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제 4회 지식 나눔 세미나 조벽 교수 “장쾌한 미래로 빛나리!” 한국HRD협회의 주최로 7월에 개최된 제4회 지식 나눔 세미나는 많은 이들의 관심 속에서 성황리에 마무리됐다. 이날은 A, B, C 트랙으로 구분되어 각각 분석 ANALYSIS, 개발 DEVELOPMENT, 평가 EVALUATION 세 개 세션으로 나뉘어 각 분야 전문가의 강의가 진행됐다. 강의장이 비좁을 정도로 많은 인원이 몰려와 그 인기를 실감케 했던 조벽 동국대학교 교수의 '직원의 생산력을 높이려면 그들의 생태계를 돌봐라'라는 주제가 발표를 중심으로 정리했다. 우리나라는 세계 9번째로 1조 달러 시대를 개막했다. 韓 20-50클럽 진입, 日-美 등에 이어 세계 7번째 '선진국 대열에 합류'하며, 드라마틱한 코리아가 되고 있다. G20 세대의 미래는 장미빚. 즉, 장기간 미취업 빚쟁이다. 조 교수는 나라가 선진국 반열에 든 반면, 젊은이들의 장래는 어두울 것으로 예측했다. 글로벌 창의적 인재 양성을 위해 이어서 ‘글로벌 창의적 인재를 위해 지금의 리더가 무엇을 해야 하는가?’란 화두를 던지며, 맥스 플랑크 이론인 “새로운 생각은 기성세대를 설득해서 대세가 되는 게 아니라 기성세대가 다 죽고 난 후에 새로운 세상에서 사는 다음 세대가 어느덧 성장해서 기성세대가 되었을 때에 비로써 대세가 된다”는 문구를 인용했다. 그리고 “새로운 사고방식을 도입하라”고 강조했다. “노동자를 시대별로 1980년대 이하엔 부품 조립 부분에 성실한 노동자, 1980년대에서 현재까지는 기술 조립 분석적 전문가, 현재부터 2020년까지는 기술 생산을 하는 새로운 인재로 나누어 기술에서는 R&D, 생산, 영업, 마케팅, 디자인 분야가 있다”, “돈은 곧 아이디어에서 나오는 것이고 아이디어가 곧 돈”이라고 했다. 발명, 창의력, 혁신, 독창성, 창의력, 적절성 이 모두가 아이디어에 해당하는 단어들이다. 이에 관해선 세상에 둘도 없는 생각을 갖은 Konrad Zuse와 세상을 둘러보는 행각으로 돈을 번 Bill Gates의 예를 들었다. 여러분의 회사는 어떤 꿈을 꾸고 있나요? 조 교수는 “이와 관련된 행위를 ‘발명’과 ‘혁신’으로 나누며, 발명에서의 돈은 아이디어가 되고 독창성은 세상에 둘도 없는 생각이 되며, 제품을 변화시킨다”라고 전했다. 혁신은 더 나아가 아이디어가 되고, 곧 돈이 되며, 적절성으로 세상을 둘러보는 행각을 했을 때, 세상을 변화시킨다. 왕따로 소통에 갈급함을 느껴 만들었던 페이스북의 창시자 Mark Zuckerberg가 그 예이다. ‘발명’은 제조업으로 새롭고 다른 상품을 제조해 낼 수 있는 능력으로 Fast follower를, ‘창조업’은 새롭고 다른 사회를 창조해낼 수 있는 능력으로 First mover로 정의했다. 산업화 시대적 도전인 Fast follower 도전은 목표 지향적이고, 용기, 충성, 열중, 인내, 끈기 등의 내용이 내포되어 있다. 또한, San waltor이 말한 ‘Saving people money to help them live better’에서 ‘better’의 ‘er’은 끝없는 변화와 구체적이며 고객중심인 부분이라고 설명했다. 스티브 잡스는 “창업할 당시 돈을 벌겠다는 생각은 하지 않았다. 단지 세상을 변화시킬 꿈만을 갖고 있었다”고 했다. 조 교수는 말했다. “여러분의 회사는 어떤 꿈을 꾸고 있나요? 