하얏트만의 서비스를 책임지는 교관 인증제도
자리를 옮기면서 마주치는 직원들은 분주히 움직이는 와중에도 친절한 미소를 유지하고 있었는데, 그랜드하얏트호텔의 전체 직원 수는 약 1,000명으로 내부직원이 850여 명, 외부인력이 170여 명 가량 된다고 한다. 배은주 차장이 속한 연수부의 인원은 단 4명. 따라서 서비스 교육에 있어서는 각 부서의 교관들이 아주 중요한 역할을 담당한다.
“하얏트호텔에는 교관인증제도가 있습니다. SOJT를 진행하고 있으며, 부서별 교관 프로그램으로 3일간의 이론 교육과 3개월 동안의 포스트 프로젝트가 이루어집니다. 프로그램을 진행하는 동안 치러지는 여러 가지 테스트를 통과하면 하얏트 본사에서 인증하는 하얏트 교관증이 발부되는데, 이는 세계 약 450여 개의 하얏트호텔에서 유효합니다.”
그랜드하얏트호텔에서는 현재 56명의 부서 교관들이 서비스 교육에 참여하고 있으며, 올해 약 15명 정도의 교관 양성을 계획하고 있다.
서비스업의 특성상 호텔에서는 기본적으로 OJT교육이 주로 이루어진다. 오퍼레이션 교육의 경우 1년간의 Train Plan이 부서별로 존재하며, 호텔 종사자로서 중요한 Selling Skill은 8개월가량 업무를 경험한 후에야 교육을 받을 수 있다. 그리고 다시 1년간의 업무를 경험한 후, 자신감에 자긍심을 더할 수 있는 Specialist교육을 제공한다. 또 하나의 철저한 현장교육인 'Walk the Talk'은 일주일에 서너 번 서비스현장을 둘러보며 옷차림과 행동거지 등 세심한 부분까지 그 자리에서 체크하여 피드백을 해주는 제도로, 익숙함에 따른 안이함을 방지하고 긴장감을 유지하기 위해 근무연수에 상관없이 누구나 평가대상이 된다고 한다.
고객의 컴플레인이 곧 교육콘텐츠
호텔에서 Complaint handling은 핵심과제이다. OJT와 더불어 대부분의 교육이 고객들의 의견을 기반으로 이루어진다. 고객들의 항의를 접하면, 그 의견을 바탕으로 고객 Needs를 파악하고 교육을 설계해서 이에 대처하는 방법이나 더욱 개선할 수 있는 방법을 마련하는 형식이다. 보통 고객의 4%만이 자신의 의사를 표현하고, 나머지 96%는 그냥 포기하고 재방문을 하지 않는 것을 택한다. 즉 1명이 불만을 표출했다면, 불만을 느낀 고객들이 더 많다는 뜻이다. 그래서 오히려 고객의 컴플레인은 소중하며, 호텔 교육에 있어서는 아주 중요한 교과서이기도 하다는 것이 배은주 차장의 말이다.
또한, 그랜드하얏트호텔은 매월 호텔에 다녀간 고객 중 150명을 대상으로 서베이를 실시해, 스탠다드가 잘 지켜졌는지를 관리한다. 이 부분은 보통 높은 점수를 유지하고 있는데, 그보다 한 단계 높은 것이 만족도를 통한 직원평가다. 역시 고객을 대상으로 이메일을 통해 이루어지는데, 그 평가가 굉장히 냉정하다고. 서베이 뿐 아니라 현장에서도 컴플레인을 맞닥뜨리게 되면, 아직 경력이 많이 쌓이지 않은 직원들은 이로 인해 상처를 받기도 한다. 그때마다 배은주 차장이 하는 말이 있다.
“고객님들의 불평은 서비스에 대한 불평이지 사람에 대한 불평은 아니라는 사실을 항상 직원들에게 주지시킵니다. 그래야 다시 즐겁게 일할 수 있고, 고객님들의 컴플레인을 발전의 계기로 삼을 수 있기 때문입니다.”
