이제 HRD 부문에서도 ‘Show me the money’라는 요청은 경영진으로부터 흔하게 들을 수 있는 말이다. 교육평가의 체계에서 학습만족도평가, 학업성취도평가, 현업적용도평가 등 낮은 단계에서의 결과가 중요하긴 하지만, 교육효과의 경영성과에 대한 기여도를 금전적인 숫자로 환산하는 것은 경영자의 관점에서 더 가치 있는 정보를 제공해 준다. 본고에서는 교육의 경영성과 기여도에 대한 데이터를 금전적인 가치로 환산하기 위한 단계를 살펴보고자 한다.
왜 교육의 금전적 가치가 중요한가?
기업의 경영층이 원하는 가치
기업의 경영층에게 가장 의미 있는 가치는 돈이다. 가치에는 많은 유형이 있으나 점점 더 많은 사람들이 교육의 결과물로 금전적인 수익을 희망함에 따라 돈이 가장 중요한 가치 중 하나가 되고 있다. 이것은 기업의 경영진에 있어 특히 중요하다.
교육의 효과를 이해하기 용이
교육의 효과를 금전적인 가치로 환산하지 않는다면, 교육으로부터 비롯된 성과 변화의 양을 보여주기 위해서 다양한 비즈니스 성과 데이터를 개별적으로 사용해야 한다. 예를 들어, 교육과 직접적으로 연결된 품질, 작업 시간, 시장 점유율, 고객 만족도 등 다양한 지표들의 긍정적인 변화량을 개별적으로 나열하여 교육의 효과를 표현해야 한다. 금전적인 가치로의 환산 없이 이러한 개별적인 성과지표에 대한 교육의 효과를 알아보기는 힘들다. 각 지표의 금전적 가치가 환산된다면 경영층은 교육의 효과를 더 쉽게 파악할 수 있다.
금전적인 가치는 ROI를 위해서도 필요
교육의 ROI를 산출하기 위해서도 금전적인 가치가 요구된다. 교육의 ROI를 산출하기 위해서는 교육의 효과로 발생한 모든 금전적인 가치를 교육에 투입된 총 비용과 비교해야 한다. 금전적 가치는 ROI환산 공식의 절반을 차지하는 요소이므로 절대적으로 중요하다.
교육의 효과를 금전적인 가치로 환산하기 위한 주요 단계
단계1. 측정 단위를 결정한다
첫째로 지표의 단위를 정의한다. 생산량과 관련된 데이터의 경우 지표의 단위는 생산된 물품의 개수, 제공된 서비스의 횟수, 또는 판매량 등이다. 시간과 관련된 지표는 업무에 걸리는 시간, 공정 작업 시간, 또는 고객 응답 시간 등을 포함하여 단위는 보통 분, 시간, 또는 일 등으로 표현된다. 품질과 관련된 지표 또한 많이 활용되는 지표이며 단위는 오차, 거절, 결함, 또는 재작업된 물품 등으로 정의된다. 그 외에도 고객 불만 한 건, 갈등 한 건, 또는 고객 만족도 지수의 1포인트 변화 등을 성과지표별 측정 단위로 결정한다.
단계2. 성과지표의 단위당 가치를 결정한다
첫째 단계에서 정의된 성과지표별 단위에 금전적인 가치(V)를 부여한다. 생산, 품질, 비용, 시간 등의 지표에 있어서 단위당 금전적인 가치를 산출하기는 상대적으로 쉽다. 왜냐하면 대부분의 기업은 생산량, 판매량, 생산 단위 한 개의 비용 또는 불량률을 정확히 파악할 수 있는 데이터를 기록 및 보존하고 있기 때문이다. 반면에 고객 불만 한 건의 금전적인 가치 또는 직원 태도 1포인트의 변화 등 정성적인 성격의 데이터는 금전적인 가치로 환산하기가 상대적으로 힘들다. ‘Phillips’ 박사의 5단계 교육효과평가 모형인 ‘The ROI Methodology’에서는 다양한 정량적, 그리고 정성적인 데이터들의 금전적인 가치를 결정하기 위한 신뢰도 높은 11가지의 방법을 제시하고 있다.
단계3. 성과지표의 변화 정도를 측정한다
교육의 효과를 다른 영향요인들로부터 분리한 후, 성과지표의 변화를 산출한다. 성과지표의 변화량(Δ)은 교육 전후에 측정된 성과지표의 긍정적인 변화량이며 교육으로부터 직접적으로 비롯된 결과이다. 이 값은 개인, 팀, 또는 조직 전체의 성과 개선사항을 표현해 준다.
