COLUMN

공감소통능력은 개인적인 삶의 영역에 중요한 영향을 미치는 것을 넘어 비즈니스 영역에서도 핵심 성공 키워드로 거론된다. 실제로 회사 운영의 키워드에 공감이 포함된 경우도 적지 않은데 구성원의 공감소통능력 향상을 위한 워크샵과 같은 교육 프로그램을 진행하는 회사도 많다. 병원도 예외는 아니어서 의사 직군을 위한 소통 관련 워크샵을 진행하기도 한다.어느 병원에서 의사 직군을 대상으로 소통 워크샵을 진행했을 때의 이야기다. 자신의 공감소통능력이 좋은 편이라 생각되는지에 대한 강사의 질문에 2명이 손을 들었다. 사실 그 2명 때문에 워크샵을 계획했다고 할 정도로 평소 환자와의 감성 소통이 부족하다고 평가된 분들이었는데 막상 그 두 사람은 공감소통을 잘하고 있다고 스스로 평가하고 있었던 셈이다. 이런 공감소통 증진 워크샵을 진행하다 보면 좋은 분들은 더 좋아지는데 막상 향상을 기대했던 구성원은 그 자리를 맴도는 경우가 많다. 본인이 문제가 없다고 생각하니 동기부여도 떨어지고 생각과 행동의 변화도 잘 일어나기 어려워진다.공감은 소통능력이 아니다공감 자체는 소통 기술이 아니다. 소통 기술이 좋으면 더 효율적인 공감이 가능하겠지만 공감 자체는 우리가 숨을 쉬듯 자연스럽게 일어나는 몸의 반응이다. 쌍생아 연구를 보면 유전성이 50퍼센트를 넘는다. 태어날 때 이미 공감능력의 상당 부분이 결정되어 있다는 것이다. 태어날 때 공감능력이 부족했던 사람은 아무리 노력해도 공감능력을 강하게 가지고 태어난 사람을 따라 잡을 수 없다는 이야기다. 공감은 일과 삶에 모두 중요한 요소이다 보니 좋은 공감능력을 가지고 태어났다는 것은 큰 복일 수 있다. 그런데 여기에 이중성이 존재한다.공감능력이 탁월하여 환자들이 좋아하고 주변에서 인기 많은 신입간호사분 중 갑자기 퇴직이나 휴직을 하는 경우가 적지 않다. 공감은 스위치 온오프 조절이 되지 않는 영역이다. 그러다 보니 공감이 필요한 상황에서 공감에너지가 쭉 빨려 들어가게 된다. 평소 ‘나는 공감능력이 좋은 편이야’라고 말하는 사람은 공감능력이 좋은 사람은 아니다. 공감능력이 좋은 사람은 ‘더 이해해 주고 싶은데 나는 너무 공감능력이 부족해’라고 말한다. 이렇게 에너지가 많다 보니 번아웃이 찾아오기 쉽고, 그로 인해 휴직이나 퇴직이라는 회피 행동이 나오게 된다.나도 사이코패스가 될 수 있다태어날 때부터 공감 에너지가 결핍된 성격적 문제를 사이코패스라 한다. 공감능력이 없으니 타인에게 해를 끼쳐도 죄책감이 느껴지지 않는다. 내 이익을 위해 타인을 이용하고 괴롭히는데 마음에 불편함이 없는 것이다. 그러다 보니 극단적인 범죄행위도 나올 수 있다. 그런데 반대로 공감능력이 좋았던 분이 에너지를 쓰다 번아웃이 찾아오면 사이코패스가 되는 것은 아니지만, 엉뚱한 행동이 튀어나올 수 있다. 비즈니스에서 상대방에게 말을 너무 강하게 하면 갑질이 될 수도 있고 성적 언어가 강하게 튀어 나오면 성희롱 등의 문제를 야기할 수도 있는 것이다. 리더에게 요구되는 윤리적 내용을 잘 처리하는데 있어 의지력만으론 한계가 있을 수 있다. 아무리 의지가 강해도 공감에너지가 고갈되는 번아웃 상태가 되면 순간 다른 사람인양 엉뚱하고 불편한 행동을 할 수 있는 것이다.아침에 눈뜰 때 첫 느낌, 근사하신가요?