어떤 꿈을 지닌 인재를 선발하고 어떤 문화를 원하나요?” 꿈꾸는 인재를 선발하기 위해서 꿈꾸는 인재를 선발하기 위해선 협력, 도전, 혁신, 소통, 신뢰를 기반으로 비전을 만들고 공유하며, 함께 만드는 우리 회사 문화를 가져야 한다. 글로벌 도전 시대 인재 경영에서의 도전, 소통, 신뢰, 협력, 혁신은 추구하는 목표가 아니라 나타나는 결과이다. First mover은 도전과 생동력 있는 허심, 호기심, 모험심, 관심, 긍정심과 같은 심적 능력이자, 자율, 비전, 미션, 집중, 선택이 가능케 한 지적 능력이다. 이에 대해 조 교수는 “글로벌 시대의 인재를 원하면, 창의력을 요구하지 말고 허락하라”고 한다. 이는 ‘해방’을 뜻하는 것으로 창의력은 창의력을 지닌 사람과 창의력이 발휘될 수 있는 환경(리더십)이 존재할 때 가능하기 때문이다. 호기심을 허락하는 리더십이 바로 그것. 비판, 비난, 구박, 협박은 창의력이 발휘되지 못하게 직원의 능력을 억압한다. 또한, 여기에 경멸을 더하면, 더 모험을 할 수 없게 만든다. 미래에는 직원이 지닌 창의성이 자산 조 교수는 1980년대부터 지금까지의 기술조립은 테크닉에 기반을 두고 직원은 비용이었지만, 기술 생산인 현재 부터 미래에는 인본에 기초하여 직원은 자산이기에 친가족 경영을 해야 한다고 주장한다고 말하면서, 직원의 창의력을 발휘할 수 있는 환경이 조성 되어야 한다고 주장했다. 그러나 어디 그 인적 자원의 능력이 발휘되기에 쉬운 환경인가. 현재 노동인구의 77%가 스트레스로 탈진 상태이다. 미국 의료비용의 통계는 80%가 스트레스와 관련 있다고 밝힌 바 있다. 우리나라 경제 뉴스에서도 스트레스 때문인 경제 손실이 연간 11조3,650억. 탈진 증후군 직장인이 증가하고 있음을 이미 보도한 바 있다. 감정노동 스트레스가 주된 원인으로 연구 결과 결혼과 과정은 스트레스를 완화할 수도 있고, 증폭시킬 수도 있다는 것이 밝혀졌다. 그래서 미 국방부는 이미 군인 가족에게 행복한 가정을 만드는 방법을 가르치기 시작했다. 한편, 조 교수는 “앞으로는 소외층에 일할 기회를 주고, 수인은 서민·신사업 투자에 지원금의 3배 부가가치를 창출케 하는 ‘따뜻한 자본주의가 온다’”고 전망했다. ‘따뜻하고 착한’ 자본주의는 두루 뭉실한 감성에서 비롯한 게 아니라 고도의 합리적 사고에 의한 결과이며 당연한 진화적 기결로 성숙한 사회가 되는 것, 그리고 그 사회가 어른스러워지는 것이 진화이다. 이러한 사회를 이룩하고 직원의 생산성을 높이려면, 직원의 생태계를 도와야 한다. 결국, 이것이 최고 자산을 보호하는 길이기 때문이다. 가정에서의 언어에서 사회의 언어로 한편, 조 교수는 『Medina, Brain Rules』의 “미국의 교육과 기업의 미래가 John Gottman의 손안에 있겠다고 하겠다”는 문구를 인용하며, 자신의 학문 토대가 John Gottman박사의 연구라고 밝혀졌다. John Gottman박사가 부부 싸움 내용, 억양, 음성, 눈빛, 자세, 표정, 혈압, 맥박 등 관찰할 수 있는 미세단위로 나누어 분석한 결과 비난과 경멸 등이 잦은 가정에 이혼이 많은 것으로 밝혀졌다. 이를 근거로 조 교수는 “이혼을 예측할 수 있는 네 가지 인자는 비난, 방어·반격, 경멸, 도피(담쌓기)”라며 “타인의 마음을 열고, 한편이 되며, 행동을 지도하는 법. 결국, 서로 믿고 의지하는 문화와 약속·책임지는 문화로 비전을 만들고 공유하며, 함께 만드는 우리 회사 문화로 협력, 도전, 혁신, 소통, 신뢰라는 열매를 맺는 것이 최고의 해결책”이라고 말했다. 