 생각합니다. 처음부터 사명감에 불타 온 게 아니라 일하는 과정을 겪으면서‘맞다. 여기가 내가 있어야 할 곳이구나’하고 느끼는 거죠. 두고 보세요. 제 임기 중에 반드시 꼴찌 공기업에서 탈출시킬 겁니다. 제 꿈은 제가 이곳 을 떠날 때‘모든 공사기업들 중 경영에 관해서는 석탄공사를 본받 아라’라는 말이 유행처럼 퍼지는 것입니다. 어떤 경영지론으로 어떻게 회사를 이끌고 계십니까? 석탄공사 사장으로 발령받기 5일 전 제가 30년 동안 스크랩한 자료 들을 다 훑어봤어요. 아예 하루 동안 먼지를 뒤집어쓸 생각으로 서 재에 틀어박혀 살폈더니, 30년 동안 재벌기업부터 공기업 등 모든 CEO들의 취임연설 내용이 똑같아요. CEO들이‘변하자, 혁신하자, 환골탈태하자’이렇게 총론만 얘기하더라구요. 리더의 핵심역할은 막연한 총론이 아닌 구체적인 아이디어를 제 시하고 직접 실천하는 것인데 그것을 실행하지 못했던 것이구나. ‘수지 개선하자’,‘ 적자 탈출하자’이런 플래카드는 필요 없어요. 적자 탈출 아이디어를 내놓고, 실현 가능한지 분석하고, 가능하다 면 함께 실시해보는 것이 중요합니다. 변화하자고 주장하기만 하는 게 아니라, 저만의 경영기법을 만들 어 구체적인 실천 프로젝트를 실행하고 있지요. 그동안 우리나라에 는 토종 경영기법이 별로 없었어요. 고객만족경영, 위기경영, 비상 경영 등 대부분 해외에서 벤치마킹한 것들이죠. 저는 우리나라 경 영의 토종모델이 될 것으로 보이는 중요한 개념을 하나 만들었어 요. 바로‘독한 경영’입니다. 취임사에서“저는 독한 경영을 하겠 다”고 하자 얼핏 받아들이기에 직원들을 지독하게 쥐어짜는 방식으 로 알아듣는데 그게 아닙니다. 독한 경영의 이론은 기업의 경영원 칙을 지독하리만큼 실천하자는 것입니다. 독한 경영을 통해 이뤄낸 성과는 무엇인가요? 저에게는 그간의 체험에서 우러나오는 한 가지 신념이 있어요. 간 절히 염원하고 일에 임하면 무엇이든 해결된다는 겁니다. 그런 경 험을 많이 했습니다. 이곳에서도 마찬가지예요. 그래서 독한 경영 을 통해 흑자경영과 꼴찌 공기업 탈출을 달성할 겁니다. 저는‘불가능하다는 말은 내 앞에서 하지 말고 되는 방법만 찾아 보자’고 다그쳤어요. 심지어는 어찌나 안 된다고 하는지‘회사를 없애더라도 제로가 되 는 방법을 찾아보자’고 우격다짐을 했지요. 그렇게 두 달을 몰아쳤는 데 어느 날 간부가 저더러 회의하자고 그러더라구요. 결국 사원들이 사장의 생각을 돌릴 수 없다고 생각했는지 함께 아이디어를 모았나 봐요. 간부들과 회의를 하는데 무려 16개 아이디어가 나왔어요. 그것 들이 다 이뤄지면 제 임기 동안에 170억 흑자를 낼 수 있는 거예요. 정말 깜짝 놀랐어요! 저도 직원들을 몰아치면서 어떻게든 회사의 경영이 적자를 면하는 모습을 보고 싶었는데, 우리 사원들이 좋은 아이디어들을 끄집어낸 거예요. 예를 들면 이런 거죠. 석탄굴(갱) 중 에는 바람을 빼는 갱이 있어요. 그 앞에 풍력발전을 설치해 에너지 를 만들자는 거예요. 우리가 쓰는 전기료를 스스로 생산해내자는 건데, 그렇게 하면 90억 원이 절감돼요. 그뿐 아니라 석탄 캐는 로 봇을 개발하려고 해요. 그렇게 하면 생산직 사원들이 감원되는 것 아니냐고 걱정하시는 데 그렇지 않아요. 석탄 캐는 일이 너무 힘들어 나이 든 사원들은 지 금도 그만두고 싶어 해요. 젊은 사람들은 잘 입사하려 하지 않고요. 그래서 아주 야심찬 꿈을 꾼 게 바로 로봇을 통해 광원들의 형태를 바꾸겠다는 거예요. 궂은 일은 작은 로봇이 하고, 그것을 사람이 지 상에서 모니터를 통해 조종하겠다는 거죠. 사원들을 구조조정하려 는 게 아니라 지금도 자연감원률이 높으니 자연 퇴사하시는 분들 수만큼 로봇이 투입되고, 좀더 안전한 일이나 로봇관리 등을 사람 이 하는 거죠. 나아가 로봇을 수출할 지도 몰라요. 완전히 새로운 방 향의 아이디어죠. 얼마 전에는 운 좋게 양질의 석탄이 300만 톤이나 발견됐어요. 이 석탄을 연탄용으로 만들면 톤당 14만 원을 받고 팔지만, 여기에 해외에서 더 좋은 석탄을 구입해 섞어 조개탄(풍로, 작은 화로 등에 쓰이는 석탄연료) 등을 만들면 톤당 40만 원을 받을 수 있어요. 그 것을 통해서도 흑자를 만들 수 있죠. 이렇게 좋은 아이디어들을 전 문가들에게 검증하고 있는데 대부분 가능한 것으로 알고 있어요. 제가 보기에 가장 크게 달라진 점은 우리 사원들이 희망을 갖게 됐다는거예요.‘ 지금우리에게는희망이없습니다’라는소리를하 는 사원이 한 사람도 없습니다. 사실 그렇게 되기까지 제가 사원들을 많이 혼내기도 하고 무조건 하라고 독촉도 했어요. 안 된다는 생각을 될 것이라고 일일이 설득 하기가 어려워서요. 주말도 없이 함께 일하기도 했고요. 사원들이 회사 밖에서 제 욕 많이 했을 거예요. 하하. 그런데 결과적으로 사장 의 말을 따르면 희망이 보인다는 것을 제가 직접 실천하면서 보여 줬죠. 열심히들 따라준 사원들에게 고마울 따름이예요. HRD 기사제공