‘아침에 눈을 떴을 때 첫 느낌, 스스로가 근사하게 느껴지세요?’라고 종종 기업체 강연시간에 질문하면 손을 드는 이들이 열에 한 명도 안 된다. 근사함이란 스트레스 관리 측면에서 최고의 정서 상태다. 근사함은 이성적 컨텐츠가 아닌 내 감성 시스템이 제공하는 고품질의 에너지 컨텐츠이다. 누가 나에게 뭐라고 하건, 경쟁 속에 좌절하건, 내가 내 마음의 근사함만 유지할 수 있다면 우리는 스트레스로 인해 감성 시스템이 녹다운되는 것을 막을 수 있다.마음의 에너지가 다 방전된 상태를 ‘burnout syndrome’이라고 한다. 뇌의 에너지가 다 타버렸다는 것이다. 우리말로는 소진증후군이라고 한다. 소진된 개인이 모이면 피로사회가 되며 피로한 사회는 개인을 소진시킨다. 개인과 사회시스템은 끊임없이 상호작용을 하다 보니 소진된 마음이 전염병처럼 늘어나고 있으며, 근사한 사람에게서 근사한 마음을 빼앗아 간다.소진증후군이 찾아오면 먼저 의욕이 떨어진다. 의지를 동원해서 아무리 애를 써도 동기부여가 잘 일어나지 않는다. 그리고 성취감이 떨어진다. 노력해서 어떤 목표를 달성해도 만족감이 잘 느껴지지 않는다. 마지막으로 공감능력이 현저히 결여된다. 내가 지쳤을 때 상대방에게 따뜻한 감성 에너지를 받아 충전을 해야 하는데 주는 것은 고사하고 받는 것도 잘 안 되는 마음 상태가 되는 것이다.어디론가 멀리 떠나고 싶다‘다 때려치우고 싶다’는 생각은 스트레스성 뇌 피로증의 2단계 합병증이다. 요즘 전보다 사람들을 만나는 대신 혼자 있고 싶은 시간이 많고, 주말에도 집에 틀어박혀 시체놀이를 주로 하고 있는가? 회사든 사업이든 정리하고 조용한 곳에 내려가 쉬고 싶은가? 심리적 회피 반응이 온 것이다. 사람은 스트레스 원인에서 멀어져 자신을 지키려는 방어기제를 갖고 있는데 이를 심리적 회피 반응이라 한다. 단기적으로는 도움이 된다. 그러나 이것이 장기화될 때는 이야기가 다르다. 왜냐하면 사람에게 행복을 주는 요인과 스트레스를 주는 요인은 동전의 앞뒤처럼 두 가지 컬러의 한 객체인 경우가 대부분이기 때문이다. 실연을 크게 한 여성이 심리적 회피 반응으로 스트레스 요인인 남자를 멀리하는 것은 단기적으로는 상처 치유와 마음 안정에 도움이 되나 이것이 1년 이상 길어지면 조물주가 만들어 놓은 최고의 쾌감인 ‘이성에게 사랑받는 그 느낌’을 영원히 느끼지 못하게 된다. 이처럼 장기간의 회피 행동은 행복을 주는 요소와의 결별을 의미한다. 행동하지 않으면 그 행동이 주는 행복을 느낄 수 없다.회피 행동이 길어지면 3단계 합병증이 나타나는데 바로 행복에 대한 내성이다. 우리는 행복하기 위해 사는 것 아닌가. 그런 측면에서 스트레스성 뇌 피로증은 현대인에게 암 이상의 아찔한 문제다. 이전에 즐거웠고 행복했던 일들이 더 이상 행복하지 않은 것이다.무감동은 소진증후군의 심리적 회피 반응이 지속될 때 일어나는 악성 증상이다. 이를테면 세상의 정보와 자극으로부터 자신을 지키기 위해 감성 예민도를 0으로 떨어뜨린다. 그러나 통증의 역치는 쉽게 떨어지지 않는다. 고독과 좌절은 느껴지는데 따뜻한 위로와 작은 행복들을 느낄 수 없게 된다. 외부 세계로부터는 더 강하게 단절시키나 마음 속 내부 세계는 음산한 세기말 애니메이션처럼 스산해진다. 마음의 깊은 동굴로 숨어 버리는 것이다.