미국에 본사를 두고 있는 세계적인 호텔의 리더십 개발팀에서는 호텔 경영의 주요한 성과목표를 달성하기 위하여 임원들을 대상으로 하는 구조화된 코칭(Structured Coaching) 형태의 리더십 교육과정을 개발하게 되었는데, 경영층에서는 코칭 교육의 효과를 평가하기 위하여 Phillips 박사의 체계적인 5단계 평가 모델을 통한 ROI 평가를 요구하였다. 본 사례에서는, 임원들을 대상으로 하는 코칭 교육이 경영성과 달성에 직접적으로 기여할 수 있었던 주요 요인을 살펴보고, Phillips 박사의 5단계 평가 모델인 The ROI MethodologyTM를 통해 신뢰도 높은 ROI 평가를 진행할 수 있었던 구체적인 방법에 대해서 자세히 알아본다.
Nations Hotel Corporation(NHC)은 미국을 중심으로 14개국에 300여 개의 호텔을 운영하고 있는 글로벌 호텔 체인이며, 지속적인 경영혁신을 통해 세계적으로 높은 브랜드 인지도와 고객 만족도를 유지해 오고 있다. 호텔업계의 주요 특징은 치열한 가격 경쟁과 함께 경기 변동에 수익이 많은 영향을 받게 된다는 점이며, 지속적인 수익 창출을 위해서는 비용을 최소화하는 효율적인 운영과 높은 고객 만족도를 유지하는 것이 모든 호텔의 중요한 과제가 되었다. 이에 NHC의 경영층은 효율성 높은 호텔의 운영과 높은 고객 만족도의 유지, 그리고 고성과 핵심 인력의 지속적인 보유 및 순이익 향상 등의 주요 성과지표를 효과적으로 개선할 수 있는 방법을 찾도록 임원들에게 지속적으로 요구하였으며, 이러한 주요 성과지표의 개선을 위해서는 임원들의 리더십 역량을 개발하는 것이 무엇보다도 중요하다는 판단 하에 새로운 리더십 교육 과정을 개발하게 되었다.
- 기사등록 2012-08-11 11:29:24
- 수정 2018-09-21 16:48:12