또 “무엇보다 말이 씨가 되기에 서로 다가가는 대화로 마음을 열 수 있고 서로 멀어지고 원수 되는 대화로 마음을 닫을 수 있다”며, 말에 신중을 기하라고 요구했다. 감사, 배려, 존중, 호감, 경청, 수용 등의 자그마한 것을 자주 해서 5:1의 황금 비율을 지키라는 조언을 덧붙였다. “글로벌 시대의 인재를 원하면, 감정 코칭법을 배우라”고 말하는 조 교수는 글로벌 인재를 원할 때 HRD 주 고객(교육 타겟)을 신입 사원에서 임원(리더십)으로 옮기라”고 역설했다. 조 교수의 말을 빌리자면, 이 모든 것을 실천 할 때, G20 세대의 미래는 ‘장미빛’이 된다. ‘장’ 장쾌한 ‘미’ 미래로 ‘빛’ 빛나리!

유난히 고객 칭찬이 끊이지 않는 외식업체가 있다. 토니로마스와 메드포갈릭 등인데, 이들 외식업체가 고객을 사로잡은 비결이 궁금하다. 그런데 그 비결은 아이러니하게도 구성원들을 대상으로 한 핵심가치 교육에 있었다. 서비스업을 중심으로 한 외식업 분야에서 CS 교육만 잘하면 된다는 생각은 버려라! 서비스업에 종사하는 이들에게 활력을 불어넣고, 고객 만족까지 누리는 핵심가치 교육이 가장 기본이며, 중심임을 고객 만족으로 보여주는 기업, 썬앳푸드. 핵심가치 내재화 과정인 ‘GREAT WORKSHOP’으로 고객을 사로잡은 비결을 전한다. 외식업체에서 핵심가치 교육을 한다는 게 조금은 낯설다. 대부분 외식업체라 하면 CS 교육을 가장 많이 하고, 가장 중요하게 생각하는 부분 아니던가. 토니로마스, 메드포갈릭, 스파게띠아 등 총 7개 브랜드, 37개 매장이 썬앳푸드 1천여 명의 직원들이 현장에서 고객을 만나고 있는 곳이다. 외식업체답게 이들의 핵심가치는 ‘Yes Mind, Heart Made, Fresh Experience’다. 고객을 첫 번째로 생각하는 썬앳푸드만의 차별화된 태도와 부득이한 경우를 제외하고는 ‘Yes’로 답하는 것을 우선으로 한다. 또한, 안전하고, 건강한 음식을 제공하기 위해 레스토랑에서 직접 만든 음식을 고집하는 원칙이며, 세계 각국의 다양하고 새로운 음식문화 소개에 앞장서고, 세계에 한국의 음식을 알리자는 의미가 담겨있다.--- 전 직원이 핵심가치로 하나가 되다 썬앳푸드의 핵심가치는 1995년 압구정에 토니로마스 1호점을 오픈 했을 때부터 남수정 대표가 가장 중요하게 실천해오고 있는 경영철학이기도 하다. 그러나 직원들이 핵심가치를 알고, 실천하지 않으면 사실상 의미가 무의미하다. 외식업체의 특성상 이직률이 잦았고, 매장 이 전국 방방곡곡에 흩어져 있다 보니 직원들 모두가 핵심가치를 공유하는 것에 어려움을 느낄 수밖에 없었다. 썬앳푸드는 2010년 6월, 조직진단을 실시했다. 제도적, 문화적, 리더십 관점에서 조직의 니즈를 풀어냈는데, 비전과 인재상으로부터 요구역량, 평가지표, 평가피드백, 승진, 보상의 얼라인먼트와 통일된 비전과 지속적인 전파프로세스 강화가 필요했다. 또한, 인간지향적인 문화와 창의적, 도전적, 혁신적, 열정적인 조직문화의 강점을 강화하고자 했다. 결과적으로 썬앳푸드는 글로벌 다이닝 리더로 도약하기 위해서는 공동의 가치와 지향점을 조직의 바탕에 세우는 것이 무엇보다 중요하다는 결론으로부터 GREAT WORKSHOP 기획하기에 이른다. 