소진증후군은 단순한 개인의 심리적 문제가 아닌 시스템의 문제이고 조직과 사회에 문제를 야기한다. 의사를 예로 들어도 소진증후군으로 고생하는 비율이 60퍼센트에 이르고 있다고 의학계 최고 권위지인 미국의학협회 저널에서는 경고한다. 의사에게 공감능력은 단순한 서비스의 태도가 아닌 치료 효과와 직접적인 연관을 미치는 것으로 알려져 있다. 공감능력이 뛰어난 외과 의사에게 진료를 받으면 수술 후 회복 기간도 단축된다는 연구결과까지 있으니 말이다. 그런데 많은 의사가 소진증후군에 빠져 있고 공감능력이 결여되어 있으니 이성적으로 잘 진단하고 약을 제대로 처방해도 치료 효과에 반감이 있는 것이다. 명의는 감성 공감능력으로 플라세보효과를 최대치로 올릴 수 있는 의사가 아닐까. 같은 약으로 더 많은 효과를 낼 수 있으니 말이다. 이는 비단 의료계만의 문제는 아닐 것이다. 공감능력이 저하된 소진 조직과 소진 사회는 경쟁력과 가치를 잃어 갈 수 밖에 없다. 다음 호에는 지친 마음을 잘 위로해 줄 수 있는 내 마음과의 소통 전략에 대해 소개하겠다.윤대현 교수서울대학교 강남센터 정신건강의학과 교수/의학박사로 대학정신건강의학회 마음건강소통센터 센터장이기도 하다. 한국자살예방협회 대외협력위원장과 송도 신도시 송도신도시 유헬스케어시스템 연구책임자를 역임했다. 주요 저서로는 『일단 내 마음부터 안아주세요』, 『잠깐 머리 좀 식히고 오겠습니다』, 『픽스유, 마음안아주는사람』 등이 있다. 여러 방송에 출연하며 마음이 아프지 않은 사회를 만드는 데 공헌하고 있다.주요 저서도서는 그동안 소중히 대해주지 못했던 내 마음을 다독이고, 위로하고, 사랑하기 위한 실용적인 방법들을 소개한다. 매일 조금씩 나를 더 사랑하기 위해 큰맘 먹고 상담실에 가거나 어린 시절의 깊은 상처를 들여다보지 않아도 괜찮다. 하루에 잠깐이라도 나를 위한 시간을 가져본다면 애쓰지 않아도 저절로 힘이 나는 자신을 발견하게 될 것이다.번아웃된 마음에 가장 필요한 것은 내 이야기를 들어줄 타자(他者)와의 따뜻한 ‘관계’와 뇌의 권태로움을 날려주는 일상의 ‘취미’, 스스로에게 건네는 작은 ‘위로’이다. 지친 마음을 공감 에너지를 가득 채워준다면 그것은 건강한 긍정성이 되어 돌아오게 된다.이 책은 하루에도 몇 번씩 일과 관계, 그리고 일상생활에서 스트레스를 받아 ‘잠깐 머리를 식히고 오고 싶은’ 사람들에게 신선한 휴식이 되어줄 것이다. 현장에서 수많은 사람들의 마음을 치료해온 저자의 상담은 현실적이면서도 명쾌하며 유쾌하다. 거기에 정현주는 특유의 담백하고 솔직한 말들로 자신의 아픔, 일, 사랑, 관계에 대한 에세이를 가감 없이 쏟아낸다. 두 사람의 이야기는 결국 ‘사람’에 가 닿고, 이 책은 함께 울어주는 사람들의 기록, 손을 잡아주는 일, 사람이 사람을 안아주는 기적, 온기를 나누는 시간이 되어 독자의 마음을 어루만진다.도서에는 연민 집중 치료 이론, 강점 중심 접근법, 마음 챙김 훈련, 마음 바라보기 훈련, 마음을 여는 열린 질문, 메타포 활용법, 디지털 디톡스 등 최신 심리 치료 기법 등을 소개하며 ‘하루 3분이라도 나만 생각하는 시간’을 가질 수 있도록 안내하고 있다. 나를 위해 누군가 보내준 한 통의 반가운 편지를 읽듯, 하루 3분이라도 내 마음을 위한 시간을 가져본다면, 다시금 고갈된 감정에너지를 충전하는 시간이 되어줄 것이다.