전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통한 발견

고객이 기업에게 원하는 단 한가지

고객이 기업에게 원하는 단 한가지

매튜 딕슨, 닉 토만, 릭 델리시 지음

홍유숙 옮김

센시오 펴냄

이제 고객은 물건을 구매하거나 서비스를 이용할 때 기대 이상의 노력이 필요하면 그 거래를 포기한다. 시대가 바뀐 것이다. 그렇기에 현대 고객의 구매율과 충성심을 높일 방법을 찾아내야 한다. 그 비결이 도서에 담겨 있다.

▶저자소개

매튜 딕슨 Matthew Dixon

피츠버그대학 공공국제학 박사. 고객서비스 및 고객경험 분야의 세계 최고 전문가 중 한 명으로 꼽힌다. 지난 10년간 <월스트리트저널> 비즈니스 분야 베스트셀러 목록에 세 권의 저서가 올랐으며, 《챌린저 세일(The Challenger Sale)》은 50만 부 이상 판매되었다. 글로벌리서치회사 CEB(Corporate Executive Board)와 콘페리헤이그룹(Korn Ferry Hay Group)에서 글로벌 리더로 근무했다. 글로벌 마케팅 효과, 고객서비스, 고객경험 등 다양한 주제로 강연하며 전 세계 경영진의 리더십 컨설턴트로도 활약하고 있다.

▶책 속으로

경험 엔지니어링은 ‘커뮤니케이션 이 발생할 때 고객을 적극적으로 가이드하는 접근 방법으로 고객의 감정적인 반응을 예상하고 선제적으로 모두에게 이로운 해결책을 제공하는 방식’으로 정의된다.

- 본문 154P