마침내 조직의 비전을 공유함으로써 소속감 및 애사심을 고취시키고, 비전에 대한 구성원들의 의견을 수렴함으로써 비전달성을 위한 동기를 부여하며, 현장에서 다양한 상황 발생 시 핵심가치에 따른 빠른 의사결정 및 실행력 강화, 주인의식 제고, 조직경쟁력 강화로 외식산업 및 썬앳푸드만의 조직문화에 적합한 맞춤형 과정으로 GREAT WORKSHOP의 세부 프로세스를 개발했다. 사실 몇몇 기업에서는 핵심가치를 경영철학으로 내세우고 있지만, 홈페이지 공개용으로만 활용하는 경우도 많다. 그러나 외식업체임에도 과감히 핵심가치 실천 및 내재화를 위해 경영진에서부터 아르바이트생까지 팔을 걷어붙였다. 통일된 비전과 핵심가치의 지속적인 전파로 직원들을 하나로 모으고, 고객의 마음까지 사로잡는 프로젝트가 시작된 것이다. 특히, 고객을 위한 서비스와 이를 위한 마인드가 가장 중요한 요소인 가운데 썬앳푸드의 핵심가치는 전 직원이 꼭 알아야 할, 꼭 실천해야 할 기본 요소 중의 하나로 자리 잡았다. 매장에서 직원들이 핵심가치를 두고, 토론을 벌일 정도로 핵심가치 실천에 모두가 앞장서고 있다. HOW를 넘어 WHY를 체험하고, 실천한다 썬앳푸드는 먼저, 지속적인 운영을 위해 비전과 핵심가치의 몰입 및 실행 정도에 따라 총 3단계로 구분해 단계별 추진전략을 수립했다. 1단계는 이해, 2단계는 공유 및 확산, 3단계는 내재화 및 정착을 목표로 구분했다. 지난해 12월, 핵심가치 내재화 과정 개발에 착수하고, 사전진단을 통해 현재 직원들의 핵심가치 내재화 정도를 진단했다. 사실상 각자의 위치에서 핵심가치를 알게 모르게 실천하고는 있었으나, 그것이 자신이 속한 조직의 핵심가치인지 인식하고 있지는 않았다. 그렇다 보니 서비스 편차가 발생할 수밖에 없었다. 썬앳푸드 교육팀이 과정개발에 있어 가장 중요하게 생각했던 부분은 가이드를 주려고 하는 것이 아니라, 왜 해야 하는지에 대한 타당성을 중심으로 한 과정 개발이었다. Outside-In이 아닌, Inside-out Approach와 핵심가치 실천방법(how)을 넘어서 핵심가치의 중요성(why)에 대해 직원들이 직접 체험을 통해 깨닫고, 실천에 옮길 수 있도록 동기를 부여하는 것이다. 이렇게 개발한 'GREAT WORKSHOP'은 비전과 핵심가치 내재화를 통해 위대한 기업으로 도약하고자 하는 의미가 담긴 썬앳푸드만의 핵심가치 내재화 과정이다. 올해 3월, 점장 대상 워크숍을 시작으로 7월 정직원까지 직급별로 총 11차수가 진행되었고, 총 374명(중간관리자급 이상 전원 포함)이 본 과정을 이수했다. 현장에서 고객을 직접 맞이해야 하는 직원들이 대부분이었기 때문에 교육 참여가 부담스럽기도 했지만, 더 나은 서비스 제공을 위해 기꺼이 1박 2일 16시간을 할애했다. GREAT WORKSHOP은 총 5가지 모듈로 구성되어 있다. 위대한 회사로 도약하기 위한 동기부여를 시작으로 비전과 핵심가치의 중요성에 대한 인식, 밸류 올림픽을 통한 핵심가치 체화, 썬앳푸드의 비전신문 작성, 가슴 뛰는 삶을 위한 공헌서 작성을 통해 직원들은 핵심가치를 중심으로 자신의 비전을 설정하고, 더 나은 조직, 개인을 위한 고민을 더했다. 특히 밸류 올림픽은 외식기업의 특성을 살려 직접 음식을 만들어 보기도 하고, 하나의 미션을 정해 'Yes Mind'를 체화할 수 있는 다양한 체험활동으로 이뤄져 직원들의 만족도와 호응도가 높았다. 워크숍 결과, 만족도는 전체 7점 만점에 6.4점으로 높았고, 직원들은 '기대하지 않은 상태에서 누군가 가라고 억지로 밀어붙여서 온 것처럼 느껴졌는데, 와보니 이번 워크숍이 또 다른 내 마음에 불을 붙여준 좋은 계기가 되었던 것 같다', '회사의 방향성과 썬앳푸드인으로서 갖춰야 할 것들, 나의 역할, 많은 것을 느끼고 얻어가는 기분'이라는 평가다. 