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2014년은 근로복지공단에 의미 있는 한 해다. 공단본부가 울산으로 이전했고, 공단의 핵심 사업인 동시에 우리나라 최초의 사회보험인 산재보험이 50주년을 맞이했다. 이를 계기로 새로운 비전을 수립·선포하고, 따뜻한 가슴과 전문성, 그리고 창의와 열정을 가진 구성원들과 국민에게 신뢰받는 근로복지공단을 만들어 가고 있는 이재갑 근로복지공단 이사장은 “우리 사회의 취약 계층에 대한 복지서비스 제공을 담당하는 기관인 근로복지공단은모든 가치의 중심에 사람이 있다”고 강조한다. 다음은 소통의 리더로 정평이 나있는 이재갑 이사장과의 일문일답이다. 신뢰받는 공단을 위해 핵심 역량 강화 김현지 한국HRD협회 기자(이하 김현지 기자) 먼저 독자들에게 근로복지공단에 관한 소개 부탁드립니다. 이재갑 근로복지공단 이사장(이하 이재갑 이사장) 근로복지공단은 1995년 5월에 설립된 고용노동부 산하의 공공기관으로 근로자를 위한 다양한 복지사업을 담당하는 곳입니다. 가장 규모가 크고 핵심적인 사업으로는 산업재해를 당한 근로자에게 적정한 치료와 보상을 실시하고 다시 건강하게 사회에 복귀할 수 있도록 재활을 지원하는 산재보험 사업을 운영하고 있습니다. 직영병원을 통해서는 산재 근로자를 직접 치료도 하고 있습니다. 또한, 근로자의 생애주기별로 필요한 각종 복지 사업을 수행하고 있습니다. 출산·육아기를 위해서는 직장보육 시설지원사업을, 근로생활 중의 생활안정을 위해서는 저소득 근로자들이 이용할 수 있는 각종 대부사업과 신용보증지원사업, 임금체불 발생 시를 위해서는 임금채권보장사업, 퇴직 이후의 생활안정을 위해서는 퇴직연금사업을 수행하고 있습니다. 김현지 기자 올해 근로복지공단에서 중점적으로 추진하고 있는 사업은 무엇입니까? 이재갑 이사장 올해는 근로복지공단 본부를 울산으로 이전하고, 산재보험을 실시한지 50주년, 근로복지공단 창립 19주년 등 상징적이고 의미 있는 일들이 많이 있었습니다. 이런 계기들과 연계하여 근로복지공단이 국민으로부터 신뢰받는 기관으로 거듭날 수 있도록, 산재보험의 공정성 강화, 직영병원의 공익성과 효율성 증대, 미래경영 등 공단의 핵심 역량을 축적하고 강화하는 데 집중하고 있습니다. ▲ 고용노동부와 근로복지공단은 산재보험 50주년을 맞아 한국노총위원장 및 한국경총회장 등 노사단체와 각계 인사가 참석한 가운데 <산재보험 50주년 기념식>을 코엑스에서 개최했다. 산재보험의 공정성 강화를 위해 재해조사 인프라 구축 등 재해조사 전문성을 높이고, 산재 판정이 더 정확하게 이루어지도록 공단의 역량을 지속해서 강화할 계획입니다. 직영병원의 공공성과 효율성을 높이기 위해, 공공병원으로서 역할을 강화하고 동시에 수익 증대와 비용 절감을 전사적으로 추진하여 직영병원이 공공병원 정상화 모델로 안착할 수 있도록 최선을 다하고자 합니다. 또한, 지난 3월 비정상화의 정상화, 정부3.0 등 국정 아젠다를 공단 핵심사업과 연계하여 더 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 ‘미래경영위원회’를 발족하고, 이를 통해 당면한 현안들을 체계적으로 관리·실행함으로써 국민들이 체감할 수 있는 변화를 이끌어 내고자 노력하고 있습니다. 김현지 기자 최근에 근로복지공단 비전을 새롭게 정립하셨다고 들었습니다. 이재갑 이사장 산재보험 50주년과 근로복지공단 본부를 울산으로 이전하며. 새로운 50년을 준비하면서 공단 재도약의 기반을 마련하기 위해 ‘일하는 사람이 믿고 의지하는 세계 최고 수준의 사회보장 서비스기관’이라는 새로운 비전을 수립하였습니다. 우리 근로복지공단의 위치를 개별적인 서비스 제공을 담당한다는 의미에서의 사회보험기관이나 복지서비스 담당 기관이 아닌 보다 종합적이고 적극적 의미에서의 사회보장 서비스기관으로 정의하고, 세계 최고 수준의 역량을 구축해 무한신뢰를 바탕으로 일하는 사람들이 어려울 때 가장 먼저 믿고 찾는 버팀목이 될 수 있는 기관이 되고자 하는 목표를 표현했습니다. 앞으로 새 비전을 달성하기 위한 중장기 경영전략과 실행 방안을 마련하여 일하는 사람들이 건강한 삶, 안정된 삶, 희망이 있는 삶을 영위할 수 있도록 든든한 보루 역할을 성실하게 수행할 계획입니다. 창조융합형 전문 인재육성 주력 김현지 기자 인재육성을 위한 이사장님의 교육철학을 소개해주세요. 