주요 강연 이력 및 영상[세바시] 지치고 어려울 때 어떻게 마음 충전할 것인가https://www.youtube.com/watch?v=mV5hq_HnYCk[서울대학교병원 강남센터] 번아웃 증후군 탈출 비법https://www.youtube.com/watch?v=ubaExsoD6ZU[EBS 초대석] 지친 당신을 위한 뇌 충전법https://www.youtube.com/watch?v=c3CKJOv1upM[라이나생명] 정신과 의사가 들려주는 불면에 대한 모든 것https://www.youtube.com/watch?v=gaZbo58pxLA

교육 프로그램 진행자나 강사는 교육의 마무리 단계에서 학습자 중 몇 명을 선정해서 무언가 물질적 보상을 줘야 한다는 의무감을 느끼는 경우가 많다. 교육 프로그램에 게임적 요소가 들어가는 게이미피케이션의 경우는 더욱더 그렇다. 교육 과정에서 학습자에게 어떤 보상을 주는 게 좋을까? 사람들은 스마트폰 게임을 하면 어떤 보상을 받아서 그렇게 좋아할까? 첫 번째 질문에 관한 답은 두 번째 질문에서 찾을 수 있다. 이번 기고에서 그 답을 찾아보자.스마트폰과 컴퓨터로 플레이하는 일반 게임의 기본 구조는 미션, 피드백, 보상이다. 게임에는 플레이어가 수행할 미션(과제)이 있고, 그 과제를 해결하는 과정에서 피드백을 받는다. 그리고 피드백으로 받은 포인트를 모아서 게임 플레이에 필요한 다양한 아이템을 보상으로 교환한다. 플레이어는 새로 얻은 아이템(보상)을 가지고 새로운 미션에 다시 도전하는 순환구조로 게임은 지속된다. 이런 선순환구조를 교육과정에 구현하기 위해 게이미피케이션을 활용하는 셈이다. 교육 프로그램에서 미션은 학습자가 해결해야 하는 다양한 과제로 보면 된다. 미션을 수행하는 과정에서 학습자는 사전에 정의된 규칙에 따라 강사나 동료 학습자들로부터 피드백을 받게 된다. 그렇다면 이런 흐름에서 보상은 무엇이 될까?교육 과정에서 받은 피드백에 따라 인사평가와 고과에 연동된 보상을 주고 싶다는 HRD 담당자들이 있으나, 이는 거의 모든 기업에서 현실적으로 불가하다. 그러다 보니 대부분의 HRD 담당자와 강사들은 교육에 대한 보상으로 물질적 혜택을 주려고 한다. 커피, 간식 쿠폰, 백화점 상품권, 소형 가전제품 등이 대표적이다. 오프라인 워크숍뿐만 아니라 이러닝 플랫폼을 운영하는 기업에서도 학습자가 반년이나 일 년을 학습해서 얻은 포인트를 모아서 상품을 교환해가는 온라인 상점을 운영하는 경우가많다. 그런데 이럴 경우 학습자는 자신이 받은 물리적 보상의 화폐가치를 머릿속에 쉽게 떠올리고, 자신이 학습에 투자한 노력과 성과를 그 화폐가치와 견주어보게 된다. 화폐가치가 매우 높다면 학습자가 만족하겠지만, 대부분의 교육 프로그램에서 학습자가 기대하는 수준의 화폐가치로 보상을 주기란 어렵다. 그리고 이런 방식에는 과정당화 효과(Overjustification Effect)의 위험이 존재한다. 다음의 이야기를 보자.가게 앞에 아이들이 와서 흙장난을 하며 놀고 있다. 가게 앞은 아이들 목소리로 시끄럽고, 가게 문과 유리창은 아이들이 튀긴 흙으로 지저분해진다. 가게 주인은 아이들에게 다른 곳으로 가라고 하지만, 아이들은 말을 듣지 않고 며칠째 가게 앞으로 놀러 온다. 가게 주인은 며칠뒤 사탕을 들고 나가서, 가게 앞 아이들에게 나눠준다. 