LG전자가 일명 '만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)'로 불리는 고객 이해 프로젝트를 통해 고객 중심 경영에 속도를 내고 있다.

LG전자는 지난 2월 12일 전화 상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 소속 임원들을 대상으로 진행한 '체험 고객의 현장' 프로그램 참여자를 올해부터 더 확대한다고 밝혔다.

이에 따라 하이텔레서비스(상담) 뿐 아니라 ▲하이프라자(판매) ▲판토스(배송) ▲한국서비스(서비스) ▲하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등에서 LG전자 국내 임원들이 체험 교육을 실시한다.

팀장 등 조직 책임자도 하이텔레서비스의 전화상담에 동석해 고객 불편 사항을 직접 체험한다. LG전자는 향후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 더 넓힐 예정이다.

이 같은 고객 체험 교육은 LG전자가 추진하는 '만·들·되 프로젝트' 중 '만나보기'의 일환이다. 이 프로젝트는 고객 경험 혁신을 위해 고객의 마음을 먼저 이해해야 한다는 LG전자 조주완 최고경영자(CEO)의 의지를 반영한 것이다.

지난해 ‘체험 고객의 현장’을 통해 국내 임원 280여명이 하이텔레서비스에서 고객들을 만났고, 현장 직원들의 목소리를 들었다.

조주완 CEO 역시 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객 불편과 현장 어려움을 체험했다. LG전자는 향후 임직원이 고객자문단이나 거래선 미팅 등을 통해 고객을 만날 기회도 만들 계획이다.

'들어보기' 활동으로는 고객 경험 혁신 사례를 공유하는 'CX-세바시' 프로그램이 대표적이다.

LG전자의 성공 사례는 다른 업계 전문가들을 초청해 성공적인 고객 경험 혁신 사례를 듣고, 고객 경험 혁신에 대한 통찰과 영감을 얻는 창구로 활용한다.

올해는 사내에서 추진 중인 과제와 밀접한 주제를 선정해 임직원이 직접 연사로 나서 발표하며 참여도와 관심도를 더 끌어올릴 예정이다.

'되어보기'를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 이외에도 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해보는 이벤트로, 고객의 입장에서 자사 제품과 서비스를 날카롭게 들여다 볼 수 있도록 했다.