이재갑 이사장 정조대왕의 문집인 <홍재전서>에 보면 ‘옥은 저절로 나오는 것이 아니라 사람이 캐야 얻을 수 있고, 거울은 저절로 모습을 드러내는 것이 아니라 사람이 비춰야 보인다’ 는 글이 있습니다. 저는 이 글을 좌우명으로 삼고 있는데, 자기계발을 위해 끊임없는 노력을 기울이고, 배움을 게을리하지 않는 자세가 교육의 기본이라고 생각합니다. 또한 조직 차원에서 볼 때 교육은 모든 구성원이 직무역량과 인성을 동시에 갖춘 사람이 될 수 있도록 지원하는 역할이어야 한다고 생각합니다. 좀 더 구체적으로 말씀드리면, 공단의 지속가능 경영과 미래 발전을 담보할 핵심역량에 대한 구성원들의 직무역량을 향상시키고, 폭넓은 자기계발을 통해 자긍심과 공인의식을 바탕으로 한 고객지향적 인성을 갖추도록 지속해서 노력할 기회를 제공하는 것이 교육훈련이어야 한다는 것입니다. 이사장으로 취임한 이후에도 서비스 기관으로서 고객에 봉사하는 조직문화를 정착시키기 위해서 직원들의 인식전환을 유도하고, 업무프로세스 정비와 담당자의 업무역량 강화를 통해서 업무처리 불공정을 해소하고 공적인 업무를 수행하고 있다는 자의식을 갖게 하면서, 나아가서는 근로복지공단 직원들이 장기 비전과 조직과 같은 목표로 동반성장을 도모할 수 있도록 현장중심 상시학습체계를 구축하고 스마트러닝 등 다양한 방법을 통해 자기계발을 지원하고 있습니다. 김현지 기자 근로복지공단만의 특화된 인재육성을 위한 교육 프로그램은 무엇입니까? 이재갑 이사장 우리 근로복지공단은 현장중심 문제해결 전문가인 창조융합형 전문 인재육성을 위하여 공통·리더십·직무 역량으로 구분되는 역량체계를 기반으로 다양한 교육프로그램을 운영하고 있습니다. 공단은 연간 약 100여 개에 달하는 교육과정을 운영하고 있으며 그중에서도 2013년도에 개설한 ‘창조역량 강화과정’은 기존에 별개로 운영되던 리더십 강화과정·CS역량 향상과정·조직문화 활성화 과정을 통합하여 과정간 연계성 강화와 콘텐츠 융합을 시도한 우리 공단만의 맞춤형 교육프로그램이라고 할 수 있습니다. 현재 전년도에 미흡했던 부분을 보완하여 올해도 7월부터 운영되고 있는데 우리 공단이 추구하는 창조융합형 전문 인재양성에 기여할 것으로 기대하고 있습니다. 이외에도 공공기관으로서의 사회적 책임을 다하기 위하여 공단이 보유하고 있는 우수한 교육훈련 인프라를 활용하여 영세 중소기업 근로자를 위한 공개교육 프로그램도 일하는 사람이 믿고 의지하는 세계 최고 수준의 사회보장서비스 기관을 지향하는 공단만의 교육프로그램이라고 할 수 있습니다. 김현지 기자 이사장님의 경영철학이 궁금합니다. 이재갑 이사장 근로복지공단은 우리 사회의 취약 계층에 대한 복지서비스 제공을 담당하는 기관이라는 점에서 모든 가치의 중심에 사람을 두어야 한다는 취지에서 취임 초부터 ‘사람중심 경영’ 철학을 천명했습니다. 업무를 수행하면서 근로복지공단의 존재 의의는 복지서비스를 제공받는 고객들이 얼마나 만족하느냐에 있다고 생각합니다. 이런 의미에서 모든 업무를 공단의 입장이 아닌 고객의 입장에서 되돌아보고, 불편한 점, 불합리한 점이 있으면 개선해 나가고, 산재보험, 복지·의료서비스 등 각종 서비스가 최대한 공정하고 투명하게 제공될 수 있도록 제도를 개선해 나갈 것입니다. 또한, 외부고객만큼 중요한 것이 내부고객이라고 생각하고, 외부고객의 만족을 위해서는 내부고객인 직원들이 공감대와 일체감을 가지고 근로복지공단에 만족감을 가져야 한다는 점에서, 현장을 직접 찾아가 현장의 목소리를 듣는 현장경영을 실천하고, 직원들이 자긍심을 갖고 신명 나게 일할 수 있도록 여건을 조성하는 등 조직 문화를 개선할 계획입니다. 협업과 소통의 가치 중시, 소통하는 리더 김현지 기자 소통을 잘하는 리더로 유명한데, 비결이 무엇입니까? 이재갑 이사장 소통을 잘하기 위한 기본 원칙인 ‘경청’과 ‘배려’, 그리고 ‘공감’을 저 역시 중요하게 생각하고 있고, 내 말을 앞세우기보다는 마음을 기울여 듣고, 상대방의 입장에서 다시 한 번 생각해 보려고 스스로 독려하고 노력하고 있습니다. 특히, 5,000명이 넘는 조직을 이끄는 자리에 있다 보니, 구성원들과의 원활한 소통을 위해 조금 더 기술적인 노력이 필요하다고 생각합니다. 