오늘부터는 가게 앞에서흙장난을 할 때마다 사탕을 준다고 한다.아이들은 아주 좋아한다. 그렇게 일주일정도 매일 아이들에게 사탕을 나눠준다. 일주일이 지난 뒤부터 가게 주인은 아이들에게 더 이상 사탕을 나눠주지 않는다. 아이들은 가게 안으로 들어와 주인에게 사탕을 달라고 조르지만, 주인은 앞으로는 사탕을 안 준다고 단호하게 말한다. 아이들은 이제 그 가게 앞으로 놀러 오지 않는다. 사탕을 주지 않으니, 그 가게 앞에서 놀 이유가 없다고 생각한다.공유한 이야기는 사람이 가진 내재적 동기(흥미, 재미 등)가 외재적 동기(물질적, 가시적 보상 등)에 의해 망가진 상황을 잘 보여주고 있다. 이와 같은 현상을 과정당화 효과라고 부른다. 과정당화 효과가 발생하면, 사람은 본인이 갖고 있던 내재적 동기를 잊고 외재적 동기에 의해 움직인다. 내재적 동기의 대상이었던 것이 외재적 동기로 이동한 셈이다. 앞의 이야기를 놓고 보면, 재미있던 가게 앞 흙장난이 사탕을 얻기 위한 노동으로 바뀐 상황이다. 한 번 약화된 내재적 동기는 쉽게 회복되지 않는다. 또한 외재적 동기는 시간이 흐름에 따라 점점 그 규모가 커져야 효과가 유지되는 경향이 있다.이런 면에서 교육 프로그램의 피드백 결과로 물질적 보상을 제공하는 방법은 신중하게 설계되어야 한다. 보상을 물건으로 주는 방법이 반드시 나쁘다는 의미는아니다. 다만 보상을 물건으로 주는 경우에는 더 많이 고민해야 하며 학습자가 받는 물건에 깊은 의미가 있어야 한다. 예를 들어 필자는 외부에서 핵심가치를 주제로 워크숍을 진행할 경우, 학습 성과가높은 학습자에게 필자가 만든 핵심가치 보드게임을 선물한다. 선물을 주면서 보드게임의 의미를 설명하고, 상자 겉면에 서명을 해드린다. 시중에서 몇만 원에 쉽게 구매 가능한 제품이지만, 본인이 참여한 교육 과정의 주제와 연결되고, 게임의 창작자가 직접 설명하며 건네주는 선물이라는 면에서 학습자는 선물에 깊은 의미를 부여한다. 게이미피케이션이 적용된 교육 프로그램에서 핵심적 보상은 무엇이 돼야 할까? 보상의 핵심은 학습자가 컨텐츠를 경험하는 과정에서 느끼는 다양한 재미와 학습의 의미여야 한다. 물질적 보상은 컨텐츠의 경험 과정을 마무리하고, 작게 축하해주는 역할로 제한돼야 한다. 그렇다면 여러분이 운영하는 교육 프로그램에 참여하는 학습자는 어떤 재미를 느낄까? 다양한 모델이 있으나, 가장 포괄적인 요소를 제시하는 PLEX(Playful User Experience) 모델을 참고해보자. PLEX는 인간이 느끼는 재미경험을 20개로 나누고 있다. PLEX에서 제시하는 재미경험은 매혹, 도전, 경쟁, 완성, 통제, 발견, 에로티시즘, 탐험, 자기표현, 판타지, 동료의식, 양육, 휴식, 가학, 감각, 시뮬레이션, 전복, 고난, 공감, 전율이다. 이런 재미경험 중 일부를 학습자들이 교육 게이미피케이션 컨텐츠를 플레이하고 마무리하는 과정에서 느끼게 된다면 그 자체로 충분한 보상이 된다. 예를 들어 학창 시절 운동회나 학급 대항 운동경기를 했던 경험을 떠올려보자. 우승의 결과로 우리는 무엇을 얻었는가? 교실 구석에 세워두는 작은 트로피나 상장 정도가 전부였다. 그런데도 우리는 경기를 즐겼다. 여기서 트로피나 상장은 축하의 ‘작은 상징물’일 뿐이다. 