단계4. 성과 변화의 연간 가치를 결정한다
최소한 1년 동안 성과 데이터의 총 변화량를 산출하기 위해서 성과지표의 변화량(Δ)을 연간 가치로 산출한다(ΔP). 교육의 효과가 그해 전체에 걸쳐서 일정하게 유지되지 않을 수 있지만, 연간 가치는 특정 교육의 수익을 산출하고 싶어하는 조직에 있어서 표준적인 접근방법으로 사용되고 있다. 단기 교육과정의 경우에는 항상 첫 해의 수익만을 사용한다. 이러한 산출방식은 ‘The ROI Methodology’에서 강조하고 있는 평가실행의 원칙 중 보수적인 교육효과의 산출을 위한 접근 방법이다.
단계5. 성과 향상의 총 가치를 금전적 가치로 계산한다
연간 성과변화(ΔP)와 단위가치(V)를 곱함으로써 교육의 효과로 비롯된 성과지표 개선의 총 가치를 산출한다. 즉, 성과변화의 연간 가치는 교육에 참여한 인원의 개인별 개선사항의 총 가치를 합산하여 연간 단위로 계산한 결과이다.
교육효과를 금전적인 가치로 환산한 사례
리더십 교육과정의 효과를 금전적 가치로 환산하기 위에 앞서 설명한 다섯 단계의 적용 사례를 들여다볼 필요가 있다. 한 외식기업에서는 직영 영업점의 다양한 성과지표 개선을 위하여 영업점의 점장을 대상으로 리더십 교육을 실시하였으며, 교육에 참여했던 한 점장은 28%나 되는 직원들의 높은 이직률 문제를 겪고 있었다. 직원들의 퇴사 이유를 조사한 결과, 그들이 조직에서 환영받지 못한다는 기분이 들어서라는 것을 알게 되었다. 이 점장은 신입 직원들이 조직에 필요하고, 환영받고, 존중받는다는 느낌을 갖도록 하기 위해서 교육에서 학습한 다양한 접근 방법을 적용하였다. 그렇게 교육 종료 6개월 후, 이직률은 급격하게 감소해서 교육의 효과로써 총 $31,360를 절약할 수 있었다.
많은 기업에서 교육의 금전적인 수익을 정의하려고 힘쓰고 있다. 기업의 경영층에서는 교육의 효과를 판단하기 위하여 단순히 비즈니스 성과 결과를 보고받는 것에 만족을 느끼지 않는다. 대신에 그들은 교육이 비즈니스 성과 향상에 기여한 정도를 교육에 투입된 비용과 비교하기 위해 금전적인 가치를 필요로 하고 있다.
그런데 교육의 효과를 금전적인 가치로 전환하기 위한 노력은 교육효과 평가에서 가장 높은 난이도의 활동이다. 금전적인 가치로의 환산이 비교적 쉬운 산출, 품질, 비용, 시간과 관련된 성과지표는 간단한 계산식 몇 개만 적용해도 쉽게 금전적인 가치가 환산이 된다. 하지만 로열티, 만족도, 팀워크 등 금전적인 가치로의 전환이 상대적으로 쉽지 않은 정성적인 성격의 지표들은 금전적인 가치로 전환하기 위해 추가적인 조치를 취해야 한다.
구체적으로는 앞서 언급했던 ‘Phillips’ 박사의 5단계 교육효과평가 모형인 ‘The ROI Methodology’을 살펴봐도 유익하다. 해당 모형에는 산출, 품질, 비용, 시간 등의 정량적인 지표들뿐만 아니라 다양한 유형의 정성적인 데이터들에 대해서도 금전적인 가치를 결정하기 위한 체계적이고 신뢰도 높은 방법을 제시함으로써 HRD 부문에서의 전략적 의사결정을 위한 ROI의 활용방법을 강조하고 있다.
안정훈 알오아이인스티튜트코리아 대표
미국 Columbia University에서 교육공학
박사학위를 취득했고, 현대경제연구원, KB
국민은행 인재개발원에서 교육과정 기획 및
개발업무를 담당했다. Jack Phillips 박사의
ROI Institude 한국법인인 ROI Institude
Korea대표로서, 교육효과평가 및 성과중심
교육과정개발과 관련된 다양한 강연, 저술 및
컨설팅 활동을 진행하고 있다.