몇몇 간부직원을 제외하고는 이사장과 편안하게 대화하기가 쉽지 않은 것이 현실이라는 점을 감안해 최대한 직원들이 마음을 열고 다가올 기회를 만드는 것도 저의 몫이라고 생각합니다. ▲ CEO와 청년이사 간의 제안안건 토론 및 현장의 소리 공유를 통한 혁신 유도 및 소통을 위해, <제 6기 블루보드(Blue Board) 제 1차 워크숍>을 근로복지공단 울산청사에서 개최했다. 그런 면에서, 4가지 소통 채널과 방향을 통해 소통의 활성화를 꾀하고 있습니다. 구체적으로는 ▲온라인 채널을 통하여 즉시 직원들의 고충과 애로사항을 청취하는 ‘신속한 소통’, ▲어디든 찾아가서 현장 직원들과 격의 없이 이야기하고 의견을 수렴하는 ‘생생한 소통’, ▲ 청년이사회, 업무별 워크숍 등 현안·이슈별로 깊이 있게 토론하고 아이디어를 공유하는 ‘맞춤형 소통’, ▲노·사간 대립적 시각이 아닌 동반자적 관점에서 함께 머리를 맞대는 ‘상생의 소통’ 등입니다. 이 외에도 직원들과의 생각을 공유하고 거리감을 줄이기 위해, 결재 시에 직원과 함께 테이블에 앉아 자유로운 분위기에서 내용을 검토·결정하고 있고, 본부 이전에 다른 직원들의 정주 여건을 지원하고 소통 활성화를 위해 ‘CEO 함께 저녁 식사를’ 이라는 프로그램을 통해, 구내식당에서 매월 1회 저녁 시간에 1개의 부서 직원들과 대화의 시간을 운영하고 있습니다. 김현지 기자 직접 경험하신 좋은 소통의 사례가 있으십니까? 이재갑 이사장 소통에 있어 신뢰가 중요하다는 것을 새삼 느낀 일이 있습니다. 취임 초기에 직원들이 자신의 고충이나 의견을 직접 이사장에게 전할 수 있도록 ‘소통과 공감’이라는 온라인 대화방을 개설하였습니다. 아마도 직원들은 ‘등록한 글을 정말 이사장이 직접 읽는지, 그렇게 한들 어떤 효과가 있을지’ 반신반의하는 마음이었던 듯, 등록 건수도 많지 않고, 내용도 다소 상투적이었습니다. 그런데 한 번은 지사 직원이 교육 이수 중 고충을 토로한 글을 보고, 이를 해결하기 위해 유관기관의 관계자에게 직접 전화도 하고 검토하여 대안을 마련해 준 적이 있었습니다. 글을 올린 직원도 그렇게까지는 기대하지 않았던 터라 많이 고마워했습니다. 이 일이 직원들에게 알려지면서 대화방에 대한 직원들의 인식이 이전과는 확연히 달라졌습니다. 물론 대화방에 올라오는 모든 고충이나 건의사항을 다 들어줄 수는 없지만, 진정성이 전달되고 신뢰가 쌓이니까 점점 더 깊이 있는 소통이 가능해지고 있다는 것을 느끼고 있습니다. 앞으로도, 직원들 입장에서 믿고 마음을 열 수 있는 이사장으로 다가갈 수 있도록 계속 노력할 계획입니다. 김현지 기자 협업과 소통을 위해 정부3.0도 적극적으로 추진 중이시라고 들었습니다. 이재갑 이사장 정부3.0은 평소 국민들이 궁금하고 필요로 했던 공공정보를 적극적으로 공개하고, 민·관 협력통치를 활성화하는 한편, 수요자 유형ㆍ생애주기를 고려해 국민 한분 한분이 만족할 수 있도록 맞춤형 서비스를 제공하는 새로운 정부 정책입니다. 공단도 그동안 정부3.0의 체계적 추진을 위해 자체 추진 과제를 발굴하고 체계적으로 관리해 왔습니다. 지난 3월 ‘취업전문기관 연계를 통한 산재근로자 재취업지원 강화’로 2013년도 정부·공공기관 협업과제 평가에서 우수기관으로 선정되기도 했습니다. 올해는 추진 과제에 대한 이행과정 모니터링, 성과진단 등 체계적 관리를 통해 국민들이 체감할 수 있는 변화를 이끌어 낼 계획입니다. 김현지 기자 국민에게 남기고 싶은 말씀이 있으십니까? 이재갑 이사장 공단의 모든 가치의 중심에는 고객이 있습니다. 공단 전 임직원들은 항상 열린 마음으로 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객 만족을 위해 최선의 노력을 다하겠습니다. 국민 여러분들도 근로복지공단의 이러한 노력에 애정과 관심을 기울여 주시기 바랍니다 글 김현지 기자 사진 박정우 포토그래퍼 ▲ 울산 근로복지공단 신청사

비지니스 세계에서 전략의 중요성은 말할 필요도 없다. 좋은 전략을 짜고 실행하기 위한 기업의 전략경영 활동과 노력이 다각적으로 펼쳐지고 있지만, 많은 기업들이 전략 부재 상태보다 더 나쁜 상황인 나쁜 전략의 덫에 걸려 실패를 반복한다. 전략을 실패로 이끄는 함정들에 대해 알아본다. 원래 전략(Strategy)은 기원전 5세기경 그리스 아테네 지역에서 ‘전쟁을 지휘하는 장군’을 칭하는 ‘스트라테고스(Strategos)’라는 말에서 유래했다. 19세기까지도 이 개념은 ‘전쟁에서 적을 속이는 술책’정도의 의미에 머물렀다. 하지만 20세기들어 전략의 개념이 바뀌기 시작했다. 