핵심은 경기 과정에서 느꼈던 도전, 경쟁, 동료의식이라는 재미경험이다. ‘옥탑방의 문제아들’이나 ‘도전 골든벨’과 같은 TV 퀴즈 프로그램을 시청하면서 우리가 정답을 맞히려고 머리를 굴리는 이유는 아무런 경품이 없어도 단지 그 과정이 재미있기 때문이다.교육 게이미피케이션 컨텐츠를 기획하고 있다면, 플레잉과 디브리핑 과정에서 학습자들이 앞서 제시한 PLEX 20개 요소중 어떤 재미경험을 하게 될지 열거해보기 바란다. 4~5개의 재미경험이 골고루퍼져있다면 좋다. 한두 개의 재미경험이 깊게 녹아있다면 그 역시 좋다. 그래도 뭔가 부족하다면 마무리를 위한 가벼운 선물을 조금 준비하기 바란다. 무거운 선물과 재미없는 컨텐츠의 조합으로는 오래가지 못한다. 재미있는 컨텐츠와 가벼운 선물의 조합을 고민하길 바란다.김상균 강원대학교 산업공학과 교수강원대학교 산업공학과 교수. 세상을 재미있게 바꾸고 싶다는 꿈을 갖고 게이미피케이션을 다각도로 연구하고 있으며, 강원대학교 교육상, 최우수수업상, 한국공학교육학회 우수강의교수상 등을 수상했다.주요 저서로는 『가르치지 말고 플레이하라』, 『기억거래소』, 『Gamification in Learning & Education(Springer)』 등이 있다.국내외 주요 기업과 기관의 게이미피케이션 프로젝트를 50회 이상 수행했으며 다양한 컨텐츠를 창작해서 보급하고 있다.개인 웹페이지[홈페이지] https://gamificationlab.live/[페이스북] https://www.facebook.com/saviour2007주요 강연 이력 및 영상[사이언스레벨업] 게임, 세상을 플레이하다https://www.youtube.com/watch?v=wrrg6ivk8pg[QUESTSCHOOL] 김상균 교수의 'GAMIFICATION(게임화)'https://www.youtube.com/watch?v=T0etAdAEZnQ&list=PLANXLkYm1FHzgmWdINgmOKygiOmIDEy3N[게임과학포럼] 인생을 플레이하자! 당신 삶을 42% 개선시키는 게임https://www.youtube.com/watch?v=qRtdopDs1zk그 외 다수 강연최신 저서가르치지 말고 플레이하라학습을 하는 이유는 외부의 정보를 단기간에 많이 받아들이는 것이 아니다. 궁극적인 목적은 문제해결능력을 높이는 것이다. 이를 위한 하나의 방법인 게이미피케이션은 현재 기업의 HRD 담당자들에게 많은 관심을 받고 있다. 저자는 “들으면 잊는다. 보면 기억한다. 행동하면 이해한다. 플레이하면 변화한다.”라고 강조하며 학습자 중심의 교육이야말로 HRD의 지향점이라는 것을 다양한 사례를 통해 설명한다.기억 거래소과학기술은 문학적 상상력에 영향을 주었고, 그 상상력으로 어디까지 실재화가 가능한지를 보여준다. SF는 현재의 기술에서 한 발자국 앞서서 우리의 소망을 문학으로 구현하는 것이라 한다. 저자는 기술과 인간에 관한 설득력 있는 이야기를 펼친다.‘기억 때문에’, ‘기억을 소재로 하여’ 벌어지는 인간사를 실감나게 그리면서, 기억 상품을 만들어내고 그 상품을 거래하는 방식은 마치 최근의 과학 전문 저널에서 읽은 논문처럼 생생하다. 『기억 거래소』는 우리가 특정한 꿈을 만들어내고 또 사람의 뇌에 영화를 틀듯 틀어주는 일이 가능할 때 벌어질 수 있는 이야기들을 담고 있다.