배은주 차장은 또한 모든 HRD담당자들의 화두인 리더십 개발에 대해 고민하고 있었다. 그 중에서도 중간 매니저의 리더십이 중요하다고 말했는데, 예전처럼 지시를 내리는 전통적 리더십 유형으로는 고객의 기대를 능가하는 서비스를 제공할 수가 없기 때문이다. 직원들이 진심으로 업무에 만족할 때 마음으로부터 정통성 있는 서비스가 나올 수 있는 만큼, 이번연도에는 그들의 리더십 역량 개발에 초점을 두고 교육을 진행하고 있다.
현장 감각을 바탕으로 한 HRD, 그리고 체계
배은주 차장이 HRD업무를 하면서 겪는 어려움은 호텔에 근무하는 직원들의 연령과 교육수준의 차이가 크기 때문에 교육 전달 수준을 정하는 것에서 발생하는 고민이었다. 때문에 교육에 앞서 교육대상을 확실하게 파악하여, 그에 맞게 내용을 구성하기 위해 노력한다. 교육을 만병통치약으로 여기는 것 역시 힘든 부분으로 HRD를 뒷받침해줄 HRM이 수반이 필수라고 말했다. 또한, 교육이 먼저 계획되어 있다 할지라도 고객이 교육장을 예약하게 되면 교육은 미뤄질 수밖에 없다는 점이 호텔에서의 교육에 따른 애로사항이었다.
식음료 파트에서 시작해 receptionist, Sales&Marketing, 본사의 해외예약 센터와 객실파트 등을 거쳐 현재는 연수부에서 활약하고 있는 배은주 차장은 하얏트호텔 근무 23년차다. 그 오랜 기간 동안 거의 모든 부서를 경험한 덕에 배은주 차장은 고객들의 불만이 담긴 편지를 보면 상황이 그려진다고 했다. 그래서 호텔의 HRD 담당자는 오퍼레이션 경험이 있어야만 한다는 것이 배은주 차장의 의견이다. 그 많은 부서를 거쳐 연수부로 자리를 옮긴 것은 위에 언급했던 교관으로 활동하면서, 2007년 ‘Trainer of the year’를 수상한 것이 계기가 되었다. 2008년 6월부터 연수부에서 업무를 시작했으니 이제 조금 있으면 3년이 된다. 현재 자리로 오기 전에도 파크하얏트, 하얏트 리젠시 인천과 제주에서 교육을 맡아 진행했었던 배은주 차장은 연수부에 오면서 자신의 부족함과 좀 더 체계성이 필요하다는 것을 느껴 고려대학교 교육대학원에 진학해 현재 1년 반을 이수한 상황이다. 업무와 학업을 동시에 병행하는 것이 힘들다고 하면서도 장학금까지 받았다는 말에, 무엇보다 그 원동력이 궁금했다.
“개인적으로 배울 것이 없는 상황이 가장 견디기 힘들다고 느끼는 성격입니다. HRD를 담당한지는 3년이 다 되어가지만 아직도 알아야 할 것이 너무 많습니다. 그래서 더 열심히, 더 오랜 기간을 두고 배워야 하는 분야라고 생각합니다.”
책을 즐겨 읽느냐는 질문에 배은주 차장은 매달 2권의 책을 추천해야 하는 임무를 가지고 있어서 그럴 수밖에 없다고 했다. 그 중에서도 가장 인상 깊었던 책 한 권을 추천해 달라는 요구에 그녀는 ‘신화가 된 전설적인 서비스’라는 책을 꼽았다. 서비스에 있어서 항상 최고의 사례로 벤치마킹 대상이 되는 미국 백화점 노드스트롬 사의 고객서비스 전략을 다룬 책으로, 서비스업에 종사하는 사람들은 꼭 한 번 읽어봐야 할 책이라고 말했다.