이 무렵 촉발된 두 차례의 세계대전을 계기로, 군사 분야에서 보다 구체화된 형태의 군사용어로 자리잡았기 때문이다. ‘아군의 자원(Resource)을 효과적으로 활용해 적군을 패배로 이끄는 체계적인 계획(Plan)’이 그것이다. 이후 정치, 경제, 스포츠 등 다양한 분야에서 전략이란 말이 널리 쓰이면서 전략은 일상 용어만큼이나 익숙한 개념이 되었다. 얼마 전 브라질월드컵에서 한국 대표팀이 초라한 성적으로16강 진출에 실패하자, 스포츠 평론가와 축구팬들이 이구동성으로 지적했던 실패의 원인을한번 떠올려 보자. 가장 많이 언급된 것이 ‘전략부재(Absence of Strategy)’였다. 이처럼 전략은 분야를 막론하고 성공과 실패를 가늠하는 키워드 내지는 핵심 요소로 간주된다. 전략은 선택이 아닌 필수 비즈니스 세계도 예외가 아니다. 경영 환경의 불확실성이 높아지고, 기업간 경쟁이 심화되면서 ‘전략경영(Strategic Management)’이 한층 더 강조되는 분위기다. 여기에는 남들보다 차별적이고 창의적인 ‘좋은 전략(Good Strategy)’을 구사하는 기업일수록 시장을 선도할 가능성이 높아, 자연스럽게 안정적 생존과 지속적 성장을 보장받는다는 믿음이 깔려있다. 이렇다 보니 전략은 필요에 따라 선택하는 문제가 아니라, 경영 활동에 없어서는 안될 필수 요소로 자리매김하고 있다. 이를 반영하듯 좋은 전략을 짜고 실행하기 위한 기업의 전략경영 활동과 노력도 다각적으로 펼쳐지고 있다. 예컨대 웬만한 기업에 전략기획 혹은 경영전략을 담당하는 전담부서가 없는 곳이 드물다. 기업 규모가 클수록 더욱 그러하다. 사업 차원에서는 각종 다각화 전략, 리스트럭쳐링 전략, 다운사이징 전략, 신사업 전략등이 소개되는가 하면, BCG 메트릭스, SWOT분석, 시나리오 플래닝 등 전략 수립을 위한 다양한 기법과 툴도 쏟아져 나온 바 있다. 개별기능단위에서도 R&D전략, 마케팅전략, HR전략, 생산 및 품질전략 등 전략이란 수식어가 꼬리표처럼 따라 다닌다. 더욱이 과거처럼 계획하고, 실행하고, 평가하는 식의 Plan-Do-See관점의 ‘사업계획수립 및 업적평가 미팅(GoalSetting and Performance Review Meeting)’이 외에도 GE의 ‘세션C’와 유사한 ‘전략 미팅(Strategy Consensus Meeting)’을 정례적으로 하는 기업들도 늘고 있다. 문제는 나쁜 전략이다 그런데 이 같은 노력과 활동에도 불구하고 기대한 만큼의 결실을 맺지 못하는 기업을 보게 된다. 이런 기업들은 사실상 전략 부재 상태보다 더 골치 아픈 문제, 즉 ‘나쁜 전략(Bad Strategy)’의 덫에 걸려있지 않은지 점검해 볼 필요가 있다. UCLA 앤더슨경영대학원의 리처드 루멜트 교수는 나쁜 전략의 특징을 ‘실질적 내용 없이 어렵고 추상적인 미사여구만 넘쳐나는 전략’, ‘진짜 문제에 집중하지 않고 변죽만 때리는 전략’,‘목표와 전략을 혼동해 구체적인 실행 계획은 없고 달성하고 싶은 희망사항을 목표로 가득메우고 있는 전략’이라고 언급한 바 있다. 현실적으로 나쁜 전략이 만들어지는 것은 두 가지 경우에 해당한다. 하나는 애초부터 잘못된 전략을 수립하는 것이다. 또 다른 하나는 결과적으로 나쁜 전략으로 전락한 경우이다. 후자의 경우 처음에는 이로움을 준 좋은 전략이었지만 시간이 지나고 환경이 변함에 따라 빠르게 전략을 수정하지 않아 낭패를 보게 되는 것에 해당한다. 첫 단추부터 잘못 꿰었건, 결과적으로 나쁜 전략이 되었던지 간에, 나쁜전략은 전략경영을 실패로 이끄는 치명적 함정이다. 나쁜 전략을 양산하는 5가지 함정 그렇다면 기업은 ‘왜 나쁜 전략을 수립하게 되고, 좋았던 전략마저 나쁜 전략이 되게 만드는 우를 범할까’. 이에 최고경영자와 전략 실무자들 모두가 되새겨 보아야 전략을 실패로 이끄는 몇 가지 대표적 함정들에 대해 알아본다. 눈가리개(Blinders) ‘전략의 좋은 점은 무엇인가?’란 질문을 받는다면, 십중팔구는 ‘기업이 나아가야 할 방향과경로를 명확히 해주는 것이 강점이다’라고 답한다. 이처럼 전략이 제시한 방향성은 원대한포부나 비전의 토대가 되기도 하고, 구체적이고 도전적인 목표를 세울 수 있게 해준다. 또한 ‘기존 사업을 지속할지, 새로운 사업에 진출할지’, ‘신제품으로 승부할지, 기존 제품의 차별화로 대응할지’, ‘조직 운영과 사람 관리 방식은 어떻게 가져갈지’ 등에 대한 의사결정의 기준이 된다. 