미국 내 주요 도시를 중심으로 음식점 체인을 운영하고 있는 Cracker Box에서는, 매장의 신입 매니저들을 교육하기 위한 일주일간의 스킬 중심 교육을 한 후, 액션플랜을 활용하여 교육이 성과에 이바지한 정도를 평가하였다. 본 사례에서는, 교육 참가자들의 현업 적용도를 높이기 위한 액션플랜을 ROI 평가의 도구로써 활용할 수 있었던 방법을 살펴보고, Phillips 박사의 5단계 평가 모형인 The ROI MethodologyTM를 통해 신뢰도 높은 ROI 평가를 진행할 수 있었던 구체적인 방법에 대해서 자세히 알아본다.

Cracker Box는 미국 내에서 홈 스타일의 음식점 체인을 운영하는 기업이다. 본 기업은 지난 10년간 지속적인 혁신과 성장을 통해 소비자서비스를 내 주요 도시를 중심으로 400여 개의 체인점을 운영하고 있다. 이러한 지속적인 성장은 각 매장의 모든 업무를 총괄하고 있는 매니저들의 헌신적인 노력과 뛰어난 업무 수행 능력이 있었기에 가능한 것이었다. 그러나 매니저들의 퇴직률이 25%로 높았으며, 매장의 지속적인 확대 때문에 매년 150명의 매니저를 새롭게 채용하고 교육해야 했다. 이에 본 기업에서는 지속적인 성장과 높은 수준의 소비자서비스를 유지하기 위하여, 새롭게 채용된 매니저들을 빨리 매니저의 업무를 수행할 수 있도록 하기 위한 현업 중심의 교육 과정을 개발하게 되었다.