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  • 기사등록 2021-06-10 11:15:11
  • 수정 2021-06-10 11:49:21
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▲ LG전자가 세계 최대 가전·IT 전시회 ‘CES 2021’에서 진행된‘LG 미래기술대담’에서 LG전자 CTO 박일평 사장(왼쪽)과 사회자 에이미 알리야(Amy Aleha)가 대화를 나누고 있다. (사진 출처: LG전자)



지난 6월 9일 LG전자에 따르면, 최근 상품기획, 연구개발, 영업, 서비스, 디자인, 생산 등 사업 전반의 밸류 체인에서 고객가치를 높인 우수 사례를 선정해 ‘고객경험 혁신상(The CX Innovation Awards)’을 수여했다.


LG전자는 우수사례 공유로 고객에 대한 이해와 공감을 바탕으로 고객가치를 창출한 혁신활동을 격려하고, 이를 통해 사내문화 개선에 나서고자 했다.


특히 이 상은 잠재된 고객의 니즈를 파악해 선제적으로 사업에 반영하고 소비자의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)를 보다 효과적으로 해결한 우수 사례를 공유했으며, 무엇보다 고객감동을 위해 새로운 것에 도전하는 조직문화가 더욱 확산될 것을 기대 중이다.


LG전자는 이번에 총 11개 우수 사례를 선정했으며, 앞으로도 분기에 한 차례씩 혁신 사례들을 선정한다.


대표 사례로는 올해 출시한 무선청소기 거치대 ‘올인원타워’다. 올인원타워는 자동으로 무선청소기의 먼지 통을 비워줘 먼지 통을 분리하는 번거로움을 없애준다. 또 청소기 거치 외 다양한 액세서리도 보관할 수 있어 공간 활용도와 인테리어 효과를 높였다.


시청각 장애인을 위한 음성 매뉴얼과 점자 가이드를 개발해 접근성을 강화한 사례도 선정됐다. 올해 일체형 원바디 세탁건조기 워시타워에 점자 스티커를 부착해 시각장애인이 터치 버튼의 위치를 쉽게 파악할 수 있도록 했다.


또 전장 사업에서 고객사가 만족할 수 있는 품질을 효율적으로 확보하는 환경을 구축한 사례도 있다. 이 사례를 맡은 직원은 고객사의 현지 테스트 환경과 매우 유사하게 시뮬레이션 공간을 사내에 구축해 해외에서 하던 테스트를 국내에서 신속하게 재현했다. 이를 통해 고객사의 요구를 더욱 신속하게 해결할 뿐 아니라 시간과 비용도 줄일 수 있었다.


아울러 LG전자는 CS경영센터 주관으로 소비자가 일상에서 경험한 사례를 바탕으로 회사에 직접 제안한 의견들 가운데 우수 사례를 선별해 2명의 소비자에게도 시상했다.


LG전자는 사업성 검토 등 상품기획 단계부터 고객의 페인 포인트를 고려해 제품을 개발하는 PRM(Product Road Map) 프로세스에 소비자가 제안한 아이디어를 적극 반영하고 있다.


이처럼 다양한 혁신 사례를 통해 구성원에게 동기부여를 하고, 적극적으로 지원하는 활동과 제도를 통해 LG전자는 더욱 창의적인 아이디어를 창출하는 조직문화로 변화할 것이라고 예상된다.


김원중 LG전자 CSO부문 고객가치혁신담당은 “고객을 중심에 두고 일하는 조직문화를 더욱 확산하고 고객과 밀접하게 소통해 본질적인 경쟁력도 더욱 강화할 것.”라고 말했다.


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