그런데 ‘전략의 적은 전략이다’란말이 있듯이, 때로는 전략이 선사하는 강점 요인이 함정이 되기도 한다. 전략의 방향이 오히려 ‘눈가리개’가 되는 경우다. 특히 환경의 불확실성과 동태성은 기존의 전략 방향으로 거둔 성공 체험을 눈가리개로 만들게 한다. 이는 전략을 수정할 타이밍을 놓치게 하거나 아예변화 자체를 못하게 막아버리는 원인으로 작용하기 때문이다. 이로 인해 어려움을 겪다 침몰한 기업들은 여러 산업에 걸쳐 흔히 찾아볼 수 있다. 아날로그 필름 사업의 100년 기업 코닥이 디지털 카메라를 먼저 개발하고도 1990년대 중반부터 변화하기 시작한 디지털카메라 시대에 대비하지 못하고 기존 사업 전략을 고수하다 2012년 파산 신청을 했다. 최첨단 유무선 통신기술을 독점해 왔던 모토롤라 역시 새롭게 부상하던 지상파 휴대전화 시장을 적극 공략하기 보다 1998년 이리듐 위성전화 개발에 50억 달러를 투입하다 낭패를 보았다. 핸드폰 시장의 절대 강자였던 노키아는 애플과 같은 혁신적 스마트폰 기업들에 밀려 침몰하고 말았다. 미국 최초로 할인점 개념을 도입한 유통업체 K마트도 100여년 가까이 1위 자리를 고수하다 월마트에 1991년 최초로 역전 당했다. 당시 K마트는 1등 유통업체로서 자존심을 지키려고 자신의 사업 전략을 고수했다. 그런데 IT기반의 첨단 물류시스템을 활용한 월마트의저가 전략이 시장의 판도를 바꿀 것이란 사실을 뒤늦게 깨달았고, 전략을 수정했지만 때는 이미 늦었다. 2002년에는 법원에 파산보호 신청을 하고 만다. 이 같은 일은 최근에도 지속되고 있는 모습이다. 1985년 설립되어 미국 최대의 비디오·DVD대여 체인점이었던 블록버스터가 올해 초 300개의 매장을 폐쇄하고 2,800명의 직원을 해고했다. 이 또한 기존 전략의성공에 젖어 인터넷을 기반으로 한 디지털 콘텐츠 유통의 변화를 간파하지 못했기 때문이다. 결국 인터넷 기반 유통 서비스로 과감히탈바꿈한 후발주자 넷플릭스에 밀려 파산 신청에 이르게 된 것이다. 집단사고(Groupthink) 전략은 명확한 방향성도 제시하지만, 경쟁에서승리할 수 있도록 자신이 보유한 역량과 한정된 자원을 가장 효율적인 방식으로 선택하고 집중할 수 있게 돕는다. 만일 조직 구성원들의노력을 하나의 방향으로 집중시키는 전략이 없다면, 저마다 다른 방향으로 가버려 혼란이 일어날 수 밖에 없다. 이러한 혼란을 최대한 방지한다는 점에서 전략은 유용한 도구이다. 그런데, 지나치게 한 곳에 노력을 집중해 공을 들이다 보면 다른 가능성을 배제하는 오류를 범할 수 있다. 앞서 눈가리개에 함정에 빠져 침몰한 실패 기업들의 전략처럼 된다. 게다가 명확한 전략 방향에 따라 선택과 집중의 노력을 기울일수록 조직은 ‘집단사고’의 함정에 빠질 가능성도 높인다. 기존 전략이 눈가리개로 작용한다 하더라도 집단사고의 함정에 빠지지 않으면 조금은 늦었더라도 재빨리 전략을 수정하고 새로운 변화를 꾀할 수 있다. 하지만, 집단사고에 함정에 빠진 기업의 임직원들은 판단력을 잃고 사업이나 제품 상의 결함이 발견되었는데도 기존 방식을 밀어붙이거나 변화의 조짐이있는데도 이를 거부해 낭패를 보게된다. 인지심리학의 대가 찰스 키슬러 박사는 “전략이 명확할수록 조직 구성원들의 마음과 관습에 깊이 새겨진다. 더군다나 한 방향으로 자신의 노력을 집중해 최선을 다하는 충성스러운 구성원들에게 전략 변화는 그리 반가운 일이 아니다. 오히려 변화를 불편해하며 심리적 저항감이 커지는 경우가 많다. 이런 구성원들은 결국조직에 이익이 되는 변화임에도 불구하고 기존방식을 유지할 수 있는 논리부터 찾게 된다”라고 지적한다. 한 때 잘 나갔던 PC기업 델은 20년 간 승승장구하며 전 세계 PC시장을 장악했었다. 그러던 델이 2006년 매출성장률이 급격히 하락하면서 HP에 1위 자리를 빼았겼다. 그 해 마이클 델 회장은 비즈니스위크지가 선정한 2006년 최악의 경영자로 지명되는 수모까지 겪게 되었다. 그 이유는 간명하다. 데스크톱에서 랩톱으로 바뀌고 있는 시장과 고객 니즈의 변화를 무시했기 때문이다. 당시 전략기획부서의 한 임원이 비즈니스위크와의 인터뷰에서 “당시 델의 모든 경영진과 전략 실무자들이 집단사고에 빠져‘소비자들은 여전히 좀 더 싼 가격에 PC를 공급받기를 원한다. 노트북처럼 비싼 제품은 아직 시기상조’라는 믿음을 고수하며 시장의 변화를 외면해 버렸다”라고 말했다. 