썬앳푸드에만 있다, 핵심가치밴드! 사실 1박 2일 동안 학습한다고 해서 핵심가치가 체화되기란 어렵다. 그래서 고안해낸 방법이 '핵심가치 21일의 도전 캠페인'이다. 근무 중에도 핵심가치에 대해 지속해서 인식할 수 있도록 홀 직원에게는 핵심가치밴드를, 주방직원에게는 핵심가치배지를 제공했다. 핵심가치를 실천하지 못했을 때는 밴드를 다른 손목에 옮겨 차거나, 배지를 다른 곳에 옮겨 달게 함으로써 핵심가치를 지속해서 인식할 수 있도록 한 것이다. 또한, 캠페인과 함께 핵심가치 실천 사례를 교육팀 카페에 공유할 수 있도록 하고, 이를 바탕으로 핵심가치 우수매장을 선정하고, 시상함으로써 직원들 스스로 핵심가치를 이야기하고, 실천할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다. 핵심가치밴드 및 배지를 통해 매일 매 순간 핵심가치를 인식하고, 또 직원들 서로가 핵심가치 실천방법에 대해 서로 피드백해줄 수 있어 그야말로 효과만점이다. 고객 서비스 마인드 향상, 영업이익은 덤 GREAT WORKSHOP을 통해 나타난 가장 큰 성과는 직원들의 고객 서비스 마인드 향상이었다. 고객 게시판을 보면, 직원들의 서비스에 감동을 받았다는 글들이 눈에 띄게 늘었다. 한 직원은 고객이 잃어버린 묵주반지를 찾아 드리기 위해 쓰레기 봉지를 뒤져서 찾아서 건넨 적도 있었고, 주방에서는 까다로운 단골고객의 입맛을 만족시키기 위해 단골고객들의 요구사항을 메모해두었다가 재방문 시 최대한 요구사항에 맞춰 정성을 다해 요리하고 있다. 그 결과, 고객은 매우 만족하고, 이후 재방문으로 이어져 영업이익까지 향상시키고 있다. 그뿐만이 아니다. 홀과 주방과의 커뮤니케이션과 직원들의 자발성 역시 향상됐다. 핵심가치를 현장에서 실천하려는 방법들에 대해서 스스로 고민하고, 가이드라인을 잡아가고 있는 것이다. 핵심가치 전파에 있어서 가장 큰 성공 요인은 버튼업 참여를 이끌어냈다는 점이다. 핵심가치를 탑다운 방식으로 전파할 경우, 직원들의 자발적 몰입을 이끌어내지 못하게 되고, 일시적인 효과로밖에 기대할 수 없는 한계가 있다. 그러나 GREAT WORKSHOP은 직원들이 핵심가치에 대해 체험하고, 자유롭게 토론하고, 고민하는 가운데 자연스럽게 이해할 수 있도록 해 더욱 효과가 높게 나타난 것으로 보인다. 현장에서 핵심가치에 대해 직원들이 토론할 정도로 핵심가치를 공론화하고, 실천하고는 있으나 아직 온전히 직원들에게 핵심가치가 내재화됐다고는 볼 수 없다. 문제는 핵심가치 내재화 및 정착을 위한 지속적인 팔로업이다. 따라서 썬앳푸드에서는 주 1회 30분 정도의 티타임을 통해 핵심가치 사례에 대해 서로 공유할 수 있도록 하고, 지속해서 핵심가치를 인식할 수 있는 시각적인 도구들을 매장에 지원할 계획이다. 또한, 현장에서 핵심가치 실천을 위해 필요한 사항들에 대한 의견을 적극 수렴하고, 핵심가치 사례집을 발간할 계획이다. 이는 핵심가치 실천에 대해 가이드라인을 주기 위한 것이 아니라 핵심가치에 따라 직원들이 고객의 요구에 최선의 선택을 할 수 있도록 하기 위함이다. 이것이 바로 핵심가치 내재화를 통해 직원을 하나로 모으고, 또 고객 만족을 실천하면서 글로벌 NO.1 외식기업으로 도약하고자하는 썬앳푸드의 힘찬 비상이 더욱 기대되는 이유다. 글 김보석 기자