이렇다 보니 이동중에도 무선인터넷을 100% 활용할 수 있는 가볍고 편리한 노트북 기술 개발에 경쟁업체들이열을 올릴 때도 델의 경영진은 이를 무시한 것이다. 앞서 간략히 소개된 바 있는 코닥의 실패원인을 한번 더 파고 들어가 보면, 코닥은 눈가리개의 함정 이외에도 집단사고의 함정에 함께 빠져 있었다는 것을 확인할 수 있다. 코닥은 130여년이 넘는 긴 세월 동안 아날로그 필름과 카메라 시장을 장악하며 승승장구하던 기업이었다. 그런데 1990년대 디지털카메라의 등장과 함께 쇠락의 길을 걸었다. 앞서도 간략히 언급된 것처럼, 그 주된 원인은 기존의 사업 전략이 눈가리개가 되어 시장 변화에 제때 대응하지 못했기 때문이다. 업계에서 디지털카메라를 가장 먼저 개발해 놓고서도 당시 코닥은 전성기를 누리던 필름 사업 위축을 염려한 나머지 디지털카메라의 상업화에 미온적 태도로 일관했다. 주춤하는 사이 시장의 판도는 급변했고다른 기업들에게 디지털카메라 사업의 주도권을 빼앗기면서 코닥은 몰락의 길을 걷게 된다. 1991년 190억 달러에 달했던 매출액이 2003년130억 달러로 추락할 때까지도, 코닥은 기존의 필름 중심의 사업 전략을 여전히 고수했다. 일례로 디지털카메라를 공략하는 전략을 고민하기 보다는 기존 필름보다 여러 기능이 결합된새로운 필름 카메라를 개발하는데 수십 억 달러를 투자했다. 기존 사업 전략에 눈이 가려져미련을 버리지 못한 경영진의 기대는 조직 전체를 집단사고의 함정에 빠지게 하는 결정적인 계기가 되었다. 위기감이 정점에 이른 2000년대 초반까지도 전략기획부서는 중국을 비롯한 신흥시장에서 필름의 수요가 늘어날 것이란 장밋빛 전망과 수치 만을 내놓으며 기존 사업에 더 집중해야 한다고 보고했던 것으로도 알려진다. 조직 내에 어느 누구도 기존 사업 전략을 폐기하고 과감히 새롭게 도전해야 한다는 의견을 내놓지 않았던 것이다. 그저 기존의 사업논리를 뒷받침할 정보만을 선택적으로 탐색하고 그 가능성 만을 고민했던 것이다. 구상과 실행의 분리(Separation) 역사적으로 기업 조직의 전략기능이 강화되기 시작한 것은 1970년대 두 차례에 걸친 석유 파동을 겪으면서이다. 경영환경의 불확실성을 예측하고 이에 대비해야 할 필요성을 높였기 때문이다. 이후 전략기획실, 기획조정처, 경영전략팀 등 다양한 이름의 전략부서들이 우후죽순생겨났다. 여기서 전략 스탭들은 체계적인 자료수집과 정교한 분석을 담당하며, 사업 계획을수립하고 투자 심의에 필요한 제반 사항을 검토하는 등 경영진의 전략적 의사결정을 지원하는 중추적 역할을 담당하기 시작했다. 문제는 전략기획 기능이 지나치게 비대해지면서 발생한다. 전략 수립을 위한 다양한 분석 기법과 툴이 개발되면서, 기업은 현장의 다이나믹스를 몸소 체험한 사람들보다 분석과 보고서 작성 능력이 출중한 MBA 출신으로 전략 조직을 채우기 시작했다. 이들은 사무실 안에 틀어박혀 엄청난 양의 데이터를 분석하고 세련된 보고서로 경영자들을 매료시키게 된다. 그 결과로 나타난 부작용이 바로 구상과 실행의 분리 현상이다. 원래 전략이란 계획을 세우는 수립 작업과 실행이 일심동체처럼 함께 돌아가야 한다. 사무실에 앉아 방대한 하드 데이터를 분석해 가며 이루어지는 보고서 중심의 전략 만들기는 현장의 다이나믹스나 고객의 목소리를 경청하는데 둔감한 조직을 낳아, 이것이 전략 실행단의 이슈에 소홀해지는 계기가 되는 것이다. 이와 상반되게 고성과를 창출한 탁월한 전략 중에는 최고경영자나 전략기획 조직에서 구상한 것이 아니라 현장의 실무자가 현장의 미묘한 변화와 반응을 감지해 이들에 의해서 발현된 경우가 적지 않다. 사전에 철저히 계획되거나 원대한 비전이 아니라 시행착오와 학습을 통해서 만들어진 것이 많다. 카메라 사업에서 혁명적인 아이디어로 불리는 폴라로이드 즉석카메라가 대표적인 예이다. 가족과 함께 휴가를 즐기던 세 살배기 딸아이가 ‘방금 찍은사진을 왜 보여주지 않느냐’고 아버지에게 투정을 부린 것이 시발점이 되어, 딸의 불만에서 힌트를 얻은 실무자가 결국 폴라로이드 카메라를 개발했다. 존슨앤존슨이 소매용 파우더 제품을 판매하기 시작한 것도 사전에 의도된 전략의 결과가 아니었다. 병원에 깁스를 공급하던 존슨앤존슨의 영업담당자가 우연히 깁스에서 발생하는 가려움증을 호소하는 소비자들의 불만을 알게 되었고, 이에 대응하기 위해 파우더를 첨가한 깁스를 팔기 시작했다. 그러자 몇몇소비자들이 ‘파우더만 따로 구입할 수 있는지를 문의했다’고 한다. 현장의 미묘한 반응을 감지한 영업담당자의 건의로 회사는 재빨리 화장실용과 아기용 파우더 제품을 내놓았고, 이것이 히트 제품이 되었다. 최근에도 이와 유사한 사례는 지속되고 있다. 우연히 일상 생활 속에서 불편했던 경험이 업계의 판도를 바꾸는 일도 나오고 있기 때문이다. 앞서 블록버스터를 쇠락의 길로 몰아넣은 넷플릭스도 사업의 시작은 일상 생활 속 작은경험에서 시작되었고, 이것이 원동력이 되어 사업 모델 혁신을 가져온 것이다. 보스턴 출신의 리드 해스팅스는 블록버스터의 단골고객이었다. 그런데 평소 그를 열 받게 한 블록버스터 서비스에 대한 불만은 턱없이 비싼 연체료였다. 결국 그는 ‘비디오 하나 연체해 40달러를 연체료로 지불하느니, 한 달에 30~40달러를 내고 회원 가입하면 비디오를 집으로 배달해주는 사업을 하자’라고 생각했다. 이것이 회원제 우편비디오 대여 회사인 넷플릭스를 탄생시켰다. 이후 넷플릭스는 오프라인 사업을 대폭 줄이고 주문형 스트리밍 서비스 부문에 역량을 집중하며 사업 전략을 변화시켜갔다. 단돈 1만 원만내면 한 달간 원하는 동영상을 마음껏 즐길 수있는 OTT(인터넷 동영상 서비스)를 내놓은 것이다. 별도의 셋톱 박스가 없어도 인터넷망만 연결되어 있으면, PC나 TV에서 고객이 원하는 콘텐츠를 언제 어디서나 볼 수 있다. 점차 10만원대 이상의 고가 유료방송을 해지하고 넷플릭스를 보는 시청자가 늘어났고, 넷플릭스의 유료가입자 수는 미국 최대의 케이블 방송사인 HBO보다 많아졌다. 하드 데이터(Hard Data) 1980년대 중반 GE는 전략 플래닝을 위해 구축한 두꺼운 매뉴얼과 시스템을 폐기해 버렸다. GE의 전략기획부문 임원을 역임한 바 있는 이안 윌슨 박사가 발표한 ‘전략 플래닝은 죽은 것이 아니라 변한 것이다(Strategic Planningisn’t dead, it changed)’라는 논문을 보면 그이유가 잘 설명되어 있다. 당시 GE가 전략 플래닝을 폐기한 이유에 대해 그는 “당시 GE를 보면 전략 스탭들이 정교한 분석에 천착하면서 전략 플래닝 방법론은 갈수록 정교해져 갔다. 진정한 전략적 통찰에는 소홀하고, 데이터 분석을 전략적 사고라고 착각하기 시작했다. 이렇다 보니 전략 수립과 전략 실행 간의 괴리가 커지게 되었고, 결과적으로 예측은 번번히 빗나갔다”라고 지적한다. 전략을 만들기 위해 내외부 환경을 분석하는 일은 빼놓을 수 없는 일이다. 그리고 객관적인 하드 데이터를 정교하게 분석하고 해석해 내는 것은 복잡한 현상을 보다 쉽고 단순명쾌하게 이해하는데 도움을 준다. 그러나 하드 데이터를 활용한 분석이 지닌 약점을 간과해서는 안 된다. 실제 현실을 왜곡해 잘못된 전략을 양산할 가능성도 높다. 캐나다 맥길 경영대학원 교수 핸리 민츠버그 박사는 그의 저서‘전략 플래닝의 등장과 쇠퇴’를 통해 하드 데이터 분석의 소프트한 4가지 약점을 제시하고있다. 첫째, 하드 정보에는 중요한 비경제적, 비수량적 요소가 풍부하게 담겨있지 않다. 예컨대, 고객의 얼굴 표정, 공장 내 분위기, 정부관리자들의 어조 등 새롭고 급진적인 변화의단초가 될 수도 있는 질적 정보가 빠졌다는 것이다. 둘째, 효율성을 위해 하드 정보를 지나칠 정도로 단순화한다. 이 경우 숲과 나무를 모두보지 못하고 숲만 보게 되는 약점에 노출될 수있다. 셋째, 하드 정보는 너무 늦다. 정보가 분명해지기 위해서는 시간이 필요하다. 트렌드, 사건, 실적 수치 등 객관적 정보들이 집계되어 분석하여 보고서로 작성되기까지는 많은 시간이 소요된다. 이렇다 보니 하드 정보에 의한 분석 결과는 실제로 전략을 만드는 데 아무런 쓸모가 없게 된다. 때때로 전략은 당장의 자극에 순발력 있게 반응할 때 효과를 보는 경우도 있다는 것을 알아야 한다. 넷째, 실제로 신뢰할 수 있는 하드 정보가 놀라울 정도로 없다. 갖가지 편견에 의해 왜곡되기 쉬운 비정량적인 질적 정보가 신뢰하기 어렵다고 보는 시각이 지배적이다. 하지만 현실은 그렇지 않은 경우도 많다. 하드 정보 역시 갖가지 가정과 조건에 의해 다른 결과를 내놓을 수 있다는 점을 간과해서는 안 된다. 무려 233억 유로(약 28조원)의 적자를 기록해 프랑스 경제의 최대 골칫거리로 떠오른 비벤디 유니버설의 사례가 이를 잘 말해 준다. 이 회사는 원래 수도사업, 폐기물처리사업 분야 등 유틸리티 사업에서 세계적인 기업이었다. 1980년대 다각화 전략으로 몸집을 키워 기업 규모를 10배 이상 불리기도 했다. 하지만 1990년대 중반 이로 인한 경영위기를 맞게 된다. 이때 새로 취임한 CEO 메시에는 그 원인을 분석하고, 방만했던 사업 포트폴리오를 대폭 구조조정하면서 다시 재기에 성공한 바 있다. 그러나 이러한 성공은 오래가지 못했다. 새로운 도약을 꿈꾸며, 비벤디 유니버설은 미래 사업의 청사진을다시 그리는 작업에 착수하게 되었다. 당시 CEO를 주축으로 전략기획실에서는 경제, 시장, 산업에 걸친 방대한 데이타를 수집해 분석해 가며, 신규 진출 사업을 모색하게 되었다. 분석 결과로 도출된 결론은 소위 ‘디지털 컨버젼스 구현을 선도하는 기업’으로 탈바꿈한다는 것이었다. 이후 유니버설스튜디오, 카넬 등을 인수합병해 미디어 유통채널 및 컨텐츠 사업에 진출했다. 방송, 통신서비스, 영화, 음악, 출판, 게임,인터넷 포털 등 전 분야에 진입하게 된 것이다. 그런데 몇 해 지나지 않아 참담한 실패를 맞게 된다. 주가는 반토막나고 회사는 생존 자체가 위협받게 되었다. 문제는 사업 전략을 모색할때 고려했던 방대한 하드 데이타에 포함되지 않았던 몇 가지 요인들 때문이었다. 바로 신규로 진입한 미디어 분야에 대한 ‘경험 부족’과 ‘경영역량 부족’을 제대로 고려하지 못했다. 신규사업운영에 필요한 역량이나 사업 특성에 대한 이해부족에 대한 고려와 같이 비경제적이고, 비정량적인 요소를 지나치게 과소평가했던 것이다. 경직성(Rigidity) 마지막으로 경계해야 할 함정은 경직성이다. 앞서도 살펴본 바와 같이 객관적이고 방대한 하드 정보를 분석해 미래를 예측하거나 사업 계획을 수립하더라도 전략 실행 과정에서 잘못되는 경우도 생긴다. 때로는 전략이 공식적으로 수립되기 이전에 현장에서 올라온 작은 변화가 전략을 변화시키기도 한다. 환경의 불확실성과 역동성이 높아질수록 전략을 수립하고 실행하는 공식적이고 체계적인 활동과 절차에 기반한 의도된 전략 프로세스는 효과를 보기 어려울 수있다는 얘기다. 전략 이론가 알프레드 챈들러박사는 ‘구조는 전략을 따른다’는 말을 남겼다. 이 말은 전략과 조직 시스템 간의 정합성이나 연계성을 강조할 때 흔히 사용되는 유용한 메시지의 하나로 유명하다. 전략이 조직구조나 시스템의 역할을 명확히 규정해 실행력을 높일 수있다고 보기 때문에 초기 전략가들은 이 메시지에 열광하며 전략을 수립하고 수립된 전략에맞추어 조직 체계나 시스템을 갖추어 가려는 노력을 했다. 그러나 조직의 상층부에서 아무리 멋진 전략을 생각해냈다고 해도 단기간 내에 조직 시스템을 바꾸기 힘든 것이 현실이다. 게다가 조직에 뿌리 깊게 체화된 조직문화, 권력관계 및 학습역량 등은 쉽게 바꾸거나 단기간에수정되지 않는 특성을 지니고 있다. 문제는 전략을 항상 앞에 두고 나머지를 뒤에 두어야 한다는 경직된 생각이다. 의도한 전략에 맞추기위해 조직을 엄격히 통제하면 할수록 조직은 경직되고 수동적으로 바뀌기 마련이다. 이와 관련해 썬더버드 국제경영대학의 앤드류 인크팬 교수는 ‘전략 부재의 이론(Theory of Strategy Absence)’이란 논문을 통해 “지나치게 공식화된 전략 수립 절차에 의존하며, 전략의 일관된 실행을 위해 조직 시스템을 엄격히 통제하는 조직은 구성원들이 자발적으로 실험하고 혁신하는 능력을 잃게 된다. 기존 전략의 경직된 패턴에 빠지기 보다 의도적으로 전략 부재의 상태를 만들 때 유연성과 혁신성을 키울수 있다. 게다가 전략 부재는 오히려 내외부의 이해관계자들로부터 다양한 의견과 아이디어를 흡수할 수 있는 기회도 준다”고 역설한다. 지나친 맹신을 버려야 경영 환경의 불확실성과 복잡성이 높아질수록 기업들은 이상과 같은 함정에 빠질 위험성이 커질 것이다. 이를 방지하기 위해서는 전략의 좋고 나쁨을 따지며, 기존의 전략경영 체계나 시스템이 잘못되었다고 더욱 참신한 것을 찾기에 앞서 전략에 대한 근본적인 생각부터 재고할 필요가 있다. 이와 관련해 핸리 민츠버그교수는 “아무리 세련된 전략 수립 프로세스와 정밀한 분석 툴을 갖추었어도 나쁜 전략이 양산되는 이유는 기업이 빠지기 쉬운 심리적, 구조적 혹은 관성적 함정 때문이다. 이를 극복하기 위해서는 근본적으로 최고경영자를 비롯한 전략스텝들이 전략에 대한 지나친 맹신이나 만병통치약으로 여기는 그릇된 생각부터 버려야한다”라고 조언한 바 있다.